河北消協(xié)：用戶買家電需擦亮眼睛

    近年來，家電生產(chǎn)商、經(jīng)銷商紛紛推出延保服務(wù)，接受延保服務(wù)的消費者越來越多，延保引發(fā)的糾紛也隨之增多。

    日前，河北省消費者協(xié)會發(fā)布2012年以來受理的部分家電領(lǐng)域典型案例，并對人們在家電消費過程中容易遭遇的種種陷阱、問題進行分析和點評，提醒廣大消費者在購買家電（電視機、洗衣機、冰箱和空調(diào)等產(chǎn)品）、接受售后服務(wù)的過程中要小心謹慎，防范類似消費陷阱。

    購買延保服務(wù)要慎重

    2010年，消費者張某購買了某品牌筆記本電腦一部，并聽從商場建議一并購買了延保服務(wù)。剛過“三包”期，電腦出現(xiàn)閃屏故障。于是，張某找到廠家要求按約延保，但廠家以不是延保合同當(dāng)事人為由拒絕。張先生又找到銷售商，銷售商倒是沒有拒絕，但銷售商說“我們有指定維修商，只能找我們指定的維修人員修理。”張先生看到指定的修理商只是一個小的修理店鋪，對維修不放心，感到非常郁悶。

    省消協(xié)提示，近年來，家電生產(chǎn)商、經(jīng)銷商紛紛推出延保服務(wù)，接受延保服務(wù)的消費者也越來越多，延保引發(fā)的糾紛也隨之增多。為了避免相關(guān)消費糾紛，省消協(xié)提醒消費者，在購買延保服務(wù)時，應(yīng)首先了解到底什么是“延�！薄Ｑ颖２荒芎唵卫斫鉃榛ㄥX換延長“三包”期。延保服務(wù)起算點不一定是“三包”過后開始。不少延保合同都是從購機或安裝之日起算。許多延保并沒有延長廠家承諾的“三包”期，而僅僅是提升了“三包”服務(wù)品質(zhì)，如有些產(chǎn)品的延保合同其實就是將送到修理部改為上門維修，但這類實質(zhì)提升售后服務(wù)或擴展售后服務(wù)的合同，往往也被商家劃入延保合同范圍。

    同時，辦理延保要找對人。當(dāng)前，提供延保服務(wù)的主體主要有兩類，一類是生產(chǎn)商提供的延保，一類是第三方提供的，主要是銷售商。廠家延保應(yīng)當(dāng)由廠家提供服務(wù)。而銷售商提供的延保，是銷售商自己選擇的，有可能是廠家，也有可能是其他指定的維修商。要注意弄清楚延保服務(wù)內(nèi)容。保什么服務(wù)項目，保多長時間，從什么時候開始起算，由誰提供服務(wù)都是延保合同的核心內(nèi)容。

    從省消協(xié)近年來受理的消費投訴情況來看，有些延保僅僅是銷售商在發(fā)票上注明延保多少時間，這樣的延保合同，一旦真需要提供延保服務(wù)時，因合同約定有重大漏洞，很可能會影響消費者維權(quán)。

    此外，消費者還應(yīng)注意保留好延保合同書，作為糾紛發(fā)生時的憑據(jù)。

    網(wǎng)購家電隱患多

    2013年1月，鮑先生從某網(wǎng)上商城購買了兩個加濕器，其中一個有問題，就按照商家要求送到當(dāng)?shù)靥丶s維修站，維修站給出具了一個檢測報告。隨后，鮑先生與賣家聯(lián)系，賣家要求消費者先墊付運費，等把問題產(chǎn)品寄送到以后馬上予以處理。但是，消費者把產(chǎn)品寄走一個多月后，也沒有人與之聯(lián)系。后來，鮑先生又主動聯(lián)系商家，商家卻稱把該產(chǎn)品送去檢測了，質(zhì)量沒問題，要求消費者再出運費然后寄回。“沒有使用到商品，還貼了運費，有問題不給處理，現(xiàn)在商家拿了我的東西，也不聯(lián)系，就這么一直拖著。”鮑先生感到很無奈。

    無獨有偶，今年1月1日，劉先生也在某網(wǎng)上商城購買了某品牌32c08rd平板電視。幾天后，該平板電視送到劉先生家中，然而，剛剛安裝完畢，通電后便發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題。劉先生立即與該商城聯(lián)系。

    次日，該品牌售后服務(wù)人員上門檢驗，向商城出具了質(zhì)量問題檢測報告。按照該商城售后服務(wù)承諾，應(yīng)于3日內(nèi)上門取貨，收貨后100分鐘內(nèi)處理完顧客問題�？墒牵�消費者多次通過電話和網(wǎng)絡(luò)與商城溝通，每次答復(fù)都是“盡快辦理，24小時之內(nèi)與消費者聯(lián)系”,但商家始終未按承諾與消費者聯(lián)系過，更沒有人上門取貨。

