求新求變 酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的突圍點(diǎn)在哪？

    2014年對(duì)于中國(guó)酒店行業(yè)而言，可謂是求新求變的一年，尤其是受大環(huán)境影響下，酒店行業(yè)正在尋求轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。而面對(duì)向來(lái)就競(jìng)爭(zhēng)慘烈的市場(chǎng)，未來(lái)酒店行業(yè)又將如何應(yīng)對(duì)？酒店在升級(jí)時(shí)需要考慮哪些因素？這些都是酒店管理者所面對(duì)問(wèn)題。而這些問(wèn)題在巴可舉辦的創(chuàng)新·科技周第二天酒店新技術(shù)科技互動(dòng)體驗(yàn)論壇會(huì)上或許給出了答復(fù)。

    近年來(lái)面臨最大的壓力要屬經(jīng)濟(jì)型酒店，租金、人力成本上漲導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店利潤(rùn)下滑的主因，這一現(xiàn)狀也正日益突出，因此經(jīng)濟(jì)型酒店未來(lái)均會(huì)通過(guò)升級(jí)來(lái)提升自身的盈利水平。此外，國(guó)內(nèi)游客出行住宿仍會(huì)以價(jià)格不高的經(jīng)濟(jì)型酒店為主。其中經(jīng)濟(jì)、舒適是游客主要選擇指標(biāo)，因此升級(jí)后的經(jīng)濟(jì)型酒店尚有很大的市場(chǎng)空間。

    酒店行業(yè)在經(jīng)歷十年高速擴(kuò)張的黃金期后，有關(guān)于市場(chǎng)飽和、利潤(rùn)率低等對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的詬病越來(lái)越多，經(jīng)營(yíng)不善的經(jīng)濟(jì)型酒店頻頻被酒店集團(tuán)剝離。再加上周邊的旅館的蠶食下，經(jīng)濟(jì)型酒店更是難以生存。

    但相比大型酒店，諸多酒店集團(tuán)的主要利潤(rùn)來(lái)源仍是在經(jīng)濟(jì)型酒店版塊，尤其是在國(guó)八條影響下，高端酒店更是下滑明顯，他們同樣也在開(kāi)始轉(zhuǎn)型，如改造主打婚慶和商業(yè)應(yīng)用。但是經(jīng)濟(jì)型酒店的升級(jí)，可以說(shuō)將利潤(rùn)變得最大化，將有效提升平均客房收益，而這些將是未來(lái)幾年中，酒店集團(tuán)的重中之重改造工程。

去哪兒網(wǎng)集團(tuán)連鎖負(fù)責(zé)人張寶龍先生

    那么面對(duì)更個(gè)性，要求更高的客戶，酒店應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？去哪兒網(wǎng)集團(tuán)連鎖負(fù)責(zé)人張寶龍先生認(rèn)為，未來(lái)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷模式。科技化、人性化、差異化的設(shè)備也必然成為未來(lái)酒店的競(jìng)爭(zhēng)核心。WIFI無(wú)縫覆蓋，驚喜細(xì)節(jié)營(yíng)造，配套互動(dòng)科技設(shè)施體驗(yàn)等等這些都直接決定著酒店的客流，而做到這些的同時(shí)，線上再形成二次傳播也是重點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高度普及，讓線上營(yíng)銷成為不容忽視的一環(huán)。

    而隨著人工成本逐年增長(zhǎng)，這也是酒店最大成本的所在。酒店在升級(jí)時(shí)，應(yīng)該改成體驗(yàn)式服務(wù)，這將有助于酒店成本的最低化。未來(lái)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，將會(huì)更多的體現(xiàn)在小小的細(xì)節(jié)上。如退房時(shí)，前臺(tái)或者服務(wù)人員和用戶溝通，問(wèn)問(wèn)對(duì)于房間的舒適度是否滿意等等貼心的問(wèn)題，讓消費(fèi)者認(rèn)知酒店提供的不僅僅是住處，而是舒適的體驗(yàn)。就比如，巴可始終以讓客戶更好的體驗(yàn)?zāi)Ｊ嚼砟睿�贏得了用戶的一致認(rèn)可，張寶龍先生表示。

    當(dāng)然除了在硬件上的升級(jí)外，在渠道端也是當(dāng)下酒店所需關(guān)注點(diǎn)。去哪兒網(wǎng)集團(tuán)連鎖負(fù)責(zé)人張寶龍先生表示，中國(guó)酒店直銷市場(chǎng)貢獻(xiàn)86%的間夜量。其中占絕大比例的傳統(tǒng)渠道（酒店簽約客戶和酒店前臺(tái)）在酒店直銷中的比重正在下降，而通過(guò)酒店官網(wǎng)及呼叫中心及手機(jī)預(yù)訂的在線直銷預(yù)訂量正穩(wěn)步上升。

