負面不斷 三星遭遇“成長的煩惱”

深陷“字庫門”

    近年來，隨著智能手機的興起以及消費者需求的變化，手機市場競爭不斷激烈的同時，格局也在發(fā)生著翻天覆地的變化。隨著諾基亞、摩托羅拉等行業(yè)龍頭的隕落，蘋果、三星、HTC、黑莓等品牌不斷崛起。而基于ios及安卓系統(tǒng)的發(fā)展壯大，華為、中興等國產(chǎn)品牌也意圖爭搶國內(nèi)智能手機市場的大蛋糕。更加值得注意的是，伴隨著科技的進步與消費者觀念的轉(zhuǎn)變，魅族、小米等后起新秀也得到了市場的厚愛，自此，國內(nèi)智能手機市場出現(xiàn)了群雄逐鹿的盛況。

    而在這其中，還屬蘋果與三星最具鋒芒。同時，隨著蘋果靈魂人物喬布斯的離去，“庫克時代”的蘋果正遭受著消費者及業(yè)內(nèi)的不斷指責，這便使得三星的業(yè)績節(jié)節(jié)高升。

    不過，近年來，三星在手機質(zhì)量方面的頻頻涉事，也令消費者對其品牌印象大大折扣。近期，三星因設計缺陷而暴露的海內(nèi)外維修雙重標準一事，更是被央視頻繁報道。再加上“爆炸門”、“雇傭網(wǎng)絡水軍詆毀競爭者”以及三星與蘋果的專利糾紛等事件，三星的成長真可謂麻煩不斷。

    10月22日，央視財經(jīng)頻道《經(jīng)濟半小時》欄目連續(xù)播出了三星手機部分型號涉嫌設計缺陷導致頻繁死機，而三星公司在維修售后環(huán)節(jié)對中國消費者有不公正待遇的報道。

    報道表示，從“突然死機”到“無法開機”再到高價維修，已經(jīng)成為眾多三星手機NOTE系列及S系列機主的共同煩惱。對此，有專家表示：這是因為，三星產(chǎn)品設計本身存在缺陷，很可能是存儲芯片的擦除指令存在著問題，這個存儲芯片相當于電腦硬盤。而就是這樣的硬件設計問題，卻讓消費者買單，一次維修少則800塊，多則2000塊……

　　同時，對于網(wǎng)絡盛傳的“字庫門”，曾任摩托羅拉高級工程師的張曉龍介紹稱，所謂的‘字庫損壞’‘字庫脫落’這些說法其實都是不太準確的，因為如今手機發(fā)展已經(jīng)進入智能機時代，早已不存在‘字庫’的說法，‘字庫’還是功能機時代的概念。

    在張曉龍看來，智能手機時代，存儲芯片的功能遠不是“字庫”所能概括的，更準確的表述應該為EMMC存儲芯片損壞，而現(xiàn)在網(wǎng)絡上很多消費者把三星手機上的存儲芯片故障稱之為‘字庫門’，這在某種意義上，是把三星手機出現(xiàn)的這個問題的嚴重程度，給說輕了。張曉龍的這一觀點，也得到了移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長李易的認同。

    此外，更令消費者氣憤的是，三星的“突然猝死”目前在全球均有發(fā)生，但中國的消費者被告知的，都是人為損害，要繳納高昂維修費用，而中國之外的很多國家的三星手機消費者卻在聲稱，消費者可以去三星維修中心免費維修甚至是更換一部新手機。

    而事實上，這已經(jīng)不是央視第一次報道三星的售后問題了。

    今年10月10日，央視曝光三星手機外屏維修暴利，成本僅為10塊錢左右的手機屏幕利潤翻了數(shù)倍，而此次曝光的三星由于設計缺陷造成的“字庫門”問題，消費者在正規(guī)渠道購買的可以享受到保修服務的產(chǎn)品，卻要掏出最高2000元的維修成本。

    而值得一提的是，雖然在被曝光后，三星迅速發(fā)布公告向中國消費者深表歉意，并承諾將對報道中所提及的7款機型免費維修或者更換，但仍有觀點認為，不排除三星公司以手機維修獲利的可能。

　　方正證券TMT高級研究員趙成對此介紹稱：“目前三星一年全球銷量為四億多部手機，中國地區(qū)的銷量占到全球銷量的20%左右，三星手機普遍為高端手機，維修每部手機可以獲利2000元左右。”

　　諾基亞中國公司的研發(fā)人員也透露表示，“企業(yè)在做產(chǎn)品設計時會保留部分缺陷，三星出現(xiàn)的‘字庫門’問題，基本上在多個智能手機品牌中都會出現(xiàn)。”

    另外，根據(jù)趙成的分析，“蘋果手機去年全球銷量1.4億部左右，華為手機每年全球的銷量為7000多萬部。華為手機的售價多數(shù)在2000元以內(nèi)，因為同樣的問題進行維修，維修成本只有幾百元�！�

三星違反公平交易原則“水軍營銷”受罰

三星違反公平交易原則 “水軍營銷”受罰

    而除了一直被詬病的“字庫門”事件，近日更有消息稱，三星還雇傭“網(wǎng)絡水軍”來詆毀競爭對手。

    臺灣“公平交易委員會”日前在其網(wǎng)站上的一則通知中表示，三星違反公平交易原則，雇傭水軍在網(wǎng)絡上貶低競爭對手的智能手機，惡意宣傳自己產(chǎn)品，因此對三星公司處以1000萬元新臺幣(約合人民幣206.4萬元)罰款。

    此外，對相關聯(lián)的臺灣鵬泰公司和商多利公司分別處以300萬元新臺幣、5萬元新臺幣罰款。報告還披露了三星雇傭水軍的行事準則，例如攻擊不利于三星產(chǎn)品的言論、幫助三星進行市場營銷以及給予三星產(chǎn)品積極好評等。

　　而盡管臺灣 “公平交易委員會”的報告并沒有提及這家臺灣企業(yè)的具體名稱。但根據(jù)此前的媒體報道，HTC被認為是直接受害者。

    不過，HTC相關負責人僅表示此前確實被抹黑過，但對此事不予評論。

    對此，李易認為，三星之所以采取這種極端的營銷手段與智能手機行業(yè)的同質(zhì)化趨勢嚴重不無關系�！鞍�括蘋果、三星、華為等品牌在硬件上的創(chuàng)新已經(jīng)遇到瓶頸，未來更多的是營銷和渠道的競爭。”

    不過，他認為這種水軍營銷的模式并不可取，也非品牌長久發(fā)展之計。

    此外，雖然三星并不是進行這種營銷方式的第一家企業(yè)，但僅僅在今年其已經(jīng)是第二次牽涉到此類事件中。

    今年8月份，有研發(fā)者爆料稱一家韓國公關公司向其個人提供500美元，要求其秘密為三星做宣傳。隨后，三星承認確有此事。不過在聲明中，三星表示此類行為公然違反了公司準則，并稱其將致力于與消費者進行透明真誠的溝通。

    而在臺灣監(jiān)管部門的此次處罰通知發(fā)布后，臺灣三星電子也對外回應稱深感遺憾，將采取必要步驟來維護公司信譽和對消費者的重視。

專利“大戰(zhàn)”三星屈服蘋果

專利“大戰(zhàn)” 三星屈服蘋果

    除了在設計與營銷上的麻煩之外，持續(xù)了多年的蘋果三星專利之爭，也一直被外界所關注。

    2012年8月24日，美國加州圣何塞地區(qū)法院對蘋果公司訴三星專利侵權一案作出判決，三星被判侵犯蘋果6項專利，需向蘋果支付10.5億美元。三星不服，選擇上訴。而今年3月這筆賠償金已大幅減少至4.5億美元，并且美國國際貿(mào)易委員會在一宗為“337- 794”的專利案中判定蘋果侵犯了三星的通信技術專利。

    但蘋果顯然不會讓競爭對手在自己的領土上更進一步，隨后蘋果指控三星并向美國法院提出了禁售GS4的申請。為了達到禁售的目的，蘋果對運營商AT&T、T-Mobile以及Sprint在售的三星GalaxyS4都進行了測試，測試結(jié)果認定，三星GS4侵犯了蘋果的兩項涉及Siri語音助理技術的專利，以及另外3項技術專利。

　　2013年8月9日，美國國際貿(mào)易委員會裁定，韓國三星公司部分手機和平板電腦產(chǎn)品侵犯了美國蘋果公司兩項專利，這些侵權產(chǎn)品將被禁止進口和銷售。該委員會同時駁回了蘋果公司其他4項專利的訴訟請求。

    據(jù)當?shù)孛襟w稱，被判侵權的兩項專利為多點觸控功能和耳機插孔檢測技術，蘋果在訴訟中提出三星在美國市場部分目前在售和未來即將推出的智能手機產(chǎn)品使用了上述兩項專利。當天判決并未提及會有多少三星產(chǎn)品受到禁售令影響，但在美國總統(tǒng)奧巴馬審核有關禁售令前的60天內(nèi)，三星公司不僅能繼續(xù)在美國市場出售所有產(chǎn)品，同時也保有上訴權。

    而種種跡象也表明，從2010年開始的這場專利戰(zhàn)目前絲毫沒有完結(jié)的意思。

    對此，紐約理工學院副教授本杰明·古此前在接受國內(nèi)媒體采訪時表示，這是一場以牙還牙、以眼還眼的戰(zhàn)爭，而輸?shù)舻哪欠剑�日后則必須向另外一方支付版權費。據(jù)其預計，每賣出一部手機，輸家將向贏家支付10美元～60美元不等的版權費。他認為，這就好比你以一項專利起訴我，我就從專利庫里拿出另一項專利來起訴你。而誰的專利庫存最多最強大，誰就在官司中握有更多勝算。