    省消協(xié)提示,上述兩個案例值得深思。網(wǎng)購方便快捷，價格優(yōu)勢明顯，所以網(wǎng)上購物得以迅猛發(fā)展，但家電網(wǎng)購售后服務(wù)明顯滯后于其他類商品，對這一點許多消費者卻有所忽視，其表現(xiàn)主要有以下三個方面。

    送貨慢，安裝慢。網(wǎng)購家電發(fā)貨物流不如實體店便捷，并且平添在運送損壞情況下可能出現(xiàn)的后續(xù)遺留問題。另一方面，在銷售旺季，連實體店售出的家電都要“排隊”安裝，電商就更難保證網(wǎng)購消費者能夠享受到及時的上門安裝和維修服務(wù)。特別像空調(diào)這類“三分質(zhì)量七分安裝”的產(chǎn)品，不專業(yè)的安裝會直接影響到機器性能和壽命。此外，“三包”義務(wù)是誰銷售誰負責(zé)，消費者又如何找到賣家？

    換、退貨程序繁瑣。由于網(wǎng)購家電涉及網(wǎng)購平臺、物流、廠家等多個環(huán)節(jié)，而按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測，開具檢測報告后才能進行退換貨。一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，僅是將問題商品托運返廠就將消耗消費者的心力、物力，加之電商還有復(fù)雜的免責(zé)條款，假如商城和廠家間相互推諉，最終損害的只會是消費者的利益。

    索賠難。銷售商、生產(chǎn)商、網(wǎng)購平臺、物流、支付工具可能分屬異地，消費者如果遇到質(zhì)量問題，需要維權(quán)的時候會倍感艱難。

    據(jù)河北省消費者協(xié)會有關(guān)負責(zé)人介紹，目前，該處仍有多起網(wǎng)購家電糾紛難以解決。為此，特別提醒廣大消費者，網(wǎng)購家電需要慎重，尤其是涉及安裝的空調(diào)、冰箱、洗衣機等大件電器更要慎之又慎。

    假冒修理網(wǎng)點久治不絕

    2012年春天，張先生購買了一臺某品牌洗衣機，10月份洗衣機出現(xiàn)故障。于是，他從網(wǎng)上找到一個400打頭的售后服務(wù)電話。結(jié)果，很快來了一個維修工上門，經(jīng)過一番修理后，故障暫時解除，并聲稱這故障應(yīng)當(dāng)收費。張先生雖然有些疑惑，但出于對該品牌的信賴，就按照維修人員所說付了費。然而，沒用多長時間洗衣機又出現(xiàn)同樣故障。于是，張先生的家人又通過其他渠道，聯(lián)系了該品牌的售后人員。這次服務(wù)人員上門檢查后，確定上次絕不是該品牌的維修商所修，根本沒修好，而且上次維修時間應(yīng)在保修期內(nèi)，應(yīng)該免費修理。張先生這才知道自己遇到了假冒維修網(wǎng)點，不僅損失了錢，還沒把事辦好。

    省消協(xié)提示：像上述案例中的“山寨”維修網(wǎng)點，不少消費者都曾經(jīng)遇到，使消費者深受其害。同時，因為影響了品牌信譽，不少廠家對其也是深惡痛絕。一直以來，打擊和取締這些假冒維修網(wǎng)點，包括工商部門在內(nèi)的相關(guān)部門做了大量工作。近幾年假冒維修網(wǎng)點有所減少，維修市場秩序慢慢好轉(zhuǎn)，但是出于利益驅(qū)動，一些被取締的網(wǎng)點過不了多長時間就又改名換姓另行開張，打而不絕，讓消費者防不勝防。

    可實際上，這些“山寨維修點”并非不能預(yù)防，目前，消費者尋找正規(guī)家電售后維修點，主要可通過以下三條途徑。即，查看包修憑證、使用說明書、產(chǎn)品外觀，看其是否公布有生產(chǎn)廠家統(tǒng)一的維修聯(lián)系方式；到銷售商店柜臺，查詢廠家的維修電話；到生產(chǎn)廠家的官方網(wǎng)站，去查詢該品牌統(tǒng)一的專職維修服務(wù)聯(lián)系方式，并向他們報修。

    此外，品牌售后服務(wù)人員上門進行維修時，一般會著公司的統(tǒng)一服裝，并且應(yīng)佩戴工作牌。如消費者對維修人員身份有疑問，可以查看維修人員的工作證，或者致電品牌售后核實。維修完成后，消費者要保存好維修記錄并索取收費項目的消費憑證，一旦發(fā)生糾紛，及時投訴。