    隨著電子商務(wù)在酒店行業(yè)滲透率的提高，OTA（在線旅游服務(wù)中介）和中小訂房中心這一在線分銷渠道份額也將隨著上升。中國(guó)酒店分銷市場(chǎng)貢獻(xiàn)14%的間夜量。而中國(guó)酒店在線直銷渠道力度不足，售出間夜數(shù)比重僅占6%，遠(yuǎn)低于美國(guó)成熟市場(chǎng)35%的份額。發(fā)力在線直銷市場(chǎng)將成為中國(guó)酒店行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)。

    而與高星級(jí)酒店相比，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店電子商務(wù)程度高，對(duì)分銷商依賴較少。典型經(jīng)濟(jì)型酒店僅5%的間夜量依靠OTA等分銷商提供，85%的間夜量通過(guò)酒店官網(wǎng)、呼叫中心和手機(jī)客戶端等直銷渠道獲得。高星級(jí)酒店借助分銷商的力度普遍高于經(jīng)濟(jì)型酒店。另外高星級(jí)酒店對(duì)簽約客戶的依賴度很高，而經(jīng)濟(jì)型在這部分的比重幾乎為零。

    在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，得屌絲者得天下。尤其是80后已經(jīng)成為新的消費(fèi)主力，他們需要更個(gè)性，體驗(yàn)度更好的酒店服務(wù)。只有抓住他們的核心需求點(diǎn)，才可能黏住他們的忠誠(chéng)度。而且目前國(guó)內(nèi)在線旅游消費(fèi)群體新動(dòng)向也有了新的改變，他們變得更加聰明，更主動(dòng)的去搜索相關(guān)信息，通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂比例呈明顯上升趨勢(shì)，電話預(yù)訂比例下降。而且在這其中，女性購(gòu)買力值得關(guān)注，尤其80后女性，他們多數(shù)已有了下一代，孩子在旅游決策中成為了影響力。

    此外，去哪兒網(wǎng)集團(tuán)連鎖負(fù)責(zé)人張寶龍先生表示，酒店可根據(jù)城市特征調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略：商務(wù)城市注重實(shí)用，休閑城市注重特色。數(shù)據(jù)表現(xiàn)：北京、上海、廣州的旅游消費(fèi)者對(duì)酒店位置、價(jià)格、環(huán)境、態(tài)度、衛(wèi)生間等功能性因素的關(guān)注度均普遍高于休閑型城市。蘇州、廈門、三亞等城市消費(fèi)者對(duì)于陽(yáng)光、庭院、海景、碼頭、沙灘、海鮮等地域性特色較強(qiáng)的附加因素的關(guān)注度普遍較高。

    以商務(wù)型服務(wù)為核心的酒店，著重在實(shí)用性功能方面優(yōu)化和提升；以休閑型服務(wù)為目標(biāo)的酒店，建議在保證基本的功能的基礎(chǔ)上（優(yōu)先保證設(shè)施、服務(wù)、交通等）結(jié)合當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的特色，充分提升酒店服務(wù)的附加值，挖掘服務(wù)特色和賣點(diǎn)，以此吸引觀光客。

    當(dāng)然，酒店除在營(yíng)銷上與時(shí)俱進(jìn)外，硬件設(shè)備的升級(jí)又該注重哪些方面？用戶的使用體驗(yàn)是關(guān)鍵。如酒店會(huì)議室體驗(yàn)，這也是當(dāng)下應(yīng)用最為頻繁的場(chǎng)所，成為了中高端酒店的重心。酒店會(huì)議設(shè)備升級(jí)，需形成配套設(shè)施的差異化，這是直接拉動(dòng)酒店盈利的好方法，巴可產(chǎn)品經(jīng)理于立軒先生表示。

巴可產(chǎn)品經(jīng)理于立軒先生

    如今多數(shù)酒店的會(huì)議室所使用的投影機(jī)，其投射出的畫面總是讓人看著蒙著一層霧似的，畫面清晰度并不如人意，這主要是受亮度不高影響。這也大大降低了用戶體驗(yàn)度，很難以黏住客戶，提升租用率，營(yíng)業(yè)額自然也就上不去。

