五星電器發(fā)布《消費(fèi)者家電服務(wù)需求報告》

    “不求規(guī)模最大，但求服務(wù)最好”，為了打造滿足消費(fèi)者真實(shí)需求的服務(wù)，五星電器聯(lián)合專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)尼爾森對上海、南京、杭州和淮安四城市超過5000名顧客進(jìn)行服務(wù)需求調(diào)研，調(diào)研涉及了從售前咨詢到售后安裝/維修/保養(yǎng)的全服務(wù)過程。近日五星電器《消費(fèi)者家電服務(wù)需求報告》正式出爐，報告指出：

    1、 實(shí)體店仍是消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品的主要渠道，網(wǎng)上商城更重要的作用是提供產(chǎn)品信息和價格比較。正品保證是消費(fèi)者在購買家電時最重要的需求，其次是透明的產(chǎn)品信息，以及選購到符合需求的產(chǎn)品。

    2、 在購買決策中，“專業(yè)熱情的銷售人員”和“產(chǎn)品體驗(yàn)”是重要影響因素。且消費(fèi)者希望在購買過程中了解最新的產(chǎn)品和技術(shù)信息。

    3、 價格、品牌知名度和售后服務(wù)是消費(fèi)者選擇家電購買渠道的主要考慮因素。

    4、 售后服務(wù)上，“送貨安裝同步，準(zhǔn)時服務(wù)”需求最高;上門檢測維修、清洗保養(yǎng)是消費(fèi)者目前使用且未來仍然需要，并愿意付費(fèi)的服務(wù);消費(fèi)者未來需要并愿意付費(fèi)的服務(wù)包括：保修期外延保服務(wù)、拆除舊機(jī)和隨叫隨到包年服務(wù)。

    針對調(diào)研結(jié)果，五星電器專業(yè)家電顧問提供了從售前到售后一站式的特色服務(wù)，從“品質(zhì)”、“價格”和“服務(wù)”三方面滿足消費(fèi)者需求。今年3.15期間，五星更推出了四大特色服務(wù)：“廚衛(wèi)安全檢測、清洗保養(yǎng)”、“準(zhǔn)時服務(wù)，超時賠付”、“超遠(yuǎn)程免費(fèi)配送”、“專業(yè)家電顧問一對一為新婚新居用戶打造五星生活樣板間”給更多消費(fèi)者帶來“多一些驚喜”。五星電器的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也獲得了行業(yè)認(rèn)同，被中國保護(hù)消費(fèi)者基金會評為“2012年重質(zhì)守信—3.15滿意單位”。

    調(diào)研顯示：“專業(yè)銷售人員”和“產(chǎn)品體驗(yàn)”直接影響購買決策

    五星電器：專業(yè)家電顧問提供無偏見、一站式服務(wù)

    調(diào)研顯示，雖然越來越多的消費(fèi)者會利用網(wǎng)絡(luò)獲取產(chǎn)品信息和進(jìn)行價格比較，但實(shí)體店依然是購買產(chǎn)品的主要途徑。且在實(shí)體店購物過程中，“專業(yè)銷售人員的產(chǎn)品介紹”和“產(chǎn)品體驗(yàn)”將直接影響消費(fèi)者最終的購買決策，重要性分別達(dá)到了8.4分和8分。從區(qū)域上看，上海消費(fèi)者對實(shí)體店依賴度最高，除了喜歡向店員咨詢外，他們的價格比較和購買都在實(shí)體店進(jìn)行;南京和杭州消費(fèi)者更注重產(chǎn)品體驗(yàn)。正品保證是消費(fèi)者在購買家電時最重要的需求，其次是透明的產(chǎn)品信息，以及選購到符合需求的產(chǎn)品。消費(fèi)者同樣也希望在購買過程中了解一些最新的產(chǎn)品和技術(shù)信息。

    五星電器在新品首發(fā)、產(chǎn)品開架陳列、真機(jī)無憂體驗(yàn)、豐滿產(chǎn)品線上都走在了行業(yè)前列，確保消費(fèi)者在店內(nèi)享受到多樣化商品選擇。五星電器還推出了家電顧問特色服務(wù)，他們都是五星自有員工，向消費(fèi)者提供無偏見的專業(yè)家電解決方案，并提供全過程的服務(wù)。家電顧問項(xiàng)目得到了行業(yè)認(rèn)可，獲得了中國連鎖經(jīng)營協(xié)會頒發(fā)的“2009年零售創(chuàng)新獎”。如今正處于春季家裝旺季，五星電器推出“專業(yè)家電顧問一對一為新婚新居用戶打造五星生活樣板間”活動。

