產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā) 索尼遭消費者投訴不斷

    曾幾何時，提到索尼，人們無不豎起大拇指：世界的名牌，高端的產(chǎn)品，頂尖的技術(shù)、良好的口碑。這些都讓索尼產(chǎn)品獲得了無數(shù)人的青睞。然而，在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面，索尼近來展示的似乎是另類形象。

    縱觀這幾年來索尼產(chǎn)品質(zhì)量問題所涵蓋的范圍，無論是從產(chǎn)品線之多還是持續(xù)時間之長，都很惹眼。從產(chǎn)品線而言，爆出質(zhì)量問題的產(chǎn)品包括索尼的攝像元件、數(shù)碼相機、電視、筆記本、手機，甚至是它引以為傲的PS游戲機。而從時間跨度而言，在網(wǎng)絡(luò)上可見的質(zhì)量投訴和案例從2005年一直持續(xù)到最近。對于索尼的售后服務(wù)如何，很多用戶深有體會。在索尼消費者群的論談上，青海的張先生說：“所謂的售后就是和你耍太極”，深圳的羅先生則感慨：“索尼，你還需要你的客戶等多久”。 而最近網(wǎng)絡(luò)論談流行的江西的盧先生的無奈感慨：“索尼，別躲了，你媽喊你回家吃飯了”

    2005年10月，索尼提供的CCD攝像元件質(zhì)量缺陷導致七大日系數(shù)碼相機廠商出現(xiàn)質(zhì)量問題，索尼需要為100多款產(chǎn)品提供免費維修的，并遭到合作廠商的集體索賠。當年12月，索尼6個型號數(shù)碼相機因質(zhì)量問題被浙江省工商局責令停止銷售并立案調(diào)查。索尼就相機質(zhì)量先后發(fā)表三次聲明，雖然委婉地公開承認了產(chǎn)品不合格的事實，并向中國消費者道歉，但卻以不影響消費者的健康為理由拒絕召回問題數(shù)碼相機，只表示“如果用戶希望退貨，索尼(中國)也將給予辦理”。

    2006年，索尼持續(xù)深陷產(chǎn)品質(zhì)量問題的怪圈中，令索尼元氣大傷的是震驚業(yè)界的“筆記本電池”召回事件，問題電池事件直接導致索尼2006/2007財年的利潤預期下調(diào)62%。索尼的失誤波及到其他產(chǎn)品，曾經(jīng)令索尼自豪，令用戶為之傾倒的PS游戲機產(chǎn)品也出現(xiàn)了明確的失誤。在PS3發(fā)布不久之后，就有玩家發(fā)現(xiàn)了其在兼容性方面的問題——并不是所有PS及PS2游戲都能在PS3上正常運行。盡管索尼通過提供升級軟件加以彌補，但是可以肯定的是，索尼PS2時代積累的大量游戲資源并不能完全被PS3平臺消化，這無疑給PS3的市場號召力打了一個折扣。

    2008年索尼質(zhì)量問題主要集中在筆記本產(chǎn)品上。

    索尼FZ35款筆記本電腦的主板被爆存在設(shè)計缺陷。投訴者表示，因為購買的筆記本還在保修期內(nèi)，索尼維修部為他們免費更換了機器或主板，但索尼否認的這款筆記本有設(shè)計缺陷。

    索尼自2008年1月之后生產(chǎn)的CR系列筆記本被指出現(xiàn)短命現(xiàn)象，這個曾一度占領(lǐng)了索尼筆記本的“銷量冠軍”的筆記本系列，幾乎都是在消費購買一周后就被發(fā)現(xiàn)有問題。