    艾媒咨詢CEO張毅也對此表示，“更重要的是，專利可以成為決定智能手機產(chǎn)業(yè)規(guī)則的強大的工具�！�

    蘋果三星專利大戰(zhàn)時間表

    2010年 蘋果曾向三星提出一份專利授權協(xié)議，每部手機收取30美元，每部平板電腦收取40美元。如果三星同意雙方專利交叉授權，那么價格還可以優(yōu)惠

    2011年4月 蘋果在美國針對三星提起訴訟，稱三星侵犯了蘋果的專利權。蘋果指責三星“偷竊”了部分iPad和iPad2的設計，向三星索賠25億美元，并要求停止銷售其平板產(chǎn)品

    2011年4月 三星在韓國、日本和德國起訴蘋果，稱蘋果侵犯了三星的專利權

    2011年6月 三星正式向美國國際貿(mào)易委員會(ITC)起訴蘋果

    2012年8月 三星被判侵犯蘋果6項專利，需向蘋果支付10.5億美元

    2012年9月 在蘋果贏得加州訴訟后不久，蘋果就向三星提出了和解協(xié)議

    2013年2月 兩家公司的代表起草了《諒解備忘錄》，提出了和解方案

    2013年3月 兩家公司談判破裂

    2013年6月 美國國際貿(mào)易委員會裁定蘋果侵犯了三星的通信技術專利

    2013年6月 蘋果指控三星GS4侵犯了蘋果的兩項涉及Siri語音助理技術的專利，以及另外3項技術專利

三星手機頻現(xiàn)“爆炸”事件

    事實上，與“字庫門”的硬件問題相比，頻頻發(fā)生的爆炸事件才更令消費者恐慌。

    從2013年7月以來，被爆出的三星Galaxy系列手機爆炸事故就連續(xù)發(fā)生了6起。面對如此多的爆炸事故。業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)指出如果排除電池和充電器問題，爆炸可能與智能手機的散熱功能短板有關。

　　中國電子商會副秘書長陸刃波更直接指出“如果未出現(xiàn)使用不當?shù)那闆r，就是產(chǎn)品本身的設計問題�！�

    而針對此問題，廣州日報獲得了三星公司獨家回應，三星電子稱，電池鼓包不會引起爆炸，消費者可以放心使用，而且三星還強調(diào)，不管用戶的Galaxy S4是否已經(jīng)過了保修期，用戶的Galaxy S4如果出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，就可得到三星電子的免費更換。三星還稱，目前獲得的信息是只有很少用戶的Galaxy S4電池出現(xiàn)問題。

    三星手機爆炸事件回顧：

    2013年7月25日晚，香港一名杜姓男子使用正在充電的三星GALAXY S4手機玩游戲時，手機突然爆炸，嚇得他將手機拋開，結(jié)果火勢迅速蔓延，全屋陷入火海，屋主夫婦倉皇逃命。

    2013年7月，香港旺角一男子在更換點電池后，Galaxy S3手機爆炸，并導致雙手灼傷。

    2013年7月，18歲的瑞士女孩范妮·施拉特因口袋里的三星Galaxy S3手機突然爆炸，導致其大腿處三級燒傷。

    2013年9月26日凌晨，微博網(wǎng)友@花夏涼涼在網(wǎng)上表示自己正在充電的三星Galaxy S4突然爆炸了!還曬出了已經(jīng)被燒焦的S4機殼，以及端口被燒壞的數(shù)據(jù)線。

    2013年9月，美國俄勒岡州一名男子的三星Galaxy S4手機發(fā)生了爆炸事故。Manolo Rodriguez首先是聽到了咝咝的聲音，意識到夾克胸袋中的手機正在燃燒即將爆炸，他伸進口袋準備掏出手機，但因為太燙而不得不縮回來，他立即脫掉了夾克，扔在商店的地上，手機當即爆炸，燒黑了地板炙傷了Rodriguez的手指尖。

    國慶期間，本該享受假期的福州劉小姐卻親歷了驚魂一刻。她的三星Galaxy S4手機放在上衣口袋時突然自燃，外套被燒出了個大洞。

    (來源：華夏時報、央視《經(jīng)濟半小時》、每日經(jīng)濟新聞、第一財經(jīng)日報、人民日報、廣州日報、安卓網(wǎng))

    雖然三星一直煩惱不斷，但不可否認的是，這并沒有影響三星業(yè)績的持續(xù)增長。

　　實際上，從企業(yè)角度出發(fā)，謀求利潤無可厚非。但是，若因牟利而傷害了消費者，侵犯了消費者的權益，這于企業(yè)來講實在是得不償失。像三星如此規(guī)模的企業(yè)，品牌形象的塑造自然是一個長久沉淀的過程，而如此苦心經(jīng)營的品牌若是僅僅只因獲利而被破壞，想必這不是企業(yè)所愿意見到的。

　　同時，雖然在相關的質(zhì)量問題曝光后，三星均快速的做出了回應，并向消費者道歉。但是，實際的行動似乎比口頭的致歉要更加有效。