三星差別對(duì)待中國用戶 聽證會(huì)上被責(zé)令整改

    9月27日，遼寧省消協(xié)組織召開的多項(xiàng)外品牌聽證會(huì)上，三星、東芝等洋品牌因“三包”期限不符合我國規(guī)定，被責(zé)令整改。

    9月28日，三星就此事作出表態(tài)，承諾平板電視的顯示屏以及三包規(guī)定的主要部件享受三年保修服務(wù)。自公布之日起，消費(fèi)者所購買的三星電視均可享受從購買之日起“整機(jī)保修一年、主要部件保修三年”的服務(wù)。

    雖然在聽證會(huì)下，三星采取的行動(dòng)較為迅速，但一直關(guān)注三星平板電視的大陳認(rèn)為，三星之前的種種行為已經(jīng)給其用戶造成不小的傷害，在“淡定”對(duì)待用戶購機(jī)出現(xiàn)的各種問題后，被責(zé)令整改的三星平板電視，想要在國內(nèi)市場(chǎng)重新獲得好口碑，只怕不是一件易事。

    差別對(duì)待中國消費(fèi)者

    據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，三年前三星問題電視在澳大利亞被停售。4個(gè)型號(hào)液晶電視和兩個(gè)型號(hào)等離子電視被列入其中，問題電視機(jī)型號(hào)包括LA40M81、LA46M81、LA32R81、LA40R81液晶電視，另外還有型號(hào)為PS42Q91、PS50Q91的等離子電視。除了與當(dāng)?shù)匦盘?hào)不兼容外，三星平板電視也出現(xiàn)了黑屏、花臉、失聲、伴有異常焦糊味等問題。

    而國內(nèi)的媒體也曝出，三星電子在澳大利亞停售的問題電視，依然在中國上海、東莞、重慶、北京等大城市銷售。出現(xiàn)黑屏、畫面模糊、閃爍停頓等問題的電視，從消費(fèi)者的投訴來看，不僅僅是以上被停售型號(hào)，國外被停售的問題電視只是國內(nèi)被投訴中的一小部分。

    在澳大利亞停售的電視依然在國內(nèi)進(jìn)行銷售，問題不斷出現(xiàn)，三星高層在千呼萬喚后出現(xiàn)，并且對(duì)問題進(jìn)行遮掩式的回復(fù)，只是對(duì)數(shù)字信號(hào)兼容性進(jìn)行分析，而對(duì)黑屏、花臉等質(zhì)量問題卻避而不答。并且，三星高層否認(rèn)國外停售電視在國內(nèi)依然銷售，并稱國內(nèi)、外銷售電視并非相同。但據(jù)國內(nèi)媒體分析，除了名稱型號(hào)稍有不同，兩地銷售的電視在外觀、配置等方面完全相同。

    “三包門”下的種種

    一直被用戶所詬罵的三星的言行和態(tài)度，在央視及其他媒體的曝光下，尤其是遼寧省消協(xié)的聽證會(huì)后迫于多方壓力有所轉(zhuǎn)變。

    聽證緣于三星制定的三包規(guī)定低于國家規(guī)定，在遼寧消協(xié)召開的聽證會(huì)和媒體的狂轟濫炸下，三星電子高層終于對(duì)此進(jìn)行關(guān)注。

    雖然三星認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不錯(cuò)，在最快的時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)，但是網(wǎng)上質(zhì)疑聲滿滿：是不是遼寧消協(xié)和央視及其他媒體沒對(duì)此關(guān)注，三星高層就永遠(yuǎn)也不會(huì)出面回應(yīng)。是逃避？還是故作不知？

    聽證會(huì)上，三星公司按售出時(shí)間施行差別性分段包修的行為，也被責(zé)令取消---消費(fèi)者于2010年1月1日之前、之后購買電視不應(yīng)有所區(qū)分，對(duì)消費(fèi)者不可實(shí)行差別性待遇、歧視性待遇。

    之前，“三星”廠家已經(jīng)對(duì)在2010年1月1日之后購買的平板電視實(shí)行了3年保修，但遼寧消協(xié)認(rèn)為：主要零部件應(yīng)當(dāng)實(shí)行3年保修，不應(yīng)有2010年1月1日前后之分。在3年保修期內(nèi)，消費(fèi)者購買平板電視顯示屏發(fā)生故障，應(yīng)該享受免費(fèi)保修或免費(fèi)更換，更換新顯示屏的保修期，應(yīng)該從更換之日起重新計(jì)算。而劃定某個(gè)時(shí)間段，對(duì)此前后購買平板電視的消費(fèi)者實(shí)行不同的三包服務(wù)期，其實(shí)質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者實(shí)行差別性或歧視性待遇。

    在國內(nèi)多方機(jī)構(gòu)的共同施壓下，拋棄情不情愿，作為外企的三星電子終于肯出面來正視問題。

    三星前路使人堪憂

    問題不斷卻處于失語狀態(tài)的三星一時(shí)之間成為眾矢之的，一直重視外觀設(shè)計(jì)的三星電子，不得不面對(duì)問題的最根源所在--質(zhì)量。他們應(yīng)該明白，如果質(zhì)量沒有問題，不會(huì)引發(fā)持續(xù)幾年的用戶投訴，也就不會(huì)引起包括央視在內(nèi)的眾多媒體的關(guān)注，自然也不會(huì)有影響其品牌聲譽(yù)的事情出現(xiàn)。

    當(dāng)然，對(duì)于“打一巴掌走一步”的現(xiàn)象，用戶們肯定給予負(fù)面評(píng)價(jià)。面對(duì)眾多洋品牌在國內(nèi)不斷出現(xiàn)問題的狀況，國內(nèi)不少數(shù)碼企業(yè)相對(duì)來講，較為平靜。

    很多用戶在網(wǎng)絡(luò)上留言稱，不會(huì)再購買三星平板電視。對(duì)于其對(duì)中國消費(fèi)者實(shí)行差別對(duì)待，不斷鉆法律的空子，不到緊要關(guān)頭絕不回應(yīng)和處理問題的態(tài)度，著實(shí)讓三星在國民心中的信譽(yù)度大打折扣。

    大陳認(rèn)為，如何降低負(fù)面評(píng)價(jià)，找回失落的口碑，是三星現(xiàn)在需要面臨的最主要的問題。而重中之重就是注重產(chǎn)品質(zhì)量和性能的提升及良好的服務(wù)態(tài)度。

    但是縱觀三星的現(xiàn)狀，想要在一片嘩然的指責(zé)聲中重新抬頭，客服國民“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的心理，還需要下大工夫。

    最主要的是，如果三星方面還像之前的行徑，對(duì)待問題依然處于逃避和強(qiáng)硬態(tài)度，雖然現(xiàn)在迫于壓力出臺(tái)新規(guī)定，但如果執(zhí)行不到位，只做面子功夫，不難想象，三星平板電視在國內(nèi)的前路將困難重重。