    2009年質(zhì)量問題涉及產(chǎn)品線擴大。

    先是層出不窮的電視問題。年初，索尼液晶背投電視KF-E42A10等5款問題電視出現(xiàn)軟件問題，索尼采取了免費上門服務(wù)的方式為用戶進行電視軟件升級，但并不提供任何賠償。2009年3月，鄭州市民康先生花了1.8萬元買的索尼彩電，“沒想到維修彩電的費用就要近1.5萬元，和買一臺新彩電差不多�！蹦喜�市民萬先生1月15日花了1萬8千元的高價在南昌市疊山路大眾商場的SONY專柜買回一臺SONY52寸液晶。然而好景不長，不僅新買彩電出了質(zhì)量問題，售后人員的服務(wù)態(tài)度更是讓他為之氣憤。在多次與售后及廠商交涉無果的情況下，萬般無奈的萬先生進行投訴。

    再有相機問題。8月20日，索尼中國分公司在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了一則產(chǎn)品公告，通知稱將免費為消費者更換自2008年4月起銷售的Cyber-shot數(shù)碼照相機DSC-W170外殼零件。8月末，315消費電子投訴網(wǎng)相繼接到全國多起有關(guān)索尼T20數(shù)碼相機的投訴，“開機莫名抖動”成了投訴關(guān)鍵詞。深圳羅先生對自己因買了索尼FX1000E問題相機而引發(fā)的維權(quán)過程深有感觸，“索尼一直對消費者的搪塞和推脫，溝通中除了反饋的回答話外無任何其他作為，索尼的每次推脫一步一步的都在考驗消費者，對投訴‘躲貓貓’和‘耍太極’似乎也成為他們的處理方式。皮球踢來踢去，轉(zhuǎn)眼近5個月過去了，原本有的消費愉悅已經(jīng)被眼前的機器雞肋般的感覺所取代。企業(yè)在售后服務(wù)中沉默或推脫，其后果不是讓用戶的不滿情緒哪天像‘火山一樣的噴發(fā)’，就是讓用戶對企業(yè)絕望而心灰意冷。無論哪一種結(jié)果，相信都不是索尼所愿意看到的�！� 

    索尼產(chǎn)品質(zhì)量問題，無論是從產(chǎn)品線還是持續(xù)時間都很惹眼。從產(chǎn)品線而言，爆出質(zhì)量問題的產(chǎn)品包括索尼的攝像元件、數(shù)碼相機、電視、筆記本、手機，甚至是它引以為傲的PS游戲機。而從時間跨度而言，在網(wǎng)絡(luò)上可見的質(zhì)量投訴和案例從2005年一直持續(xù)到最近。  

    筆記本問題也爆了出來。2009年下半年幾個月內(nèi)，索尼公司收到了209宗有關(guān)電腦異常發(fā)熱的投訴，其中日本境內(nèi)83起，境外126起，主要原因是電腦設(shè)計缺陷，會導致電腦過熱和短路，為此，日本索尼于2008年9月4日宣布召回數(shù)十萬臺VAIO TZ系列筆記本電腦，然而，索尼在處理中國用戶的投訴時，卻似乎乏善可陳。數(shù)十位Sony索尼筆記本電腦用戶反映電腦內(nèi)置的風扇噪音大，電腦屏幕出現(xiàn)了“水波紋”現(xiàn)象，嚴重影響了正常使用。盡管索尼（中國）有限公司對于用戶反映的情況及時出臺了延保及解釋等措施，但用戶并不認可，僵持到2010年01月17日，索尼中國宣布：2008年10月上市的VGN-CS1系列、2009年2月上市的CS2系列、2009年5月上市的CS3系列中部分VAIO筆記本在使用一段時間后，可能發(fā)生LCD液晶面板屏幕出現(xiàn)一條水平線，公司決定在原有兩年的保修期基礎(chǔ)上，延長1年保修期，即從用戶購買產(chǎn)品起實施3年的免費修理服務(wù)。而已經(jīng)購買3年延保服務(wù)的用戶，則不在該政策范圍內(nèi)。

