家電滿意度調(diào)查：外觀設(shè)計(jì)是不滿的焦點(diǎn)

    9月17日消息，據(jù)慧聰鄧白氏研究公司發(fā)布的《2010年度家電用戶滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示，家電產(chǎn)品的外觀等設(shè)計(jì)仍是消費(fèi)者不滿意的焦點(diǎn)，僅空調(diào)滿意度下降。

    2010年滿意度研究結(jié)果顯示，今年的家電用戶滿意度水平呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢(shì)，除空調(diào)外，其他產(chǎn)品的消費(fèi)者滿意水平均呈現(xiàn)小幅走高的趨勢(shì)，其中彩電、冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品的滿意度得分較低的均集中在產(chǎn)品的使用環(huán)節(jié)，其中彩電用戶的主要抱怨點(diǎn)集中在彩電的收視清晰度較差、產(chǎn)品對(duì)各種媒體格式支持的兼容性不夠、以及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容更新不及時(shí)。

    冰箱用戶不滿的反饋較多的是產(chǎn)品的噪音較高，消費(fèi)者對(duì)目前產(chǎn)品噪音的忍耐度有明顯下降，由此也產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，而冰箱外觀的單調(diào)缺乏個(gè)性色彩，也是消費(fèi)者不滿的焦點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品的不滿主要集中對(duì)于洗衣機(jī)產(chǎn)品的洗凈度，特別是滾筒洗衣機(jī)的洗滌效果還仍需提升。

    可見產(chǎn)品的性能的提升仍應(yīng)該為廠商重視的重點(diǎn)，產(chǎn)品本身的改進(jìn)與消費(fèi)功能需求的滿足仍是提升消費(fèi)滿意度的最重要的一環(huán)。

    對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品，其滿意度水平較去年有明顯下降，得分較低表現(xiàn)在售后服務(wù)的環(huán)節(jié)，焦點(diǎn)集中在售后服務(wù)過程中維修人員的專業(yè)度不被認(rèn)可，維修過后消費(fèi)者的滿意度并沒有得到有效修復(fù)，反而呈現(xiàn)持續(xù)降低的局面。

    這份報(bào)告經(jīng)過了為期一個(gè)月的大樣本的家電用戶調(diào)查，調(diào)查的主要方式包括網(wǎng)上消費(fèi)者調(diào)查、消費(fèi)者小組座談會(huì)、CATI坐席電話訪問調(diào)查。本次調(diào)查人群總數(shù)量覆蓋到家電產(chǎn)品消費(fèi)者9.6萬人，覆蓋產(chǎn)品品類包括彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、油煙機(jī)、灶具、熱水器七類產(chǎn)品前十銷售品牌，調(diào)研的區(qū)域包括全國六大區(qū)域，覆蓋華北、華南、華東、華中、西南、西北六大區(qū)域24個(gè)一二級(jí)城市。

    業(yè)內(nèi)人士指出，家電用戶的滿意度水平不但代表著整個(gè)家電消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)品與服務(wù)的需求的滿足程度，也反映了家電行業(yè)整體服務(wù)水平與質(zhì)量，對(duì)家電用戶滿意度的跟蹤與監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的全流程管理，提高客戶滿意度和忠誠度，將對(duì)帶動(dòng)整個(gè)家電行業(yè)的理性競(jìng)爭(zhēng)與激發(fā)活力有著重要的意義。