莫讓第三者現(xiàn)象成彩電企業(yè)與消費者關(guān)系的主流

    咦！什么時候“第三者插足”成褒義詞了？在國內(nèi)彩電市場，企業(yè)與消費者的關(guān)系中，第三者成為“好人”的現(xiàn)象就不勝枚舉。

    據(jù)《江西文明網(wǎng)》報道，南昌市民白先生購買的一臺LG液晶彩電，使用僅半個月就出現(xiàn)無法顯像故障。事后，LG彩電南昌售后服務(wù)部維修多次，問題卻得不到解決。最后在媒體的調(diào)解下LG彩電南昌售后服務(wù)部雷姓負責(zé)人表示，會為白先生退機。

    無獨有偶，據(jù)紅網(wǎng)《百姓呼聲》報道，長沙網(wǎng)友熊女士購買的彩電，在保修期內(nèi)多次出現(xiàn)故障而無法修復(fù)，當她提出退機退款時，卻遭遇了“高額”折舊費，5599元購買的彩電只能退換1800元的產(chǎn)品。最后在媒體調(diào)解下，海爾同意以3200元（該產(chǎn)品出廠價）退貨。

    類似的事件不勝枚舉。據(jù)投影時代網(wǎng)統(tǒng)計分析，在此類事件中，消費者往往占據(jù)絕對的“道理”，但是其面臨的產(chǎn)品問題卻遲遲得不到解決。銷售、維修或者廠家往往以各種借口，例如需要檢測、需要等配件等等理由推托責(zé)任，甚至拒接消費者的電話，給消費者吃“閉門羹”。而一旦，消費者通過媒體途徑公開報道這些事件，廠商往往又會很“爽快”的為消費者解決問題。

    廠家前后表現(xiàn)的差異，固然有廠家對媒體、輿論監(jiān)督的敬畏：害怕事情“鬧大了”影響品牌聲譽。但是最終廠家能爽快的答應(yīng)消費者的要求，更多的還在于，廠家本來就有責(zé)任快速的為消費者解決問題——“久修不絕”的產(chǎn)品，進行退換貨處理，不僅合法而且更合情理。

    然而，正是這種本來應(yīng)該自然而然解決的問題，卻需要媒體的“第三者插足”。產(chǎn)品售后服務(wù)本應(yīng)該是純凈的廠家與消費者的二元關(guān)系，但是這個二元問題卻非得需要“三方會談”來解決。某些地方、某些行業(yè)，媒體參與“廠家和消費者關(guān)系”的現(xiàn)象正在成為普遍現(xiàn)象。在這些領(lǐng)域，“第三者”決然成了“公正”的唯一捍衛(wèi)途徑。

    這種本末倒置的現(xiàn)象說明，部分廠商，尤其是這些廠商的下級工作人員、授權(quán)維修網(wǎng)點，還存在著嚴重的認識問題：可修可不修的就不修，能修能換的以換為主，能大修的不小修，需要廠家承擔(dān)責(zé)任的要盡量推委——這些灰色規(guī)則已經(jīng)成彩電、乃至整個家電售后和維修行業(yè)的潛規(guī)則。在這些潛規(guī)則的幕后，則是部分企業(yè)和維修網(wǎng)點從售后服務(wù)中賺錢，和在售后服務(wù)中省錢的思想在作怪。

    道理一說就明，事實就擺在那里，但是問題的解決總要走些彎路。消費者的利益總要被至置廠家利益之后，對于“上帝”的寬容總是報以僥幸心理。雖然在這些三角關(guān)系中，媒體扮演了臨時“法官”的角色，但是廠家更應(yīng)該知道，從長遠來看消費者才是企業(yè)生存的“真正”法官。企業(yè)不應(yīng)該忘記在消費者表現(xiàn)出“上帝一般的仁慈”的時候，他們有時也會表現(xiàn)出“法官一樣的威嚴”。

    如果企業(yè)深刻的記住這一點，那么售后服務(wù)中的媒體“第三者插足”現(xiàn)象則可以休矣！