    還有手機。消費者康先生于2009年12月28日在河北廊坊蘇寧電器新華路店購買了一臺索尼愛立信W995手機，當天下午發(fā)現(xiàn)手機滑蓋松動嚴重，滑蓋底部與手機間縫隙較大，通過縫隙可看見機器內(nèi)部�？迪壬�于當天去蘇寧電器要求更換，工作人員以手機已售出并已填寫質(zhì)�？�為由，不予更換，要求其出示他們指定的索尼愛立信檢測中心的檢測報告。于是康先生又去了蘇寧指定的檢測中心，那邊的工作人員以外觀不在檢測范圍內(nèi)為理由，不予檢測。

    進入2010年，針對于索尼產(chǎn)品的投訴進入高發(fā)期。不久前，人民網(wǎng)通過對3000名消費者線上、線下的調(diào)查結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，索尼以23%的品牌的擁有量占據(jù)第二名，但同時，索尼的被投訴比例也與品牌擁有量成正比。在此次人民網(wǎng)的調(diào)查中，消費者投訴的重點集中在售后服務(wù)上。對于索尼數(shù)碼相機，反映比較多的問題為：登門維修不及時、維修水平不高、聯(lián)系不到維修點。

    在315消費者維權(quán)網(wǎng)上，索尼近年來的投訴也呈大幅度上升的趨勢，僅從本月1號到15號半個月內(nèi)，在315消費電子投訴網(wǎng)一個網(wǎng)站上，就有64條有關(guān)于索尼的投訴。

    絕大部用戶投訴后，解決無望，只好妥協(xié)。面對消費者的質(zhì)疑，索尼公司始終以產(chǎn)品沒有問題符合國家標準為由，對用戶的投訴耍太極。在與索尼用戶的溝通中，很多用戶不約而同地想到了同一個詞——“名大欺客”。

    消費者表示，作為大規(guī)模的工業(yè)化產(chǎn)品，產(chǎn)品偶爾有瑕疵并非不可以理解，但如果企業(yè)能更多地傾聽用戶的心聲，并針對性地出臺解決方案，消費者或許能更加感受到企業(yè)的誠意，并真正體驗到上帝般的感覺，這對企業(yè)來說未必不是件好事。對企業(yè)來說，用戶是生存發(fā)展之根本。索尼深陷產(chǎn)品召回的尷尬之時，也爆發(fā)了用戶的信任危機，消費者因?qū)λ髂崮骋划a(chǎn)品的質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的不信賴有可能延伸到索尼其他產(chǎn)品線上。

    業(yè)界人士則分析道，層出不窮的質(zhì)量問題的曝光，對于想重振消費電子王者地位的索尼來說，恐怕不僅僅是要額外支付維修費、賠償費，索尼還將要付出巨大的運營成本代價。索尼為處理質(zhì)量缺陷出臺的各種延�；蛲素浾�策，由于使用索尼元件造成合作廠商的索賠舉動，以及合作廠商轉(zhuǎn)向向索尼競爭對手購買元件的戰(zhàn)略企圖，最終將增加索尼的運營成本和削減其收入。作為一個擁有60年歷史的企業(yè)來說，頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題，也暴露出索尼在運營上的一些問題。這對執(zhí)著于協(xié)同戰(zhàn)略的索尼而言無疑是雪上加霜。

    世界名牌協(xié)會就曾評論說：在電視領(lǐng)域，索尼在三星和夏普的搶釁下節(jié)節(jié)敗退；在數(shù)字音樂市場播放器領(lǐng)域，則被蘋果打的落花流水。這就好比，面對前有虎后有狼的境地，索尼正待奮起直追，卻無奈發(fā)現(xiàn)自己已是“泥足深陷”。不久前，索尼剛發(fā)布了截至3月31日的2009財年財報，2009年索尼依然虧損410億日元(約合4.45億美元)，雖然虧損不是一個原因?qū)е碌模�但肯定與層出不窮的產(chǎn)品質(zhì)量問題不無關(guān)系。