統(tǒng)一通信使IP聯(lián)絡(luò)中心如虎添翼

    統(tǒng)一通信(UC)是一個概念，延伸到了企業(yè)的各個方面，從企業(yè)軟件到辦公應(yīng)用程序，再到IP聯(lián)絡(luò)中心。事實(shí)上，有人假設(shè)UC來源于聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)槠渲械囊恍┖诵膽?yīng)用例如狀態(tài)顯示和即時通信(IM)，都是聯(lián)絡(luò)中心的主要組成部分。今天，UC正在以前所未有的方式使IP聯(lián)絡(luò)中心提高效率和增加功能。

    IP聯(lián)絡(luò)中心的起源：UC和聯(lián)絡(luò)中心有相似的血緣

    統(tǒng)一通信包括許多供最終用戶使用的提高效率的應(yīng)用，其中有前面提到的狀態(tài)顯示和IM，除了這些還有視頻會議和協(xié)作功能。UC的目的是使用這些應(yīng)用來提高和擴(kuò)展最終用戶的效率和可訪問性。那些有幸能使用UC應(yīng)用的人能夠使用他們選擇的終端設(shè)備和這種通信方法聯(lián)絡(luò)到任何地方的其他UC用戶。

    他們可以發(fā)送和共享文件，發(fā)起會議，訪問信息，參加視頻會議和把另外一方也邀請到會議中來。這類似于聯(lián)絡(luò)中心中管理員或座席人員可以做的事情。

    聯(lián)絡(luò)中心，從另一方面來講，是關(guān)注組織的。聯(lián)絡(luò)中心的目的是實(shí)地為呼入用戶服務(wù)和提供支持，銷售或提供其他服務(wù)，或通過安排呼出來達(dá)到相似的目的。相對于UC關(guān)注最終用戶，它更側(cè)重于客戶和業(yè)務(wù)成效。

    然而，這些工具用來管理UC，因?yàn)樗�涉及到�?jīng)營企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心，所以是相同的。在聯(lián)絡(luò)中心中，座席人員基本上都使用軟件，在UC中，我們稱作狀態(tài)顯示 -- 我們知道座席人員什么時候和什么地方，他們談了多長時間，和誰談的，把電話轉(zhuǎn)給了誰和他們目前的狀態(tài)。在UC中，在線狀態(tài)顯示會告訴我們相同的信息。在聯(lián)絡(luò)中心平臺中，座席人員可以向管理員請教和通過交談獲得幫助。UC中同樣也能做到這一點(diǎn)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示它們趨于一致。

    統(tǒng)一通信如何改進(jìn)IP聯(lián)絡(luò)中心

    關(guān)鍵點(diǎn)不是哪一個最早出現(xiàn)，然而 -- 許多的這些核心特征給UC和聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造了好處。工商界人士現(xiàn)在都知道連接人們和流程，不論工人有多大的作用，提高個人和團(tuán)體的效率都有一段很長的路要走。盡管UC可能來源于聯(lián)絡(luò)中心，UC的改進(jìn)現(xiàn)在正以非常有趣的方式改善著IP聯(lián)絡(luò)中心。

    例如視頻，不一定注定要成為一個標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心的基本元素，因?yàn)閼?yīng)用程序?qū)λ�并沒有要求。然而現(xiàn)在，IP聯(lián)絡(luò)中心的管理者們把視頻看作是提高能力和效率的一項(xiàng)有益的附屬。

    視頻普遍存在于UC中，不斷上升的視頻會議采用證明了這一點(diǎn)，正蔓延到IP聯(lián)絡(luò)中心中，使人們產(chǎn)生了視頻成為企業(yè)必備工具的認(rèn)識。舉個例子，金融機(jī)構(gòu)可能會使用一個遠(yuǎn)程座席人員通過視頻來給在銀行中的客戶提供補(bǔ)充服務(wù)，或者一個座席人員可能會把一個演示視頻呈現(xiàn)給客戶來指導(dǎo)客戶如何做。

    IP聯(lián)絡(luò)中心的另一個重要趨勢是，越來越多地使用專家座席人員來幫助一般座席人員。專家座席人員是某個領(lǐng)域的專家，他經(jīng)常幫助其他來訪座席人員解決具體的問題，但他不屬于一個正式聯(lián)絡(luò)中心的一部分。例如，一個代理預(yù)約服務(wù)人員可能打電話從側(cè)面向技術(shù)人員尋求幫助。傳統(tǒng)上，座席人員遇到困難時就不得不需要獲知合適的專家資源來獲得幫助，但是如今，系統(tǒng)會自動歸類然后聯(lián)系到合適的專家座席人員。專家座席人員的狀態(tài)已經(jīng)被跟蹤，IP聯(lián)絡(luò)中心可以通過監(jiān)控數(shù)據(jù)來安排合適的專家座席人員來處理協(xié)助請求電話。

    最后，UC和IP聯(lián)絡(luò)中心融合在一起而形成的新的用戶聯(lián)絡(luò)渠道出現(xiàn)了。社交媒體渠道如Twitter, Facebook, Foursquare, LinkedIn等，正以迅猛的速度同時被UC和聯(lián)絡(luò)中心廠商接受。對UC最終用戶來說，社交媒體訪問通過UC建立關(guān)系，使用戶更多地訪問和增加效率。在IP聯(lián)絡(luò)中心中社交媒體起到同樣的作用，還成為有價值的客戶的信息來源，而且還可以使聯(lián)絡(luò)中心更有活力，響應(yīng)更快。

    UC和聯(lián)絡(luò)中心一度被認(rèn)為是不同的，但是他們的功能和技術(shù)是密不可分的。由廠商開發(fā)的新功能保持了UC和IP聯(lián)絡(luò)中心的使用。聰明的IT管理人員將會認(rèn)識到，并最大限度地利用他們的相似之處。