六成消費(fèi)者受不了送貨延遲超一小時(shí)

    昨日，蘇寧電器發(fā)布了《2012年度中國(guó)家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍(lán)皮書(shū)》，通過(guò)對(duì)2011年中國(guó)家電服務(wù)現(xiàn)狀及不同類(lèi)型的消費(fèi)需求進(jìn)行深入挖掘和分析，總結(jié)了中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)的問(wèn)題及難點(diǎn)。

    此次調(diào)研自2011年年底啟動(dòng)，歷時(shí)兩個(gè)月，調(diào)研范圍包括北京、上海、武漢、廈門(mén)、紹興、鞍山等14個(gè)一線和二三線城市，蘇寧電器聯(lián)合零點(diǎn)調(diào)研機(jī)構(gòu)，通過(guò)精準(zhǔn)篩選抽取3200名家電消費(fèi)者，針對(duì)送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線等家電銷(xiāo)售服務(wù)全流程進(jìn)行了調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，消費(fèi)者有著這樣幾個(gè)突出的要求：

    1、送貨準(zhǔn)時(shí)性關(guān)注度大幅提升。在送貨環(huán)節(jié)，消費(fèi)者除了對(duì)送貨正確性、產(chǎn)品包裝好、先驗(yàn)貨后查收、送貨上樓以及對(duì)相關(guān)單據(jù)進(jìn)行說(shuō)明、介紹注意事項(xiàng)等基本服務(wù)指標(biāo)持續(xù)關(guān)注外，對(duì)送貨準(zhǔn)時(shí)性的關(guān)注明顯提升，甚至優(yōu)先于送貨速度。超過(guò)60%的消費(fèi)者只能容忍一小時(shí)之內(nèi)的送貨延遲；

    2、普遍希望實(shí)現(xiàn)配送實(shí)時(shí)查詢(xún)。調(diào)查顯示，87.5%的消費(fèi)者希望購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品后，商家能實(shí)時(shí)告知或提供實(shí)時(shí)查詢(xún)平臺(tái)；

    3、家電保養(yǎng)需求迫切；

    4、電商行業(yè)服務(wù)水平仍需提升。近年來(lái)電子商務(wù)行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但物流等配套服務(wù)的支持體系仍不完善。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)滿意度普遍較低，僅71.7%的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的配送服務(wù)表示滿意。