品質(zhì)服務(wù)，追求公平，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的制勝之道

    2010年7月8日，在中國(guó)國(guó)際消費(fèi)電子博覽會(huì)開(kāi)幕當(dāng)天，由商務(wù)部、工業(yè)和信息化部主辦的“2010中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇”在青島香格里拉酒店隆重召開(kāi)。

    會(huì)上，工信部電子信息司丁文武副司長(zhǎng)著重指出：隨著家電下鄉(xiāng)政策的持續(xù)深化，按照家電下鄉(xiāng)第4次部際聯(lián)席會(huì)議統(tǒng)一部署，工信部將重點(diǎn)加強(qiáng)和推進(jìn)企業(yè)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)建設(shè)，以持續(xù)發(fā)揮家電下鄉(xiāng)政策惠民效應(yīng)。

    奧維咨詢（AVC）研究總監(jiān)韓昱認(rèn)為，在中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，需要企業(yè)發(fā)力“微笑曲線”兩端，即將更多的注意力集中在產(chǎn)品研發(fā)和品牌服務(wù)的創(chuàng)新上，尤其是服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)是渠道的最后一米營(yíng)銷(xiāo)，它直接影響消費(fèi)者對(duì)品牌的感觀導(dǎo)向，差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更容易贏得消費(fèi)者的良好口碑，這將對(duì)品牌知名度和美譽(yù)度的提升產(chǎn)生事半功倍的效果。根據(jù)奧維咨詢（AVC）的家電下鄉(xiāng)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“售后服務(wù)”是目前農(nóng)村消費(fèi)者關(guān)注度較高但滿意度最低的營(yíng)銷(xiāo)因素。

    針對(duì)如何更加有效地提升售后服務(wù)質(zhì)量？家電企業(yè)給出了自己的答案。

    合肥美菱股份有限公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)劉向陽(yáng)結(jié)合美菱冰箱的例子，將之凝練為一句話：“品質(zhì)服務(wù)，追求公平！”

    劉向陽(yáng)在論壇上指出：公平價(jià)值觀是當(dāng)今社會(huì)的主流價(jià)值觀，溫家寶總理說(shuō)：公平和正義比太陽(yáng)還要有光輝。企業(yè)產(chǎn)品千分之一的不合格，就是對(duì)消費(fèi)者的百分之百不公平，美菱秉承公平的企業(yè)核心價(jià)值觀，將“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”作為美菱品牌的核心訴求。美菱品質(zhì)服務(wù)，是為提升消費(fèi)者使用產(chǎn)品的品質(zhì)所提供的服務(wù)，是在國(guó)家三包基礎(chǔ)上，對(duì)冰箱售后服務(wù)核心內(nèi)容的拓展，比如，美菱將率先對(duì)國(guó)家三包中沒(méi)有規(guī)定冰箱的磕、碰、劃、傷問(wèn)題予以規(guī)范及服務(wù)。美菱深知，那些購(gòu)買(mǎi)了有瑕疵美菱冰箱的消費(fèi)者，他們的感情受到了傷害，普通的售后服務(wù)只是亡羊補(bǔ)牢，美菱通過(guò)打折，甚至將冰箱免費(fèi)送給消費(fèi)者，對(duì)他們進(jìn)行補(bǔ)償，是對(duì)消費(fèi)者公平的體現(xiàn)，也體現(xiàn)了美菱誠(chéng)信、紀(jì)律、責(zé)任、公開(kāi)、公平的企業(yè)核心價(jià)值觀。

    奧維咨詢（AVC）的數(shù)據(jù)顯示，2009年冰箱家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售1560.82萬(wàn)臺(tái)，已占內(nèi)銷(xiāo)市場(chǎng)的50%，這說(shuō)明家電下鄉(xiāng)為國(guó)內(nèi)家電行業(yè)發(fā)展壯大發(fā)揮了巨大作用。但中國(guó)家電售后服務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于家電制造業(yè)發(fā)展，特別是農(nóng)村市場(chǎng)，售后服務(wù)更是魚(yú)龍混雜，農(nóng)民朋友存在維修難、修不起的現(xiàn)象。在2009年4月在行業(yè)內(nèi)率先承諾：“美菱家電下鄉(xiāng)冰箱實(shí)現(xiàn)十年保修”。隨著農(nóng)村市場(chǎng)規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)，農(nóng)村消費(fèi)者的服務(wù)需求同樣也需要獲得保障，享受與城市公平對(duì)等的服務(wù)待遇。對(duì)于任何企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品的合格率很難百分之百，但是消費(fèi)者需要廠家提供100%的服務(wù)保障和購(gòu)買(mǎi)信心。對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)講，負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)即維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，也讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)，在保證消費(fèi)者的消費(fèi)尊嚴(yán)的同時(shí)促進(jìn)了市場(chǎng)的快速發(fā)展。因此，我們期待更多的企業(yè)能像美菱一樣，以公平的理念對(duì)待每一位消費(fèi)者，以品質(zhì)服務(wù)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，共同推進(jìn)家電行業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)家電行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。