利用視頻會議實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新

    2007年8月23日，一個值得記入史冊的日子，這一天，上證指數(shù)首次突破5000點關(guān)口。2008年9月18日，又一個令人難忘的日子，這一天，上證指數(shù)跌至1802點，創(chuàng)下了自6124點以來的最低點。

    一年之內(nèi)，中國股市經(jīng)歷了波瀾壯闊而又令人膽戰(zhàn)心驚的跌宕起伏。而今天，受美國次貸危機影響，全球金融業(yè)都處在風(fēng)口浪尖之上。

    面對這樣一個充滿機遇又遍布挑戰(zhàn)的市場，中國的證券公司如何迅速反應(yīng)、高效決策，為客戶提供極具競爭力的差異化服務(wù)，保持持續(xù)穩(wěn)健的增長？

    德邦證券剛剛經(jīng)歷一場這樣的深刻思變。

    客戶背景

    德邦證券是經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn)設(shè)立的具有股票主承銷資格的全國性綜合類證券公司，其業(yè)務(wù)涉及投資銀行、經(jīng)紀、資產(chǎn)管理、證券投資、固定收益等五大領(lǐng)域。其中，經(jīng)紀業(yè)務(wù)經(jīng)過近五年的發(fā)展，已形成了“一總十二分”的經(jīng)營布局，“一總”是指上�？偛�，“十二分”是指位于北京、上海、廣州、沈陽、長春等地的12家營業(yè)部。

    商業(yè)挑戰(zhàn)

    “成為富有競爭力、最具活力、最具特色和最具成長性的證券公司之一”被寫進德邦證券未來的戰(zhàn)略目標(biāo)。在此目標(biāo)下，隨著分支機構(gòu)的快速擴張，如何以客戶服務(wù)為核心，加強機構(gòu)內(nèi)部的集約化、扁平化管理，打造低成本、高效率的運營模式，成為德邦證券在日益嚴峻的中國證券市場競爭環(huán)境下所面臨的新挑戰(zhàn)，同時也是繼數(shù)據(jù)大集中之后開展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必然要求。

    對于證券公司來說，服務(wù)好客戶是最基本也是最核心的工作，服務(wù)的速度和質(zhì)量都很重要，如何以及通過什么途徑為VIP客戶提供及時、準(zhǔn)確、權(quán)威的財富資訊和操作建議，是德邦證券變革服務(wù)流程、實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新所面臨的最大挑戰(zhàn)。

    此外，如何在規(guī)模擴張時把關(guān)各個分支機構(gòu)新招聘員工的素質(zhì)，以及如何對遍布各地的員工進行持之以恒的培訓(xùn)，從而確保所有人員都能為客戶提供專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)，是德邦證券留住客戶的又一挑戰(zhàn)。

    解決方案

    在經(jīng)過對多個客戶的詳細調(diào)研后，德邦證券有了非常明確的方向：用視頻會議構(gòu)建一個視頻服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供前所未有的創(chuàng)新服務(wù)。為此，德邦證券于2007上半年開始著手規(guī)劃覆蓋總部、3個培訓(xùn)教室和12家營業(yè)部的視頻會議系統(tǒng)。

    2007年8月，德邦證券與科達取得了聯(lián)系，希望科達可以為其提供一套適合的視頻會議解決方案�？七_對德邦證券的網(wǎng)點分布和需求進行了詳細的了解后，為其建議了一個基于TrueSens視頻會議系統(tǒng)的視頻服務(wù)整體解決方案。在經(jīng)過周密的認證和實際試用后，從投資成本、會議效果、部署簡捷性、操作方便性等多個方面綜合考慮，德邦證券最終選擇了這套方案。

    整個方案部署上極其簡單，德邦證券上�？偛考茉O(shè)一臺KDV8000C多點控制單元，每個營業(yè)點的VIP客戶室以及每個培訓(xùn)教室各部署一套TrueSens視頻會議終端，總部與這些營業(yè)點及培訓(xùn)教室之間通過現(xiàn)有的專網(wǎng)和Internet即可進行視頻信息的傳輸。

    德邦證券信息技術(shù)部總經(jīng)理李斌先生在介紹系統(tǒng)部署和試用體會時說，“包括總部、3個培訓(xùn)教室、12個營業(yè)部共16個點的系統(tǒng)在部署上非常快，我們基本上沒有做過多的前期準(zhǔn)備工作。試用也讓我們非常滿意，本來擔(dān)心既有專網(wǎng)又有Internet會影響效果，沒想到實際效果很理想，圖像和聲音都非常清晰、連貫，以前試過的一些軟件產(chǎn)品根本沒法比。操作上也很簡單，一個遙控器就可以完成所有功能，召集會議時就象用手機打電話一樣，按一個鍵調(diào)出地址簿，找到需要的會場名稱，再按一個鍵，會議就起來了�！�

    業(yè)務(wù)價值

    作為一種創(chuàng)新的溝通方式，TrueSens視頻會議將更好的服務(wù)體現(xiàn)在了德邦證券的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，為德邦證券帶來了巨大的商業(yè)價值。

    首先，這套系統(tǒng)為德邦證券的VIP客戶提供了卓越的遠程服務(wù)體驗。以往，VIP客戶總是抱怨信息滯后，而且不夠權(quán)威。而現(xiàn)在，德邦證券利用視頻會議系統(tǒng)為VIP客戶推出了每天兩次的股市行情預(yù)測及走勢分析視頻快遞。在每天早上的開盤前和下午的收盤后半小時，所有VIP客戶都能在德邦證券各地營業(yè)點的VIP室通過視頻會議的形式與德邦證券上�？偛垦芯克�的證券專家面對面交流和互動。通過這一舉措，VIP客戶的滿意度得到了極大的提升。

    其次，該系統(tǒng)提供的遠程招聘有效的改善了各營業(yè)部招聘人員的面試流程，既提高了招聘速度，又保證了招聘質(zhì)量，為良好的客戶服務(wù)打下了扎實的基礎(chǔ)�，F(xiàn)在，各個營業(yè)部在招聘新員工時，總部的人力資源部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負責(zé)人以及管理層足不出戶就可以對外地應(yīng)聘者進行遠程面試和考核，應(yīng)聘者的每一個反應(yīng)細節(jié)都可通過視頻會議清晰的呈現(xiàn)在面試者眼前。

    第三，遠程培訓(xùn)是這個系統(tǒng)為德邦證券帶來的又一應(yīng)用，德邦證券總部的培訓(xùn)老師和專家無需出差即可對各地員工進行遠程培訓(xùn)，無論是業(yè)務(wù)技能、企業(yè)文化還是服務(wù)理念，都可以快速、及時并生動的傳達到每一個員工，員工素質(zhì)得到了很快的提升。這進一步加強和鞏固了德邦證券的服務(wù)優(yōu)勢。

    結(jié)束語

    作為一個低成本、高性能、簡單易用的視頻會議系統(tǒng)，TrueSens為德邦證券帶來了創(chuàng)新的客戶服務(wù)模式，有力的提升了整體服務(wù)能力和服務(wù)水平。

    目前，德邦證券正處于快速擴張期，覆蓋全國更為廣闊的區(qū)域網(wǎng)點也在規(guī)劃中。通過TrueSens搭建的視頻服務(wù)系統(tǒng)，將幫助德邦證券更好的管理和維護快速增長的公司業(yè)務(wù)以及客戶群。