    調(diào)研顯示：準(zhǔn)時服務(wù)，送貨安裝同步需求高

    五星電器：準(zhǔn)時服務(wù)，超時賠付

    調(diào)研顯示，相比于快速服務(wù)，86.3%的顧客更希望商家能夠提供準(zhǔn)時服務(wù)，按照約定時間準(zhǔn)點(diǎn)上門服務(wù)。另外，55.4%的顧客希望送貨和安裝同步。

    五星電器早在2010年就推出了“準(zhǔn)時服務(wù)，超時賠付”服務(wù)，確保送貨、安裝的精準(zhǔn)：除去惡劣天氣等不可抗因素，如果五星超出與消費(fèi)者約定的時間段，將按照每延遲10分鐘賠付10元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償，最高賠付300元。對部分有特殊需求的顧客，五星電器更提供了“送貨、安裝同步服務(wù)”。另外，五星的“超遠(yuǎn)程免費(fèi)配送”服務(wù)已將免費(fèi)送貨范圍擴(kuò)大到銷售賣場所在地的地級市或縣級市的全部行政區(qū)域，同時所有郊區(qū)消費(fèi)者來五星購家電，貨物將在2天內(nèi)送達(dá)。據(jù)悉，自五星展開“準(zhǔn)時服務(wù)，超時賠付”以來，送貨和安裝延時的賠付概率不到十萬分之一，用戶滿意度高達(dá)95%。即使發(fā)生概率極小的送貨或安裝延時賠付事件，五星的售后管理人員也會在第一時間里攜帶相應(yīng)數(shù)額的賠付費(fèi)和禮品登門致歉。

    調(diào)研顯示：消費(fèi)者愿意付費(fèi)獲取維修、保養(yǎng)服務(wù)

    五星電器：全品類提供有償延長保修、廚衛(wèi)免費(fèi)清洗保養(yǎng)

    調(diào)研顯示，79.3%消費(fèi)者有家電產(chǎn)品維修、保養(yǎng)需求，上海、南京、杭州等地顧客甚至愿意支付一些費(fèi)用。從品類上看，電視服務(wù)需求集中在故障維修以及清潔保養(yǎng)、延長保修上;冰箱、洗衣機(jī)服務(wù)集中在清潔、除味、消毒和維修上;空調(diào)方面，充氟以及維修是消費(fèi)者目前使用較多的服務(wù)，未來則需要常規(guī)空調(diào)清洗、檢測等服務(wù);廚衛(wèi)服務(wù)包括有配件更換，定期清洗、去油污服務(wù)，未來需要的服務(wù)增加了安全檢測和低價產(chǎn)品機(jī)械故障換新機(jī)服務(wù)。

    洞察到消費(fèi)者需求，五星電器目前提供了涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電等全品類的有償延長保修服務(wù)。消費(fèi)者付少量費(fèi)用購買該項(xiàng)服務(wù)后，在五星購買的家電產(chǎn)品在廠家整機(jī)保修結(jié)束后還可繼續(xù)進(jìn)行整機(jī)保修，且保修范圍大于廠家保修范圍。另外，近期五星電器還開展了免費(fèi)的“超齡家電提醒服務(wù)”和“廚衛(wèi)安全檢測、清洗保養(yǎng)”服務(wù)，打造安全生活。

    五星電器在提供常規(guī)服務(wù)的同時，一直在盡力滿足顧客的特殊需求服務(wù)，“給顧客多一點(diǎn)驚喜”!比如江蘇蘇南農(nóng)村一些顧客在新婚家電配送方面希望在吉時送達(dá)，比如8日8時8分。五星電器配送車輛貼著大紅喜字，放著喜慶音樂準(zhǔn)時送達(dá)，令顧客非常感動。此外，五星還建立了一整套完善的從售前到售后的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制：通過電話回訪，稽查員上門走訪，賣場反饋和“神秘顧客”監(jiān)查等，保障服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平穩(wěn)步提高，打造“消費(fèi)者最信賴的購物場所”。