首批家電售后服務(wù)國標(biāo)實施 消費者成受益者

    由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已在北京舉行發(fā)布儀式，這是我國家電服務(wù)領(lǐng)域首批“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋了家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求以及冰箱、空調(diào)、熱水器等八個品類的特殊要求。

    業(yè)內(nèi)專家表示，在目前家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)水平參差不齊的情況下，如此有分量的標(biāo)準(zhǔn)集體出臺實施將極大地規(guī)范我國家電售后服務(wù)市場，促進了家電服務(wù)整體水平的提升。

    “國”字頭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺

    長期以來，我國家電售后服務(wù)市場對服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員和安全要求都沒有明確的規(guī)范，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失使得家電企業(yè)服務(wù)各自為陣、服務(wù)水平良莠不齊。服務(wù)企業(yè)資質(zhì)低、人員知識技能較差等現(xiàn)狀不但給家電維修帶來了安全隱患，也嚴(yán)重影響了消費者對家電行業(yè)的信心，給家電領(lǐng)域的健康發(fā)展帶來極為不利的影響。

    雖然目前家電服務(wù)領(lǐng)域也有一些零星的標(biāo)準(zhǔn)出臺，但絕大多數(shù)都是企業(yè)自身的行為，只局限于某一類家電或某一個方面，整個行業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)還是空白。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)定，本次發(fā)布的《通用要求》及八大產(chǎn)品的特殊要求是我國家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，該標(biāo)準(zhǔn)不但為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供了行為準(zhǔn)則，還徹底改變了行業(yè)對家電售后服務(wù)無法評價等現(xiàn)狀。全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會相關(guān)人員表示，首批國字頭通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施徹底改變了家電行業(yè)售后服務(wù)無規(guī)可循的現(xiàn)狀，不僅有助于提升消費者的體驗，也有利于家電服務(wù)企業(yè)找到差距，對自身服務(wù)進行改善，加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

    消費者成直接受益者

    據(jù)了解，《通用要求》等國家標(biāo)準(zhǔn)對售后服務(wù)企業(yè)的行為進行了明確規(guī)范，如售后服務(wù)企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話，并同時有專人進行接收和記錄，以隨時滿足用戶的需求；對于超過保修范圍需要收費的維修服務(wù)必須提前告知收費項目，上門后應(yīng)出示收費標(biāo)準(zhǔn)并進行報價等；低噪音安裝、對用戶服務(wù)信息進行保密、定期對用戶進行回訪等無一不是站在用戶的角度、提升滿意度和用戶體驗的舉措。

    中國消費者協(xié)會副秘書長柴保國表示，售后服務(wù)的好壞對消費者使用體驗具有直接影響，國家標(biāo)準(zhǔn)中以用戶為本的理念無疑使消費者成為最直接的受益者。消費者擁有更好的體驗，整個家電服務(wù)市場的滿意度就隨之提升，家電行業(yè)也就得到了更好的發(fā)展。

    強化市場需加強監(jiān)督

    隨著競爭加劇、成本壓力大，部分企業(yè)的服務(wù)也開始下滑。該標(biāo)準(zhǔn)出臺實施，正好將各企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為最高標(biāo)準(zhǔn)，有利于強化市場優(yōu)化。

    全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會相關(guān)人員也表示，首批家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施將讓消費者有據(jù)可依，督促企業(yè)對自身服務(wù)進行改善，有利于加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。然而，家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然是強制實施，但此標(biāo)準(zhǔn)實施起來是有一定難度的，需要大眾鼎力支持、加強輿論監(jiān)督。