首批家電售后服務(wù)國(guó)標(biāo)實(shí)施 消費(fèi)者成受益者

    由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已在北京舉行發(fā)布儀式，這是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域首批“國(guó)”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋了家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求以及冰箱、空調(diào)、熱水器等八個(gè)品類的特殊要求。

    業(yè)內(nèi)專家表示，在目前家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)水平參差不齊的情況下，如此有分量的標(biāo)準(zhǔn)集體出臺(tái)實(shí)施將極大地規(guī)范我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)了家電服務(wù)整體水平的提升。

    “國(guó)”字頭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)

    長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員和安全要求都沒(méi)有明確的規(guī)范，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失使得家電企業(yè)服務(wù)各自為陣、服務(wù)水平良莠不齊。服務(wù)企業(yè)資質(zhì)低、人員知識(shí)技能較差等現(xiàn)狀不但給家電維修帶來(lái)了安全隱患，也嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對(duì)家電行業(yè)的信心，給家電領(lǐng)域的健康發(fā)展帶來(lái)極為不利的影響。

    雖然目前家電服務(wù)領(lǐng)域也有一些零星的標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，但絕大多數(shù)都是企業(yè)自身的行為，只局限于某一類家電或某一個(gè)方面，整個(gè)行業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是空白。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)定，本次發(fā)布的《通用要求》及八大產(chǎn)品的特殊要求是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照?qǐng)?zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，該標(biāo)準(zhǔn)不但為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供了行為準(zhǔn)則，還徹底改變了行業(yè)對(duì)家電售后服務(wù)無(wú)法評(píng)價(jià)等現(xiàn)狀。全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)相關(guān)人員表示，首批國(guó)字頭通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施徹底改變了家電行業(yè)售后服務(wù)無(wú)規(guī)可循的現(xiàn)狀，不僅有助于提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，也有利于家電服務(wù)企業(yè)找到差距，對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行改善，加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

    消費(fèi)者成直接受益者

    據(jù)了解，《通用要求》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行了明確規(guī)范，如售后服務(wù)企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話，并同時(shí)有專人進(jìn)行接收和記錄，以隨時(shí)滿足用戶的需求；對(duì)于超過(guò)保修范圍需要收費(fèi)的維修服務(wù)必須提前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門(mén)后應(yīng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報(bào)價(jià)等；低噪音安裝、對(duì)用戶服務(wù)信息進(jìn)行保密、定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪等無(wú)一不是站在用戶的角度、提升滿意度和用戶體驗(yàn)的舉措。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)柴保國(guó)表示，售后服務(wù)的好壞對(duì)消費(fèi)者使用體驗(yàn)具有直接影響，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中以用戶為本的理念無(wú)疑使消費(fèi)者成為最直接的受益者。消費(fèi)者擁有更好的體驗(yàn)，整個(gè)家電服務(wù)市場(chǎng)的滿意度就隨之提升，家電行業(yè)也就得到了更好的發(fā)展。

    強(qiáng)化市場(chǎng)需加強(qiáng)監(jiān)督

    隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、成本壓力大，部分企業(yè)的服務(wù)也開(kāi)始下滑。該標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)實(shí)施，正好將各企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為最高標(biāo)準(zhǔn)，有利于強(qiáng)化市場(chǎng)優(yōu)化。

    全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)相關(guān)人員也表示，首批家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施將讓消費(fèi)者有據(jù)可依，督促企業(yè)對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行改善，有利于加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。然而，家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然是強(qiáng)制實(shí)施，但此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施起來(lái)是有一定難度的，需要大眾鼎力支持、加強(qiáng)輿論監(jiān)督。