2012消費者選置家電更看重人文關(guān)懷

    服務(wù)也要與時俱進(jìn)

    電話回訪曾經(jīng)很受消費者的歡迎，也是家電企業(yè)廣泛使用的一種與消費者溝通的方式。但遺憾的是，現(xiàn)在這種方式越來越不受消費者歡迎，甚至很多消費者將這種溝通視為電話騷擾。為什么?因為企業(yè)對各層級服務(wù)部門的電話回訪沒有進(jìn)行有效整合，反復(fù)的回訪令消費者不勝其煩。但這并不是說消費者就不需要服務(wù)了，而是消費者需要服務(wù)的方式在改變。人性化服務(wù)應(yīng)該是能夠隨著消費者的變化而改變，創(chuàng)造出更好的服務(wù)方式。

    時代在變，消費者在變，企業(yè)的服務(wù)也要變�，F(xiàn)在的消費者會在購買時傾聽，但是購買后并不希望被打擾，可一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題又要在第一時間找到服務(wù)人員。林春紅介紹說：“現(xiàn)在我們與消費者的溝通改成了短信方式，把一些服務(wù)提醒發(fā)給用戶，這樣既不打擾用戶，還能讓用戶體驗到我們的服務(wù)與關(guān)心。另外，現(xiàn)在的消費者換電話號碼是經(jīng)常的事，而且用戶使用我們的產(chǎn)品，一般都是要用五六年的，在這期間可能會換電話。為了不與消費者失去了聯(lián)系，我們又想出了進(jìn)社區(qū)服務(wù)的辦法，將服務(wù)隊伍開進(jìn)小區(qū)，需要服務(wù)的消費者可以很方便地找到服務(wù)人員�！�

    齊云山也指出，服務(wù)不是你想做，消費者就認(rèn)可的�，F(xiàn)在消費者的需求變化很快，要快速了解需求，根據(jù)需求的變化提供服務(wù)。其實，現(xiàn)在了解消費者的需求也不是件很難的事，比如從網(wǎng)絡(luò)上了解，網(wǎng)絡(luò)是與消費者最接近的一種溝通方式，也是一個獲取服務(wù)信息資源的渠道。

    另據(jù)了解，很多企業(yè)為了及時了解客戶需求，定期做消費者調(diào)查，去年長虹等企業(yè)就進(jìn)行了消費者調(diào)查活動。就連銷售企業(yè)國美也進(jìn)行了“全國老客戶心聲大型調(diào)研”，在進(jìn)行調(diào)查的同時還向老用戶介紹家電安裝、維護(hù)、清洗、保養(yǎng)等方面的使用常識，并指導(dǎo)用戶檢測“三高”家電的使用安全。

    好服務(wù)從細(xì)節(jié)著眼

    據(jù)測算，一家大型家電制造商，要將自己產(chǎn)品的保修服務(wù)年限提高1年，就要增加幾千萬元甚至上億元的成本。但采訪中，不少消費者表示，其實真正好的服務(wù)不是看企業(yè)做得多么聲勢浩大，而是看是否真的貼心。貼心服務(wù)往往要從細(xì)節(jié)入手。

    服務(wù)是獲取用戶資源、贏得用戶的最關(guān)鍵、最重要的渠道。用戶的需求不斷提升，服務(wù)也不能一成不變，只有持續(xù)推出能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化服務(wù)，提升企業(yè)形象，最終創(chuàng)造用戶感動。這些的確不是簡單的用錢就可以解決的。

    2006年，海爾與相關(guān)部門合作進(jìn)行了一次大規(guī)模的城市家庭用電環(huán)境調(diào)查。結(jié)果顯示，存在用電安全隱患的家庭接近76%。了解到這一情況，海爾立刻研發(fā)出了一種可以準(zhǔn)確檢測用戶用電環(huán)境的檢測儀，并推出了“安全測電 家電健身”服務(wù)新舉措，在安裝家電時幫助消費者檢測用電環(huán)境，服務(wù)成本并不高，但是很貼心、實用。

    另據(jù)林春紅介紹，延長保修期，成本增加巨大，也并不一定是消費者需要的，只要把產(chǎn)品質(zhì)量抓上去，保修期長短都不是問題。其實一些小問題才是消費者最需要服務(wù)的，“比如我們針對北方地區(qū)第一年購買燃?xì)鉄崴�器的用戶，在結(jié)冰期時發(fā)短信，告知消費者按說明書要求注意防凍。因為我們發(fā)現(xiàn)在北方地區(qū)的冬季，每年都有燃?xì)鉄崴�器被凍爆，給用戶造成損失的情況發(fā)生。一個短信成本沒有多少，但是效果卻很好�！�

    國美相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者解釋說，賣場的人性化布局其實也是一種人性化服務(wù)。在展臺布置上盡量不讓消費者走冤枉路，設(shè)置體驗區(qū)，把相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品放在同一區(qū)域銷售等等，這些服務(wù)都不會增加太大的成本，但對于消費者來說卻是很貼心。

    人性化服務(wù)的中心就是人，只要以消費者為中心，服務(wù)就會得到認(rèn)可。服務(wù)最重要的是用心。