節(jié)假日家電維修難 企業(yè)試水服務(wù)指定費(fèi)

    節(jié)假日特別是春節(jié)期間家電維修難一直是家電業(yè)的一大頑疾——回鄉(xiāng)潮造成維修企業(yè)的用工荒，高達(dá)3倍的人工費(fèi)也讓維修企業(yè)叫苦不迭。日前，記者獲悉，上海多家大型家電維修企業(yè)表示，一項(xiàng)名為“家電修理指定費(fèi)”的收費(fèi)模式或?qū)⑼瞥觯�此�?xiàng)費(fèi)用的收取將僅限于國家法定假日(不含平時的雙休日)，收取標(biāo)準(zhǔn)為每單業(yè)務(wù)加收50元至80元不等的上門服務(wù)指定費(fèi)。

    2011年春節(jié)就曾有企業(yè)呼吁收取節(jié)假日家電維修費(fèi)，但一直未曾真正推行。對于此次消息，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會工作人員表示，他們確實(shí)收到一些企業(yè)的價(jià)格備案報(bào)告，但還在評估之中，目前并無此方面可發(fā)布的信息。但現(xiàn)在是企業(yè)自行定價(jià)，也不排除已有個別企業(yè)開始實(shí)施這個收費(fèi)項(xiàng)目。

    其實(shí)，節(jié)假日期間家電維修難已經(jīng)是困擾行業(yè)和消費(fèi)者多年的老大難問題了。本報(bào)早在2007年和2008年春節(jié)期間就進(jìn)行過相關(guān)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，上門維修是家電節(jié)日服務(wù)的一大硬傷，甚至有企業(yè)的服務(wù)工作在節(jié)日期間完全停擺;2011年春節(jié)期間，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會對該市各主要家電品牌維修電話進(jìn)行了暗訪，結(jié)果顯示，有超過6成的報(bào)修電話無法按照平時的承諾正常提供服務(wù)，而其中一半熱線電話都轉(zhuǎn)為語音留言，另外4成能夠正常派單服務(wù)的維修企業(yè)大多也延長了預(yù)約時間。今年春節(jié)后，南昌市工商局12315指揮中心發(fā)布投訴統(tǒng)計(jì)分析，指出春節(jié)期間該中心共接聽電話248件，其中申訴電話44件，舉報(bào)電話4件，申訴類電話主要集中在服裝、家用電器、計(jì)算機(jī)及餐飲服務(wù)等方面。據(jù)南昌市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，家電維修的投訴量有所增加，是今年春節(jié)期間的熱點(diǎn)。

    某品牌售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，出現(xiàn)這種情況實(shí)屬服務(wù)企業(yè)無奈，節(jié)假日加班工資是平時的3倍，而節(jié)日的維修費(fèi)用還是只能按照平時的標(biāo)準(zhǔn)收取。另外，現(xiàn)在家電維修業(yè)外來務(wù)工人員比例很高，這些人過年都想回家，甚至寧愿不要高出平時兩倍的工資，因此一些企業(yè)干脆在節(jié)假日高掛“免戰(zhàn)牌”。對此，該人士認(rèn)為可以適當(dāng)提高節(jié)假日服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在西方很多國家都是這樣規(guī)定的，這也是對服務(wù)人員利益的保護(hù)。

    但多年來企業(yè)大打服務(wù)戰(zhàn)，企業(yè)作出的長達(dá)數(shù)年甚至終身包修承諾，早已讓“服務(wù)就是贈品”的觀念深入人心。服務(wù)雖然是具有價(jià)值的，但在我國家電市場，服務(wù)的價(jià)值在價(jià)格上始終體現(xiàn)不出來，這使得家電服務(wù)市場變得有些畸形。而越筑越高的售后服務(wù)門檻也成為了企業(yè)沉重的負(fù)擔(dān)，并已影響到為消費(fèi)者提供售后服務(wù)的質(zhì)量，節(jié)日上門服務(wù)難只是問題的表象之一。從國外家電行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，當(dāng)整個市場競爭步入成熟階段后，特別是在面對高水準(zhǔn)的售后服務(wù)需求時，消費(fèi)者必須為這種服務(wù)買單。

    中國家電服務(wù)維修協(xié)會副會長郭赤兵表示，家電維修業(yè)具有坐等上門的特殊性，為了保證滿足消費(fèi)者的需求，不論是否有業(yè)務(wù)發(fā)生，都必須有工作人員隨時待命，因此，企業(yè)也必須支付相應(yīng)的工資。這不僅增加了企業(yè)的人力成本，有時還會造成人力資源的浪費(fèi)。在這種情況下，第三方服務(wù)平臺的建立和完善將是解決問題的有效途徑。