2012消費(fèi)者選置家電更看重人文關(guān)懷

    服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)

    電話回訪曾經(jīng)很受消費(fèi)者的歡迎，也是家電企業(yè)廣泛使用的一種與消費(fèi)者溝通的方式。但遺憾的是，現(xiàn)在這種方式越來(lái)越不受消費(fèi)者歡迎，甚至很多消費(fèi)者將這種溝通視為電話騷擾。為什么?因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)各層級(jí)服務(wù)部門(mén)的電話回訪沒(méi)有進(jìn)行有效整合，反復(fù)的回訪令消費(fèi)者不勝其煩。但這并不是說(shuō)消費(fèi)者就不需要服務(wù)了，而是消費(fèi)者需要服務(wù)的方式在改變。人性化服務(wù)應(yīng)該是能夠隨著消費(fèi)者的變化而改變，創(chuàng)造出更好的服務(wù)方式。

    時(shí)代在變，消費(fèi)者在變，企業(yè)的服務(wù)也要變。現(xiàn)在的消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)傾聽(tīng)，但是購(gòu)買(mǎi)后并不希望被打擾，可一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題又要在第一時(shí)間找到服務(wù)人員。林春紅介紹說(shuō)：“現(xiàn)在我們與消費(fèi)者的溝通改成了短信方式，把一些服務(wù)提醒發(fā)給用戶，這樣既不打擾用戶，還能讓用戶體驗(yàn)到我們的服務(wù)與關(guān)心。另外，現(xiàn)在的消費(fèi)者換電話號(hào)碼是經(jīng)常的事，而且用戶使用我們的產(chǎn)品，一般都是要用五六年的，在這期間可能會(huì)換電話。為了不與消費(fèi)者失去了聯(lián)系，我們又想出了進(jìn)社區(qū)服務(wù)的辦法，將服務(wù)隊(duì)伍開(kāi)進(jìn)小區(qū)，需要服務(wù)的消費(fèi)者可以很方便地找到服務(wù)人員。”

    齊云山也指出，服務(wù)不是你想做，消費(fèi)者就認(rèn)可的�，F(xiàn)在消費(fèi)者的需求變化很快，要快速了解需求，根據(jù)需求的變化提供服務(wù)。其實(shí)，現(xiàn)在了解消費(fèi)者的需求也不是件很難的事，比如從網(wǎng)絡(luò)上了解，網(wǎng)絡(luò)是與消費(fèi)者最接近的一種溝通方式，也是一個(gè)獲取服務(wù)信息資源的渠道。

    另?yè)?jù)了解，很多企業(yè)為了及時(shí)了解客戶需求，定期做消費(fèi)者調(diào)查，去年長(zhǎng)虹等企業(yè)就進(jìn)行了消費(fèi)者調(diào)查活動(dòng)。就連銷(xiāo)售企業(yè)國(guó)美也進(jìn)行了“全國(guó)老客戶心聲大型調(diào)研”，在進(jìn)行調(diào)查的同時(shí)還向老用戶介紹家電安裝、維護(hù)、清洗、保養(yǎng)等方面的使用常識(shí)，并指導(dǎo)用戶檢測(cè)“三高”家電的使用安全。

    好服務(wù)從細(xì)節(jié)著眼

    據(jù)測(cè)算，一家大型家電制造商，要將自己產(chǎn)品的保修服務(wù)年限提高1年，就要增加幾千萬(wàn)元甚至上億元的成本。但采訪中，不少消費(fèi)者表示，其實(shí)真正好的服務(wù)不是看企業(yè)做得多么聲勢(shì)浩大，而是看是否真的貼心。貼心服務(wù)往往要從細(xì)節(jié)入手。

    服務(wù)是獲取用戶資源、贏得用戶的最關(guān)鍵、最重要的渠道。用戶的需求不斷提升，服務(wù)也不能一成不變，只有持續(xù)推出能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化服務(wù)，提升企業(yè)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)。這些的確不是簡(jiǎn)單的用錢(qián)就可以解決的。

    2006年，海爾與相關(guān)部門(mén)合作進(jìn)行了一次大規(guī)模的城市家庭用電環(huán)境調(diào)查。結(jié)果顯示，存在用電安全隱患的家庭接近76%。了解到這一情況，海爾立刻研發(fā)出了一種可以準(zhǔn)確檢測(cè)用戶用電環(huán)境的檢測(cè)儀，并推出了“安全測(cè)電 家電健身”服務(wù)新舉措，在安裝家電時(shí)幫助消費(fèi)者檢測(cè)用電環(huán)境，服務(wù)成本并不高，但是很貼心、實(shí)用。

    另?yè)?jù)林春紅介紹，延長(zhǎng)保修期，成本增加巨大，也并不一定是消費(fèi)者需要的，只要把產(chǎn)品質(zhì)量抓上去，保修期長(zhǎng)短都不是問(wèn)題。其實(shí)一些小問(wèn)題才是消費(fèi)者最需要服務(wù)的，“比如我們針對(duì)北方地區(qū)第一年購(gòu)買(mǎi)燃?xì)鉄崴�器的用戶，在結(jié)冰期時(shí)發(fā)短信，告知消費(fèi)者按說(shuō)明書(shū)要求注意防凍。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)在北方地區(qū)的冬季，每年都有燃?xì)鉄崴�器被凍爆，給用戶造成損失的情況發(fā)生。一個(gè)短信成本沒(méi)有多少，但是效果卻很好�！�

    國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者解釋說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)的人性化布局其實(shí)也是一種人性化服務(wù)。在展臺(tái)布置上盡量不讓消費(fèi)者走冤枉路，設(shè)置體驗(yàn)區(qū)，把相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品放在同一區(qū)域銷(xiāo)售等等，這些服務(wù)都不會(huì)增加太大的成本，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)卻是很貼心。

    人性化服務(wù)的中心就是人，只要以消費(fèi)者為中心，服務(wù)就會(huì)得到認(rèn)可。服務(wù)最重要的是用心。