家電滿意度調查：外觀設計是不滿的焦點

    9月17日消息，據(jù)慧聰鄧白氏研究公司發(fā)布的《2010年度家電用戶滿意度調研報告》顯示，家電產(chǎn)品的外觀等設計仍是消費者不滿意的焦點，僅空調滿意度下降。

    2010年滿意度研究結果顯示，今年的家電用戶滿意度水平呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢，除空調外，其他產(chǎn)品的消費者滿意水平均呈現(xiàn)小幅走高的趨勢，其中彩電、冰箱、洗衣機產(chǎn)品的滿意度得分較低的均集中在產(chǎn)品的使用環(huán)節(jié)，其中彩電用戶的主要抱怨點集中在彩電的收視清晰度較差、產(chǎn)品對各種媒體格式支持的兼容性不夠、以及網(wǎng)絡內容更新不及時。

    冰箱用戶不滿的反饋較多的是產(chǎn)品的噪音較高，消費者對目前產(chǎn)品噪音的忍耐度有明顯下降，由此也產(chǎn)生對產(chǎn)品質量的質疑，而冰箱外觀的單調缺乏個性色彩，也是消費者不滿的焦點。消費者對洗衣機產(chǎn)品的不滿主要集中對于洗衣機產(chǎn)品的洗凈度，特別是滾筒洗衣機的洗滌效果還仍需提升。

    可見產(chǎn)品的性能的提升仍應該為廠商重視的重點，產(chǎn)品本身的改進與消費功能需求的滿足仍是提升消費滿意度的最重要的一環(huán)。

    對于空調產(chǎn)品，其滿意度水平較去年有明顯下降，得分較低表現(xiàn)在售后服務的環(huán)節(jié)，焦點集中在售后服務過程中維修人員的專業(yè)度不被認可，維修過后消費者的滿意度并沒有得到有效修復，反而呈現(xiàn)持續(xù)降低的局面。

    這份報告經(jīng)過了為期一個月的大樣本的家電用戶調查，調查的主要方式包括網(wǎng)上消費者調查、消費者小組座談會、CATI坐席電話訪問調查。本次調查人群總數(shù)量覆蓋到家電產(chǎn)品消費者9.6萬人，覆蓋產(chǎn)品品類包括彩電、冰箱、洗衣機、空調、油煙機、灶具、熱水器七類產(chǎn)品前十銷售品牌，調研的區(qū)域包括全國六大區(qū)域，覆蓋華北、華南、華東、華中、西南、西北六大區(qū)域24個一二級城市。

    業(yè)內人士指出，家電用戶的滿意度水平不但代表著整個家電消費市場產(chǎn)品與服務的需求的滿足程度，也反映了家電行業(yè)整體服務水平與質量，對家電用戶滿意度的跟蹤與監(jiān)測，實現(xiàn)客戶體驗的全流程管理，提高客戶滿意度和忠誠度，將對帶動整個家電行業(yè)的理性競爭與激發(fā)活力有著重要的意義。