關(guān)注用戶，服務(wù)用戶-記索尼投影機(jī)用戶回訪活動(dòng)兩周年

    20世紀(jì)60-80年代，4Ps理論研究（產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion））風(fēng)靡一時(shí)，而隨著市場(chǎng)競爭日趨激烈，媒介傳播速度日益迅速，4Ps理論受到的挑戰(zhàn)與質(zhì)疑也越來越大。在1990年，美國學(xué)者羅伯特·勞特朋（Robert Lauterborn）教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4Ps相對(duì)應(yīng)的4Cs營銷理論，在4Cs市場(chǎng)營銷學(xué)理論體系里，Customer（顧客）首當(dāng)其沖，成為重中之重；從那一刻起，Customer 這個(gè)詞名正言順地進(jìn)入各品牌廠家的視野，企業(yè)將越來越多的精力、財(cái)力、人力投入到了“用戶”體系中，試圖從“顧客是上帝”，“客戶為中心”中尋找到營銷的制勝策略，但我們看到的往往是單一的“企業(yè)”-“顧客”之間的靜態(tài)關(guān)系。

    21世紀(jì)初，為了強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客在市場(chǎng)變化中應(yīng)建立長久、互動(dòng)的動(dòng)態(tài)關(guān)系，減少客戶流失率，贏得長期而穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng)；在面對(duì)迅速變化、復(fù)雜多樣的顧客需求，美國營銷學(xué)者，艾略特•艾登伯格(Elliott Ettenberg) 提出了4Rs營銷理論，對(duì)4Cs進(jìn)行了補(bǔ)充與修正，目的在于引導(dǎo)企業(yè)學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘顧客需求的演變，進(jìn)一步建立快速反應(yīng)機(jī)制來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的瞬時(shí)變化，建立穩(wěn)定、長期的“朋友”關(guān)系的同時(shí)，將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾，從售后去維系顧客的忠誠和再次購買的需求。從此刻起，“客戶”關(guān)系不再是單一的靜態(tài)模型，而是一個(gè)具體、詳細(xì)、動(dòng)態(tài)、發(fā)展的范疇。

    作為投影機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與革新者，索尼投影機(jī)抓住了4Cs與4Rs中的精髓，將關(guān)注度集中于行業(yè)核心大客戶，定期回訪用戶，研究用戶的使用環(huán)境、使用需求、使用方式，通過總結(jié)與探討，研發(fā)出一代又一代的經(jīng)典產(chǎn)品。索尼投影機(jī)在適應(yīng)市場(chǎng)需求的同時(shí)，將市場(chǎng)營銷學(xué)理論進(jìn)一步升華與提高。

    作為深圳區(qū)域的核心大客戶，筆者與索尼投影機(jī)銷售人員、索尼投影機(jī)深圳市核心經(jīng)銷商嘉勝創(chuàng)新科技有限公司的總經(jīng)理王睿先生一起走訪了招商地產(chǎn)總部和深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司，對(duì)兩個(gè)核心用戶進(jìn)行了回訪。

    作為索尼投影機(jī)的忠實(shí)用戶，兩家企業(yè)多年之前就開始使用索尼投影機(jī)并一直延續(xù)至今，在產(chǎn)品使用的時(shí)間里，兩家客戶對(duì)索尼投影機(jī)的產(chǎn)品品質(zhì)非常認(rèn)可，幾乎沒有發(fā)生過任何技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題，即使發(fā)生故障，在廠方和經(jīng)銷商的及時(shí)服務(wù)下，棘手問題迎刃而解。

    據(jù)索尼銷售人員的介紹，對(duì)于核心大客戶的回訪活動(dòng)始于2008年，在這兩年多的時(shí)間里，索尼投影機(jī)通過用戶的回訪活動(dòng)與核心客戶建立了深層次的聯(lián)系，并于第一時(shí)間收集反饋信息。在對(duì)用戶信息的過濾、整理、發(fā)掘，在對(duì)市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)、引導(dǎo)基礎(chǔ)上，索尼投影機(jī)在近兩年開發(fā)出多款經(jīng)典產(chǎn)品，如VPL-EX100系列，超高的原始對(duì)比度（VPL-EX145/175的原始對(duì)比度高達(dá)2500:1），業(yè)內(nèi)屈指可數(shù)；耐用的燈泡使用時(shí)間（VPL-EX100系列在低模式下，建議燈泡更換時(shí)間高達(dá)6000小時(shí)，按使用環(huán)境最苛刻的學(xué)校用戶來算，根據(jù)學(xué)校常規(guī)的使用頻率與時(shí)間，該燈泡可提供給教育用戶高達(dá)5.5的使用壽命），加上業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的12bit 3D伽瑪數(shù)字校正技術(shù)，DDE動(dòng)態(tài)細(xì)節(jié)增強(qiáng)器，進(jìn)一步提升了投影機(jī)的畫面質(zhì)量與功能。

    對(duì)于最終用戶的意見，索尼非常重視。作為投影機(jī)售后的最大耗材-投影機(jī)燈泡，其價(jià)格一直是困擾用戶的難題。很多企業(yè)常常發(fā)出“用的起投影機(jī)，買不起投影燈泡”的感慨，隨之而來的便是山寨燈泡、代用燈泡充斥投影市場(chǎng)，嚴(yán)重?fù)p害用戶的直接利益。在聽取了用戶的反饋意見后，索尼第一時(shí)間將投影燈泡價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠讓利活動(dòng)，其降價(jià)幅度之大、優(yōu)惠之多令用戶非常欣慰，用戶再也不會(huì)發(fā)出用不起原裝燈泡的感慨了！

    “Customer Centric”一直是索尼投影機(jī)提倡的理念，在競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，唯有專注用戶，關(guān)注客戶，在追求市場(chǎng)回報(bào)的同時(shí)，企業(yè)將市場(chǎng)回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場(chǎng)建立關(guān)系尤其是用戶關(guān)系的動(dòng)力與源泉。