缺架、少底 工商局點(diǎn)評(píng)電視糾紛

    媒體曾經(jīng)以《由“潛”變“明”平板電視安裝必須付費(fèi)？》為題，對(duì)部分企業(yè)強(qiáng)制收取平板電視安裝費(fèi)進(jìn)行了報(bào)道。報(bào)道刊發(fā)后引起了有關(guān)部門的注意。近日，遼寧省盤錦市工商局12315投訴舉報(bào)中心召開(kāi)《關(guān)于規(guī)范平板電視經(jīng)銷商底座和掛架銷售行為座談會(huì)》，集中約談了國(guó)美、蘇寧等11家在盤錦市的家電經(jīng)銷企業(yè)。從7月份開(kāi)始，該市工商機(jī)關(guān)將開(kāi)展平板電視銷售行為專項(xiàng)整治行動(dòng)，堅(jiān)決查處違規(guī)銷售行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    “架”起糾紛責(zé)任不同

    6月7日，記者從遼寧省盤錦市工商局了解到，近年來(lái)，該市因平板電視底座、掛架銷售及安裝引發(fā)的消費(fèi)糾紛日漸增多，糾紛的焦點(diǎn)不盡相同。消費(fèi)者王女士購(gòu)買了包括液晶電視在內(nèi)的多件商品，送貨安裝時(shí)，王女士被告知可選擇底座或掛架，但須另外付費(fèi)。王女士大惑不解：底座或掛架另賣既未明示又未標(biāo)價(jià)，促銷活動(dòng)中也沒(méi)有相關(guān)說(shuō)明，花了套購(gòu)的錢，還要再付配件費(fèi)嗎?盤錦工商12315認(rèn)為：產(chǎn)品必須的配件，另賣應(yīng)予明示，零售商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，促銷活動(dòng)的限制性條款應(yīng)充分說(shuō)明，否則就有悖法律規(guī)定和公平原則。

    消費(fèi)者趙先生遇到的情況更為離奇。他買了一臺(tái)液晶電視，售貨員告知電視機(jī)底座60元、掛架120元，需另外付費(fèi)。安裝人員到其家中打開(kāi)電視機(jī)包裝時(shí)，細(xì)心的趙先生發(fā)現(xiàn)包裝箱內(nèi)帶有底座和掛架，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上也注明了隨機(jī)附帶的配件中有底座和掛架。趙先生認(rèn)為該產(chǎn)品出廠時(shí)已標(biāo)明底座和掛架是附屬品，購(gòu)買電視機(jī)就意味著購(gòu)買了底座和掛架，安裝人員另外收費(fèi)不合理。盤錦工商12315認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)與產(chǎn)品說(shuō)明所標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品說(shuō)明的承諾履行義務(wù)。趙先生反映的問(wèn)題商家涉嫌合同違約、重復(fù)收費(fèi)。

    同樣是因“架”引發(fā)的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者吳女士的主張卻沒(méi)有得到工商機(jī)關(guān)的支持。吳女士在某商場(chǎng)購(gòu)買了一款帶有底座的新款液晶電視。開(kāi)箱安裝時(shí)，吳女士想把電視機(jī)掛在墻上，要求將底座換成掛架。經(jīng)營(yíng)者提出該品牌電視機(jī)出廠時(shí)只配備了底座，并已在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中注明，如需另外提供掛架，則要付費(fèi)。吳女士不同意，遂提出退貨，被商家拒絕。盤錦工商12315認(rèn)為：在經(jīng)營(yíng)者無(wú)過(guò)錯(cuò)的前提下要求退貨，于法無(wú)據(jù)。建議經(jīng)營(yíng)者在賣場(chǎng)上明示掛架另購(gòu)需付費(fèi)并標(biāo)明價(jià)格，可有效避免爭(zhēng)議。

    糾紛多緣于售前不明示

    記者調(diào)查采訪中發(fā)現(xiàn)，銷售商場(chǎng)中很少有專設(shè)的平板電視底座、掛架樣品、圖片和文字信息。平板電視生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商印發(fā)的廣告、海報(bào)中，也鮮有底座、掛架的價(jià)格信息。商場(chǎng)銷售人員介紹平板電視時(shí)，不會(huì)主動(dòng)、完整地介紹底座、掛架的價(jià)格信息，只有消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)，銷售人員才會(huì)被動(dòng)回答，但很少介紹底座、掛架的規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)廠家等信息。

