機頂盒質(zhì)量、售后及技術(shù)運營商滿意漸升高

   為深入了解目前國內(nèi)有線數(shù)字電視機頂盒市場的運營商滿意度狀況，2007年7月北京中廣網(wǎng)媒信息咨詢有限公司調(diào)研全國比較有代表性的170余家運營商發(fā)現(xiàn)：運營商對于自用品牌的平均滿意度大約是67%，而認為機頂盒表現(xiàn)一般甚至不滿意的占據(jù)了總數(shù)的33%，對于當前機頂盒的改進意見則主要存在于質(zhì)量、售后服務(wù)和技術(shù)三個方面。值得注意的是，在本次調(diào)查的市場占有量前四名中，除了位居首位的天柏憑借其兼顧CA系統(tǒng)供應(yīng)和機頂盒供應(yīng)的整合優(yōu)勢外，排名二到四位的創(chuàng)維、同洲、九州 三家品牌的滿意度分別超過了85%、80%、75%，遠遠高于目前市場的二三線品牌（見圖表1）。

圖表 1 主要機頂盒廠商國內(nèi)滿意度統(tǒng)計表

    質(zhì)量，運營商滿意度的基礎(chǔ)層次

    調(diào)查顯示，創(chuàng)維、同洲、九州的滿意度遠高于市場平均值，這在相當程度上緣于三家品牌產(chǎn)品相對優(yōu)異的質(zhì)量水平，而質(zhì)量水平是近年來影響運營商滿意度的主要條件。目前國內(nèi)機頂盒市場競爭主要以整體轉(zhuǎn)換使用的基本型為主，由于其進入壁壘較低，只要具備一定的資金實力和技術(shù)實力的企業(yè)也都可以進入這個市場，這使得目前國內(nèi)擁有眾多數(shù)字機頂盒生產(chǎn)企業(yè)，市場競爭比較激烈，生產(chǎn)規(guī)模難以擴大化，機頂盒產(chǎn)品的質(zhì)量水平也就難以滿足市場的質(zhì)量需求。創(chuàng)維、同洲、九州的成功符合機頂盒產(chǎn)品在生產(chǎn)規(guī)模擴大后所帶來的產(chǎn)品質(zhì)量上升的發(fā)展趨勢，在質(zhì)量方面相對于同行業(yè)競爭者具有一定優(yōu)勢，其低故障率，低返修率的市場表現(xiàn)贏得了運營商的青睞。

    售后，行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的優(yōu)勢層次

    機頂盒廠商在售后服務(wù)上的表現(xiàn)也是影響運營商滿意度的一個重要因素，尤其是在當前機頂盒市場尚不成熟，各品牌產(chǎn)品質(zhì)量檔次較為接近的情況下。因為機頂盒廠商普遍沒有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗，所以市場上的售后服務(wù)水平參差不齊，在相當程度上左右了運營商對其的滿意度，而這方面正是創(chuàng)維在運營商滿意度調(diào)查中突出重圍的優(yōu)勢所在。

    以本次調(diào)查運營商滿意度高達88%，穩(wěn)居機頂盒廠商首位的創(chuàng)維為例。中國彩電巨頭創(chuàng)維集團在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)堪稱國內(nèi)企業(yè)的典范，日前進行的“第一屆中國消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)十佳單位”評選中，創(chuàng)維更是強勢當選。在多年來的售后服務(wù)過程中，創(chuàng)維始終堅持“我服務(wù) 您快樂”的用戶服務(wù)理念和“一切為了您滿意”的用戶服務(wù)工作標準，而且制定了詳細的服務(wù)準則、服務(wù)承諾、上門服務(wù)“六個一”“八不準”等條款。經(jīng)過多年家電業(yè)市場競爭洗禮的創(chuàng)維，將其完善的售后服務(wù)體系應(yīng)用于機頂盒領(lǐng)域，在運營商及用戶身上都收到了良好的效果，無愧于16%的機頂盒市場份額。

    技術(shù)，滿意度標準的未來發(fā)展趨勢

   雖然數(shù)字電視機頂盒的技術(shù)已經(jīng)取得了長足的進步，但是仍無法滿足國內(nèi)運營商的要求，目前市場上運營商要求改進的呼聲越來越強烈， 相信在接下來的一段時間中，技術(shù)將會逐步成為影響運營商滿意度的一個重要方面。在本次調(diào)研獲得的近三十條運營商提出的改進意見中，有十五條直指技術(shù)問題，遠超過質(zhì)量和售后服務(wù)的各七條，而且改進意見覆蓋了包括芯片更新，功能開發(fā)，遙控器延遲等多個方面，可見運營商對技術(shù)問題的高度重視。

圖表 2 改進意見分類圖

    從目前機頂盒的發(fā)展趨勢來看，接下來技術(shù)的革新將會主要集中在以下五個方面：

    1. CPU：從機頂盒硬件平臺看到，CPU越來越強大；

    2. 存儲功能：存儲功能將成為其標準配置，存儲器容量越來越大；

    3. MPEG解碼器：MPEG解碼器將支持同時解碼多個IPTV的節(jié)目；

    4. 圖形功能：將從簡單的OSD，到強大的2D、3D圖形引擎；

    5. 電纜調(diào)制服調(diào)器：支持高速Internet接入和電子郵件。

    上文已述，創(chuàng)維、同洲、九州等機頂盒廠商經(jīng)過近年來的積累，已經(jīng)逐漸把規(guī)模優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢，并憑此贏得了相當比例的市場份額，但是我們應(yīng)當清醒地看到，技術(shù)問題已經(jīng)超越成本和質(zhì)量問題成為目前運營商們最關(guān)心的焦點問題，而且技術(shù)方面也正是長虹、海爾、海信等知名二線品牌尋求市場份額翻盤的優(yōu)勢所在，如果上述一線廠商在技術(shù)環(huán)節(jié)上落后，則也必然會被淘汰到市場的邊緣。

    從質(zhì)量到售后再到技術(shù)層面，影響運營商滿意度的重心變化，反映了國內(nèi)機頂盒市場的不斷完善，對當前機頂盒產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的研究具有重要意義。相信在接下來更為激烈的市場競爭中，運營商滿意度將會展現(xiàn)出不可忽視的作用，成為機頂盒廠商市場運營的焦點所在。