彩電服務(wù)升級(jí) 康佳牽手惠普加強(qiáng)售后服務(wù)

    今年以來，隨著國(guó)內(nèi)平板電視迎來全民普及新時(shí)代，彩電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變，彩電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由 “以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)而“以客戶為導(dǎo)向”，不斷提升用戶服務(wù)滿意度成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)脈，也給彩電企業(yè)帶來了發(fā)展新課題。

    日前，康佳宣布，將借助國(guó)際知名IT巨頭惠普公司多年積累的經(jīng)驗(yàn)與模式，正式啟動(dòng)康佳備件管理系統(tǒng)項(xiàng)目，進(jìn)一步強(qiáng)化康佳在售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)此，康佳多媒體營(yíng)銷事業(yè)部副總經(jīng)理孔保春表示，啟動(dòng)備件管理項(xiàng)目，是康佳打造業(yè)內(nèi)標(biāo)桿服務(wù)的又一有力舉措，康佳將以全新的服務(wù)模式，帶動(dòng)平板電視行業(yè)售后服務(wù)進(jìn)入新的階段。

    惠普中國(guó)區(qū)技術(shù)服務(wù)咨詢總經(jīng)理周裴勇則認(rèn)為，康佳是國(guó)內(nèi)家電行業(yè)第一家真正把備件管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)位置上來的企業(yè)，惠普將建立科學(xué)的備件供應(yīng)鏈體系，力爭(zhēng)把此次備件服務(wù)和服務(wù)管理的整體解決方案做成業(yè)界的標(biāo)桿項(xiàng)目。

    據(jù)了解，在CRT時(shí)代，由于CRT電視的元器件的獨(dú)立性、替代性很強(qiáng)，售后服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，僅限于器件級(jí)維修，即使不同品牌電視的元器件都可以相互更換替代。不過，在康佳多媒體用戶服務(wù)部副總經(jīng)理謝偉錦看來，“CRT時(shí)代粗獷的備件管理模式已經(jīng)落伍，隨著3C融合進(jìn)程的加快，家電產(chǎn)品將會(huì)更趨IT化，實(shí)現(xiàn)備件供應(yīng)鏈的扁平化，建立更加快速和更加精準(zhǔn)的備件供應(yīng)鏈和一套功能強(qiáng)大的有針對(duì)性的備件IT管理系統(tǒng)成為平板時(shí)代下家電企業(yè)售后服務(wù)提升的必由之路。”

    當(dāng)前，康佳現(xiàn)在有90%的銷售來自于平板電視，在平板服務(wù)時(shí)代，要做到有效的備件管理，實(shí)現(xiàn)備件需求預(yù)測(cè)、采購、補(bǔ)貨、缺料分析、預(yù)警及報(bào)表等功能，沒有優(yōu)秀的供應(yīng)鏈管理理念和支撐這些管理理念的管理平臺(tái)是沒有辦法實(shí)現(xiàn)的。

    近年來，隨著家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，中外彩電企業(yè)在完成了從液晶電視對(duì)CRT電視的升級(jí)換代后，又發(fā)力LED液晶電視，推動(dòng)了LED的迅速普及。不過，在相配套的彩電售后服務(wù)上，企業(yè)也在不斷嘗試各種模式，力求在帶給用戶最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，提升服務(wù)滿意度。

    中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙澤蕊指出，“產(chǎn)品技術(shù)的升級(jí)換代，必然會(huì)推動(dòng)并帶來產(chǎn)品售后服務(wù)的升級(jí)轉(zhuǎn)型。除了在服務(wù)裝備、人員技能、響應(yīng)速度等硬件上的提升，還需要在信息管理系統(tǒng)、服務(wù)態(tài)度等軟件的全面提升�！敝袊�(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郝亞斌也認(rèn)為，“服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型，將成為今后2—3年國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)發(fā)力的重點(diǎn)，而這也將會(huì)進(jìn)一步拉開中國(guó)企業(yè)與外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)差距�！�

    據(jù)了解，早在2008年，康佳就建立了全球呼叫中心，整合了原本分散的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更加快速高效的為客戶服務(wù)。2009年，康佳又與美資專業(yè)延保巨頭強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，推出售后“延保”服務(wù)———“易保通”，使得用戶以較低成本在顯示屏三年保修的基礎(chǔ)上獲得更長(zhǎng)、范圍更廣的保修服務(wù)。