花錢買服務(wù) 彩電消費新政不得民心

    今年春季前，南京的老王到五星電器買彩電，遇到一件新鮮事，銷售員要求老王交1000多塊錢，然后享受一款名牌彩電產(chǎn)品“四”年的質(zhì)保服務(wù)。售貨人員告訴老王，如果不交錢就只能享受一年的售后質(zhì)保。

    這是老王頭一次聽說，售后服務(wù)好需要額外花錢購買。老王最擔(dān)心的問題是，如果交了這筆錢，四年里面電視沒出問題，這多出來的17%的成本不就白花了嗎？

    老王遇到的情況是五星電器剛剛仿效歐美家電銷售企業(yè)推出的新政之一。消費者可以通過購買增值服務(wù)享受更長的質(zhì)保期限和售后服務(wù)。五星和美延公司合作，在賣場推出延保服務(wù)，其中南京彩電產(chǎn)品最長的延保期為4年，消費者一共可以享受5-6年的售后質(zhì)保服務(wù)。據(jù)悉，五星電器的大股東之一的百思買正是美國的家電零售巨頭。分析人士認為五星電器推出這樣的服務(wù)與百思買的銷售文化背景有很大關(guān)系。

    對于這項延保增值服務(wù)，五星電器認為可以幫助消費者解決更多的后顧之憂。五星電器表示，“所有的家電都一樣，在前一兩年，也就是質(zhì)保期內(nèi)出問題的幾率比較小，而到了后面，風(fēng)險逐年升高，這也正是延保服務(wù)出現(xiàn)的原因�！睂τ谫M用問題，五星電器表示一臺中檔的電視如果延保3年，大約費用在1000元左右，占到了所買電視價格的15%—20%左右。

    對于這樣的延保服務(wù)，專家和普通消費者和五星電器的看法并不一致。

    業(yè)內(nèi)人士認為，國內(nèi)市場的消費文化和歐美不同。中國的商業(yè)文化崇尚的就是質(zhì)量為先。將產(chǎn)品的固有風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者支付，與國內(nèi)的商業(yè)文化不符。消費者更容易理解成商家或者廠家對自身產(chǎn)品缺乏信息，進而降低消費者的購買意愿。同時，國內(nèi)消費者的消費水平也決定了這項歐美經(jīng)驗在國內(nèi)市場并不具有太多的“先進性”。

    普通消費者對這一新政更是微詞頗多。部分消費者認為，商場以產(chǎn)品可能出問題為理由要消費者現(xiàn)行交錢，和恐嚇沒有什么區(qū)別。更有消費者擔(dān)心，如果產(chǎn)品售后質(zhì)�？梢猿鍪圻�錢，那么可能廠家會故意制造更多的“問題”產(chǎn)品，逼迫消費者購買更多的售后服務(wù)。也有消費者向投影時代網(wǎng)指出，產(chǎn)品質(zhì)量問題的概率很低，要求消費都購買這樣的服務(wù)，對于大多數(shù)人其實就是變相的漲價�！�—大部分消費者不希望在萬分之一可能性的問題上花費千元級的成本。

    針對該項特殊政策在執(zhí)行中的問題和消費者的反映，專家也給賣場提出了改進意見。從消費者的接收角度來看，如果采用產(chǎn)品統(tǒng)一延長質(zhì)保期限，但是消費者如果不需要可以把質(zhì)保期限抵扣現(xiàn)金返還消費者，這樣的方式消費者接受起來會更好。不過也有人認為，集體延長產(chǎn)品質(zhì)保期限必然會提升產(chǎn)品價格，那樣消費者會選擇其他價格更低的賣場選購產(chǎn)品。

    花錢延長質(zhì)保，買服務(wù)的做法在國內(nèi)消費市場還屬于新興事物。對于平板電視等大宗商品的確有產(chǎn)品維修成本偏高的問題。但是這部分成本到底由誰、以怎樣的方式承擔(dān)上值得探討。從以往的經(jīng)驗和現(xiàn)有的國家法律精神來講，由企業(yè)主動延長質(zhì)保期限更為可行，也更為合理。在國內(nèi)市場的現(xiàn)有消費環(huán)境下，強推花錢買服務(wù)效果恐怕不會好。