    另外，酒店的會(huì)議室很多時(shí)候需要臨時(shí)搭建，如何更加高效的搭建則成為了當(dāng)下酒店會(huì)議室所重視的因素。尤其是在連線時(shí)，在多人同時(shí)使用時(shí)，將變得更加復(fù)雜繁瑣，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就大大降低了用戶的體驗(yàn)度。并且，在會(huì)議室升級(jí)改造時(shí)，重新開(kāi)槽布線、線材成本、時(shí)間成本、人工成本、線材老化、專業(yè)IT人員維護(hù)成本，這些隨著時(shí)間推移，整體運(yùn)營(yíng)成本隨之增加。所以如何構(gòu)建新一代的會(huì)議室環(huán)境，成為了酒店會(huì)議室的重要抉擇。

    而巴可的新技術(shù)，例如，可立享無(wú)線化會(huì)議演示設(shè)備，支持多人無(wú)線演示和協(xié)作，各種電腦，各種操作系統(tǒng)，各種切到投影機(jī)的快捷鍵，各種信號(hào)線及接口類型，各種畫面寬高比，滿足了信息分享與交互討論的需求。并且，客戶無(wú)需擔(dān)心將自己的文件拷貝到別人那里，直接通過(guò)私人電腦或paid分享，于立軒表示。

    可立享會(huì)議室改造無(wú)時(shí)間成本，即刻運(yùn)營(yíng)，降低整體運(yùn)營(yíng)成本（無(wú)人工、維護(hù)等），在商務(wù)會(huì)談或辦公中可大大提升會(huì)議效率，于此同時(shí)還提升精品酒店形象及競(jìng)爭(zhēng)力。酒店一旦使用可立享，不僅能夠獲得性的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)，提升客戶黏性，而且無(wú)需技術(shù)支持，即插即用，無(wú)需學(xué)習(xí)。

    如今，可立享已被應(yīng)到了多個(gè)知名酒店，巴可產(chǎn)品經(jīng)理于立軒先生說(shuō)。如Van Der Valk酒店、Novotel 酒店等，并且客戶也非常滿意，給出了很高的評(píng)價(jià)。“我們的連鎖酒店150個(gè)會(huì)議室升級(jí)成為—“可立享會(huì)議室”，巴可的可立享在簡(jiǎn)化會(huì)議室設(shè)施和提高客戶滿意度方面做出了巨大貢獻(xiàn)。這是一個(gè)易于操作、為用戶提供強(qiáng)大功能的解決方案，不僅能夠更快速的啟動(dòng)會(huì)議，而且還能憑借多屏共享顯示模式，提供一種可提升會(huì)議協(xié)作效率的新方法�！� Novotel CEO表示。

勵(lì)豐文化科技公司創(chuàng)意總監(jiān)李文先生

    在本次酒店新技術(shù)科技互動(dòng)體驗(yàn)論壇會(huì)上，巴可公司還請(qǐng)來(lái)了其合作伙伴勵(lì)豐文化科技公司創(chuàng)意總監(jiān)李文先生，并闡述了酒店發(fā)展的細(xì)分市場(chǎng)分析及發(fā)展趨勢(shì)。如今，酒店細(xì)分市場(chǎng)主要包括：精品酒店、設(shè)計(jì)型酒店、主題文化酒店、度假型酒店、會(huì)展型酒店、婚慶酒店。其中會(huì)展型酒店和婚慶酒店占大部分市場(chǎng)。

    對(duì)于會(huì)議、會(huì)展型酒店的基本要求，強(qiáng)化主體功能，形成系列服務(wù)，創(chuàng)造衍生消費(fèi)。會(huì)議的主體功能就一定要做到位。需要綜合考慮智能化，會(huì)議系統(tǒng)，音視頻系統(tǒng)的功能需要，功能決定形式。而婚慶酒店是這幾年新產(chǎn)生的一類，基本以婚禮慶典為主的宴會(huì)型酒店，擁有各種形態(tài)的宴會(huì)廳及聲光電效果，滿足新人結(jié)婚的全流程服務(wù)。也是這幾年重點(diǎn)發(fā)展的一類酒店。

    未來(lái)酒店發(fā)展趨勢(shì)是？李文先生總結(jié)三點(diǎn)：一、跨國(guó)酒店持續(xù)快速發(fā)展，加速布局二三線城市。本土酒店品牌異軍突起；二、主題型、婚慶、文化、個(gè)性化酒店異軍突起。多元化、多樣化、個(gè)性化潮流進(jìn)入酒店業(yè)；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論引導(dǎo)酒店特色建設(shè)，酒店逐漸成為旅游目的地；三、酒店產(chǎn)業(yè)集群式發(fā)展成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的新途徑，酒店產(chǎn)業(yè)集群包括：酒店業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、婚慶業(yè)、交通業(yè)各供應(yīng)商等所有與之有關(guān)的企業(yè)行業(yè)之間的交織。