中國電視機產(chǎn)業(yè)售后服務白皮書等規(guī)范發(fā)布

    制定兩個規(guī)范是切實維護消費者合法權益的具體措施

    《電視機延保服務實施規(guī)范》是國內出臺的首部針對電視機產(chǎn)品制定的延保服務規(guī)范。

    目前，在我國延保維修服務大多是由與延保銷售商簽約的第三方服務機構提供的，而消費者往往誤以為是由原生產(chǎn)廠家提供的，再加之相關規(guī)范的缺失和一些缺乏資質的企業(yè)混入這一領域，近年來相關的消費者投訴日益增多，損害了消費者和生產(chǎn)者的合法權益。因此，規(guī)范中要求電視機延保服務的供應企業(yè)除了要具備相關的資質，并要求電視機延保服務的供應企業(yè)在設計延保業(yè)務時，必須與產(chǎn)品生產(chǎn)者簽訂備件供應、技術支持等服務支持性合作協(xié)議，并預先儲備相應品種、數(shù)量的備件。

    郝亞斌說，目前平板電視機支架的種類繁多，選擇支架配合平板電視機使用的消費者也日益增多，但電視機支架的技術標準不統(tǒng)一，由支架的質量問題導致電視機產(chǎn)品損壞的事件也時有發(fā)生。針對以上情況，協(xié)會組織了國內專業(yè)支架生產(chǎn)廠家和骨干電視機生產(chǎn)企業(yè)，根據(jù)國內電視機安裝支架的生產(chǎn)和使用狀況，并參考國外的相關標準，制定了本《平板電視機安裝支架技術規(guī)范》，對平板電視機安裝支架的技術要求、試驗方法、使用說明作出規(guī)定，為消費者安全使用平板電視機支架產(chǎn)品提供了保障。

    郝亞斌副會長還向記者介紹了制定兩個規(guī)范的基本原則及主要內容：

    上述兩個規(guī)范是在國家相關政策框架之下制定的，并受其約束。

    《平板電視機安裝支架技術規(guī)范》既應滿足科學、準確性要求，又要簡明扼要、淺顯易懂。

    《電視機延保服務實施規(guī)范》既要充分保障延保服務的順利實施，又要符合電視機安全使用的基本制度性規(guī)范。

    《平板電視機安裝支架技術規(guī)范》的主要內容：

    本規(guī)范從平板電視機支架的術語和定義、結構要求、性能要求、隨帶附件要求以及確保電視機支架安全使用的試驗方法要求等方面做了全面的規(guī)定。

    《電視機延保服務實施規(guī)范》的主要內容：

    規(guī)定了電視機延保供應企業(yè)在設計延保業(yè)務時必須與產(chǎn)品生產(chǎn)者簽訂備件供應、技術支持等服務支持性合作協(xié)議，并預先儲備與所銷售延保產(chǎn)品的類別型號維修與服務保障期相應的品種、數(shù)量的專用(或代用)備件，以確保進入延長保修期的服務能正常開展;還要求延保供應企業(yè)應具有專業(yè)的售后服務團隊和完善的售后服務網(wǎng)絡，明確規(guī)定了由于延保供應企業(yè)的原因導致產(chǎn)品在90天內無法修復的，延保供應企業(yè)應為顧客更換同型號產(chǎn)品(或功能不低于原型號的產(chǎn)品)。

    本規(guī)范還規(guī)定，延保服務合同必須明示為了控制風險，更好的維護延保用戶的權益，延保供應企業(yè)必須向中國大陸(不含香港、澳門)境內保險公司投保，以及電視機延保供應企業(yè)與銷售企業(yè)可以一起按照延保服務風險發(fā)生概率、不同的延保責任期等，計提賠付責任準備金等。

    郝亞斌副會長指出，現(xiàn)在電視機已進入到智能化時代，智能化時代的電視機售后服務工作，是一項技術性、社會性很強的工作，涉及到廣大消費者的切身利益，也涉及到電視機生產(chǎn)企業(yè)和相關服務提供企業(yè)利益的一項工作;是電視機生產(chǎn)企業(yè)質量保證體系不可或缺的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)轉型升級的重要動力。希望在政府主管部門的指導和社會各界的關心、支持與監(jiān)督下，共同構建一個和諧的電視機消費與市場環(huán)境，維護消費者的合法權益，促進我國電視機產(chǎn)業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。