    盤錦市工商局12315投訴舉報(bào)中心主任王海潮在接受記者采訪時(shí)介紹說(shuō)，安裝平板電視，無(wú)論是底座還是掛架，一般都是生產(chǎn)廠家或受廠家委托的安裝服務(wù)企業(yè)派人到消費(fèi)者家中提供服務(wù)。經(jīng)銷商或生產(chǎn)廠家銷售底座、掛架，不在商場(chǎng)內(nèi)收取費(fèi)用，平板電視銷售發(fā)票中不體現(xiàn)底座、掛架內(nèi)容，基本上是安裝人員上門收取。如果消費(fèi)者不打電話，提前告知索要發(fā)票，一些安裝人員會(huì)以未帶發(fā)票或發(fā)票用完為借口，不向消費(fèi)者提供發(fā)票。

    盤錦市工商局12315投訴舉報(bào)中心認(rèn)為：經(jīng)銷商在銷售平板電視過(guò)程中，應(yīng)明確標(biāo)示平板電視及其底座、掛架的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格等內(nèi)容。

    銷售過(guò)程中如不注明上述信息，不明確告知底座、掛架的費(fèi)用的行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違反了《價(jià)格法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)規(guī)定，工商機(jī)關(guān)對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為有監(jiān)督管理和行政處罰權(quán)。

    工商部門發(fā)布指導(dǎo)意見(jiàn)

    為有效避免糾紛、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，盤錦市工商局12315投訴舉報(bào)中心發(fā)布了平板電視經(jīng)銷行為行政指導(dǎo)意見(jiàn)：一、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要有底座、掛架價(jià)格標(biāo)簽，要注明價(jià)格、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)廠家，同時(shí)要有實(shí)物樣品或?qū)嵨飯D片；二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所收取平板電視費(fèi)用時(shí)，應(yīng)同時(shí)收取底座、掛架費(fèi)用，并向消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票；因特殊情況，在不違反發(fā)票管理規(guī)定的前提下，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所可分開(kāi)發(fā)票，商場(chǎng)開(kāi)具平板電視發(fā)票，生產(chǎn)廠家開(kāi)具底座、掛架發(fā)票；三、平板電視安裝人員不得向消費(fèi)者收取底座、掛架等費(fèi)用；四、消費(fèi)者到商場(chǎng)購(gòu)買平板電視，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)定，消費(fèi)者已經(jīng)與商場(chǎng)建立了消費(fèi)合同關(guān)系，按照規(guī)定，平板電視的三包責(zé)任由商場(chǎng)承擔(dān)；五、生產(chǎn)廠家與銷售商之間采取“減少結(jié)算環(huán)節(jié)降低稅費(fèi)”等措施，不能出現(xiàn)在消費(fèi)環(huán)節(jié)中，不能增加消費(fèi)者的義務(wù)和負(fù)擔(dān)，不能侵害消費(fèi)者的權(quán)利。

    盤錦市工商局副局長(zhǎng)劉玉平表示，在平板電視銷售過(guò)程中，裸賣、不明碼標(biāo)價(jià)、不開(kāi)發(fā)票、濫收費(fèi)用等現(xiàn)象，對(duì)消費(fèi)者而言，銷售商是第一責(zé)任人，消費(fèi)者要找銷售商說(shuō)理，行政部門也要針對(duì)銷售商維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，不管是廠家造成的、體制造成的還是因?yàn)槔婕m紛造成的消費(fèi)矛盾，有的需要銷售商自身解決，有的需要銷售商與廠家協(xié)商解決，還有的需要犧牲一部分企業(yè)利益加以規(guī)避和解決。從本月開(kāi)始，盤錦市平板電視經(jīng)銷企業(yè)要認(rèn)真開(kāi)展自查，要從企業(yè)自身出發(fā)，提出解決措施和辦法。7月份，全市工商系統(tǒng)要開(kāi)展一次平板電視銷售行為整治行動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)銷售行為情節(jié)嚴(yán)重的，堅(jiān)決依法予以處理。