奧維咨詢：4成消費(fèi)者被“山寨維修”傷害

彩電行業(yè)消費(fèi)者服務(wù)現(xiàn)狀

    一年一度的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”又來到，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)將今年“3·15”的主題定義為“消費(fèi)與服務(wù)”。從消費(fèi)者權(quán)益角度，規(guī)范新的消費(fèi)方式，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益成為迫切需求；從企業(yè)角度，要切實(shí)保證消費(fèi)安全和服務(wù)跟進(jìn)，真正造福廣大消費(fèi)者，最終真正達(dá)到拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需的目的。

    雖然“3·15”的存在給所有企業(yè)帶上“緊箍咒”，可以時(shí)刻鞭策企業(yè)過去行為，服務(wù)廣大消費(fèi)者，但因各類質(zhì)量和服務(wù)缺陷導(dǎo)致的問題依然存在。僅就彩電產(chǎn)品來說，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品保障、二次收費(fèi)、網(wǎng)購?fù)素涬y、“山寨維修”等消費(fèi)者關(guān)心的問題眾多，作為本土最權(quán)威的家電市場(chǎng)研究公司——奧維咨詢（AVC）日前就彩電行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀展開了深度研究，希望提供恰當(dāng)建議，以供管理部門及主要企業(yè)參考。

    一、

    隨著彩電產(chǎn)品由顯像管向平板電視升級(jí)，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)也面臨著諸多問題，供給和需求之間的矛盾也日益凸顯，奧維咨詢（AVC）認(rèn)為，目前彩電行業(yè)服務(wù)存在的問題主要由如下幾個(gè)方面：

    1、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，消費(fèi)者信心不強(qiáng)

    由于平板電視進(jìn)入市場(chǎng)僅10年，而在國內(nèi)市場(chǎng)銷售則不到8年

彩電業(yè)服務(wù)問題解決措施

    針對(duì)目前服務(wù)中存在的問題，奧維咨詢（AVC）認(rèn)為，這不單單是一個(gè)企業(yè)能夠解決的問題，關(guān)鍵在于主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮協(xié)調(diào)和管理的作用，從解決消費(fèi)者的問題出發(fā)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)體系建立才能夠幫助企業(yè)、特別是國內(nèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)觀念上的轉(zhuǎn)變和提升，從而將營銷階段推向服務(wù)營銷層次，樹立國產(chǎn)品牌的地位和形象，幫助他們參與國際競(jìng)爭(zhēng)。

    2010年，國家家電下鄉(xiāng)的政策也將是從服務(wù)和售后方面去加強(qiáng)監(jiān)督和管理，而從全國來看，彩電行業(yè)的企業(yè)仍然有很多事情需要去做。

    1、行業(yè)協(xié)會(huì)組織及企業(yè)，要共同推動(dòng)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立

    在“3·15”來臨之際，TCL、康佳、海信、長虹、創(chuàng)維、友達(dá)、奇美等企業(yè)代表共同達(dá)成《平板電視售后服務(wù)實(shí)施規(guī)范》，將顯示屏等主要部件的質(zhì)保期延至３年，解決了此前飽受詬病的顯示屏質(zhì)保期限投訴問題。此標(biāo)準(zhǔn)變“企業(yè)自發(fā)行為”為“行業(yè)統(tǒng)一要求”。據(jù)了解國家標(biāo)準(zhǔn)有望6月出臺(tái)。

    2、建立服務(wù)專業(yè)化隊(duì)伍，推動(dòng)服務(wù)體系獨(dú)立運(yùn)營

    很多企業(yè)，特別是外資，在服務(wù)方面都沒有專門的售后服務(wù)部門，有的是依靠外包的形式，外包給一些具有監(jiān)做很多品牌業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)往往在服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度方面不會(huì)象自有團(tuán)隊(duì)那樣會(huì)考慮到品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展。

    3、鼓勵(lì)企業(yè)打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，提升全面服務(wù)質(zhì)量

    隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為消費(fèi)者在選購商品中的主要因素之一。為此企業(yè)也將服務(wù)列入打造核心價(jià)值的主要方向，真正體現(xiàn)服務(wù)營銷的效用。在

    “3·15”來臨之際，各企業(yè)也借勢(shì)打造出具有絕對(duì)影響力的服務(wù)體系。

    海爾的5Q服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量、品質(zhì)、便利、及時(shí)、個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫穿以“以用戶價(jià)值為核心”的服務(wù)理念。

    TCL互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代平板服務(wù),強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)工作在“內(nèi)容流程”、“人員素質(zhì)”、“服務(wù)配套”等三方面實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)性創(chuàng)新和升級(jí)，打造出終生化的服務(wù)目標(biāo)。

    蘇寧電器集合廠商建立服務(wù)聯(lián)盟，聯(lián)盟設(shè)立無限額現(xiàn)行賠付機(jī)制，承諾如果出現(xiàn)消費(fèi)者投訴，將在2小時(shí)內(nèi)檢測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)賠付等，采取多種措施保障消費(fèi)者權(quán)益。

    就企業(yè)而言，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的當(dāng)下，消費(fèi)者對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品失去消費(fèi)信心不單單對(duì)一個(gè)企業(yè)造成嚴(yán)重的后果，而可能導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的變化。，相信在主管機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一指揮下，消費(fèi)和服務(wù)不在是一句空話，通過服務(wù)提升，加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。