2012消費(fèi)者選置家電更看重人文關(guān)懷

    所謂人文關(guān)懷，就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，也就是關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人。對于家電業(yè)來說，人文關(guān)懷包括兩大方面：一、在產(chǎn)品美觀、實(shí)用的同時(shí)，秉承以人為本的設(shè)計(jì)理念，根據(jù)消費(fèi)者的生活習(xí)慣、使用習(xí)慣創(chuàng)造出新功能;二、為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。對于企業(yè)來說，在競爭激烈、供大于求的市場中，只有從消費(fèi)者的角度出發(fā)，真正關(guān)心消費(fèi)者的需求，才能在市場上站住腳。當(dāng)下雖然家電企業(yè)紛紛扯出人文關(guān)懷的大旗，但我們還是遺憾地看到，有些企業(yè)在人文關(guān)懷的旗幟下真正關(guān)心的其實(shí)是自身的發(fā)展，目的還是促進(jìn)銷售，卻未能給消費(fèi)者更多的關(guān)心。

    種種跡象表明，2012年對于家電業(yè)來說并不是一個(gè)輕松的年頭，各種不樂觀的情緒、言論在整個(gè)行業(yè)間彌漫。為此，我們呼吁給消費(fèi)者更多的人文關(guān)懷，因?yàn)檫@一行動(dòng)的受益者不僅是消費(fèi)者，還包括了正在市場上搏殺的企業(yè)們。

    消費(fèi)者歡迎用心提供的服務(wù)

    本報(bào)曾經(jīng)對家電業(yè)的售后服務(wù)情況作過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)口號雖然千差萬別且都十分動(dòng)人，但內(nèi)容卻大同小異、十分相似，服務(wù)的核心則不過是看誰的保修期更長。企業(yè)試圖用延長保修期來打倒對手，卻忽略了服務(wù)的對象是消費(fèi)者。而我們提倡的人文關(guān)懷精神下的人性化服務(wù)，就是要回到以消費(fèi)者為中心、為原點(diǎn)的服務(wù)理念上來。

    人性化服務(wù)是王道

    相關(guān)調(diào)查顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的2至6倍，1個(gè)滿意的客戶能帶來8筆潛在的生意，相反，1個(gè)不滿意的客戶則可能會讓企業(yè)丟失25個(gè)潛在的客戶。老客戶是商品或服務(wù)良好口碑的主要傳播者，是企業(yè)發(fā)展的保證。

    北京迪銘營銷首席顧問史雁軍指出，一項(xiàng)全球性調(diào)查顯示，企業(yè)投資于客戶體驗(yàn)，比投資于其他方面將獲得更高的價(jià)值回報(bào)。

    從消費(fèi)者角度出發(fā)進(jìn)行體貼的人性化服務(wù)，不僅關(guān)系到消費(fèi)者的生活，更關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。對于這一點(diǎn)，目前不少企業(yè)已經(jīng)意識到了。海爾集團(tuán)中國大區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山就指出，用戶時(shí)代，要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶零距離，除了在基礎(chǔ)服務(wù)保障方面要不斷創(chuàng)新外，還要為用戶提供超出其期望值的、能夠滿足其潛在需求的增值服務(wù)。

    萬和售后服務(wù)部部長林春紅也認(rèn)為服務(wù)對于企業(yè)的發(fā)展十分重要，做好服務(wù)，傾聽消費(fèi)者的聲音，可以了解到消費(fèi)者的需求，知道企業(yè)的不足，提高企業(yè)與消費(fèi)者的粘合度。可以說，服務(wù)關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展。

    國美相關(guān)負(fù)責(zé)人也指出，人性化服務(wù)是服務(wù)的更高境界，這種服務(wù)精神是企業(yè)發(fā)展必須具備的。要讓顧客在享受服務(wù)的過程中感受到是一種和諧與自然。而這需要企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，將以人為本的理念深入到每一個(gè)環(huán)節(jié)，于細(xì)微處見真情，在不斷的探索中走出自己的人性化服務(wù)之路。

    企業(yè)已經(jīng)意識到人性化服務(wù)的重要，但是他們做的是不是讓消費(fèi)者滿意呢?采訪中，北京消費(fèi)者張女士表示：“我能看出有些企業(yè)有意愿在推行人性化服務(wù)，但給人的感覺，就像撓癢癢，撓了，但沒撓到真正的癢處。”