產(chǎn)品與渠道雙變革 平板售后須創(chuàng)新緊隨

     《2012年中國平板電視質(zhì)量分析報告》顯示，從近3年的電視機質(zhì)量抽查情況來看，產(chǎn)品質(zhì)量較為穩(wěn)定，而且呈現(xiàn)出逐年提高的趨勢。2012年產(chǎn)品合格率為87.8％，比2010年提高6個百分點�，F(xiàn)階段，平板電視音、畫質(zhì)等性能均有跨越式發(fā)展，同時在節(jié)能新政的推動下，平板電視在降低功耗的技術(shù)改進方面表現(xiàn)出色。然而隨著智能、3D電視等新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)以及電商渠道的興起，售后服務(wù)新問題開始大量涌現(xiàn)，據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)統(tǒng)計：2012年家電售后服務(wù)問題的投訴達23,436件，占家電投訴總量的18.6%。平板電視產(chǎn)品技術(shù)以及銷售渠道的多元化發(fā)展，正在考量售后服務(wù)水平的創(chuàng)新與提升。

    平板電視售后滿意度進一步提升  產(chǎn)品多元化促競爭轉(zhuǎn)型

    據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室《2013年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段消費者對平板電視使用滿意度與售后滿意度指數(shù)分別達到93和81，同比增長2個百分點和1個百分點。其中，國產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、海爾、聯(lián)想，外資品牌夏普、索尼、LG、三星滿意度指數(shù)均高于平均水平。

    伴隨3D、智能、超高清等平板電視新興技術(shù)水平的發(fā)展與提高，消費者在平板電視使用滿意度方面有了較大幅度的提升。然而彩電產(chǎn)品多元化帶來了雙刃效應(yīng)，正因為新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，由此而來的售后服務(wù)問題也更加多樣復(fù)雜，簡單的硬件維修已經(jīng)無法滿足消費者日益提升的服務(wù)需求，

    中國電子商會副秘書長陸刃波指出：產(chǎn)品類型的日新月異從另一個側(cè)面反映了平板電視市場的競爭已進入了產(chǎn)品消費精細化和白熱化階段，中外彩電品牌紛紛在產(chǎn)品功能上下足功夫，不斷完善和增加產(chǎn)品功能成為其追求產(chǎn)品差異化的重點，售前的技術(shù)競賽及推廣愈演愈烈，但熱鬧的表象卻掩蓋了售后服務(wù)水平同步跟進的重要性。從長遠來看，市場競爭應(yīng)由售前向售后轉(zhuǎn)移，從而達到發(fā)展平衡，新產(chǎn)品的售后服務(wù)革新將成為各彩電企業(yè)面臨的新機遇和挑戰(zhàn)。

    智能電視售后成“三包”盲點  服務(wù)模式應(yīng)與時俱進

    中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研預(yù)計，2013年國內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率將達50%，在電視新型產(chǎn)品中發(fā)展最快，增長最為迅速。消費者在感受彩電智能化帶來便利的同時，延伸的售后問題也頗讓其困擾。相對于傳統(tǒng)電視，智能電視功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護、軟件升級調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的多樣化需求，但電視智能化所帶來的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)“三包”服務(wù)之外，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無明確規(guī)定。作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，智能電視本身存在操作復(fù)雜性，大部分消費者還是需要專業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用，企業(yè)亟需配備專業(yè)化的人員上門安裝講解，因此，對于智能電視軟件故障如何處理的問題上，成為售后服務(wù)盲點，還有待進一步完善，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本。

    鑒于此，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室在 “2013年中國平板電視3.15品質(zhì)與服務(wù)座談會”上發(fā)布《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》，包括軟硬件升級不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機等現(xiàn)象，從智能電視軟件三包、升級服務(wù)等方面，詳細規(guī)范智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并期待以此為引，為整個智能電視行業(yè)的良性發(fā)展提供參考，希望更多的彩電企業(yè)能夠在此基礎(chǔ)上不斷完善自身的智能電視售后服務(wù)水平，最終形成行業(yè)遵循的準(zhǔn)則。

    目前主流彩電品牌在智能電視售后方面已有拓展，海信細化了問題查詢條件將問題進行四步篩選幫助消費者更加精準(zhǔn)的尋找到解決方法，TCL注重在線申請、咨詢方式，并增設(shè)電子郵件問題投遞渠道；創(chuàng)維智能電視則設(shè)立了專門的短信服務(wù)平臺；康佳針對智能電視售后推出“易享通”產(chǎn)品，增設(shè)了多項關(guān)于智能電視的服務(wù)內(nèi)容；聯(lián)想作為智能電視專家，在售后方面也更加專業(yè)、完善；三星等外資品牌則更注重在線服務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)立在線維修申請、維修進度查詢等服務(wù)專欄。業(yè)內(nèi)專家認為，各彩電品牌對于智能電視售后已有所關(guān)注，但消滅“三包”盲點，還需在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新，同時需要相關(guān)行業(yè)規(guī)范的指引。

    家電網(wǎng)購頻遭詬病  消費信賴亟待加強

    據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2013年國內(nèi)平板電視零售量將達到4500萬臺，而線上渠道銷量將在400萬臺左右，占比接近一成。其中三、四級市場作為近年競爭焦點，其消費增速遠超一、二級市場已成共識，而家電網(wǎng)購對于三、四級城市的渠道滲透也遠超想象，據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)期間三、四線城市的網(wǎng)購下單量暴增，僅家電、3C品類訂單量就環(huán)比1月增長超200%，遠大于一、二線城市的銷售增幅，家電網(wǎng)購不再是一、二級市場的專屬。由此可見，電商作為家電銷售的重要補充渠道，將對家電銷售起到越來越重要的影響，但這種過快的發(fā)展也伴隨著不穩(wěn)定性。據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39,005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20,454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，而關(guān)于家電網(wǎng)購?fù)对V問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差三大方面，此類問題的頻發(fā)不僅使消費者對于電商信任度持續(xù)降低，甚至開始出現(xiàn)對于彩電企業(yè)與電商權(quán)責(zé)分配模式的抨擊，電商“重售出，輕售后”的做法已經(jīng)危及到站在其身后的彩電企業(yè)的品牌形象。

    針對此種趨勢，家電市場專家、中國電子商會副秘書長陸刃波提出建議：在電商快速發(fā)展的大背景下，彩電企業(yè)不僅可以通過自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開拓權(quán)責(zé)明確的合作模式，充分利用雙方的優(yōu)勢資源，如物流支撐、售后服務(wù)共享、雙向監(jiān)督機制建立、消費權(quán)益雙重保障等，從而規(guī)避掉消費者對于電商安全性的質(zhì)疑，重塑消費信賴，達到互利共贏的局面。