合資彩電品牌低價(jià)促銷導(dǎo)致低質(zhì)服務(wù)

夏普位居投訴榜首

    平板彩電的日趨普及也帶來了相應(yīng)的售后服務(wù)問題，而合資品牌借低價(jià)促銷搶占國內(nèi)彩電市場的策略，也正逐漸顯現(xiàn)其售后服務(wù)的短板。近日，國務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組和國研網(wǎng)市場調(diào)研中心（以下簡稱“國研中心”）在全國50個(gè)城鎮(zhèn)的抽樣調(diào)查表明：2008年前兩個(gè)月的平板投訴與去年同期相比上漲2倍，其中合資品牌的投訴同比增長率平均約3倍，65%的被調(diào)查者在平板電視售后服務(wù)過程中遭遇合資廠家的推諉，而國產(chǎn)品牌則因?yàn)閳?jiān)持售后服務(wù)與品質(zhì)策略，投訴率大幅下降。

　　據(jù)國研中心有關(guān)人士給記者發(fā)來的調(diào)查結(jié)果表明，在國產(chǎn)彩電的投訴率榜上，TCL、海爾、創(chuàng)維、康佳等都比較低；而合資品牌中夏普的投訴率高達(dá)3.2%，位居第一。外資平板的投訴率總體明顯高出國產(chǎn)品牌，而且主要集中在“平板零配件質(zhì)量差、服務(wù)反應(yīng)速度慢、維修價(jià)格特別高”這三大問題上。87%的受訪者認(rèn)為合資品牌“保修期短暫，維修價(jià)格高昂”，而且平板的投訴關(guān)注多集中在屏上。在保修期外42英寸平板的“屏”維修費(fèi)一般要好幾千元，消費(fèi)者表示難以接受。據(jù)該人士透露，品牌影響力的調(diào)查中外資品牌整體上還是高于國產(chǎn)，不過外資家電因大降價(jià)而引發(fā)的品質(zhì)危機(jī)也日益加重。

　　中國家電維修協(xié)會(huì)認(rèn)為，以TCL、長虹、康佳、海信與創(chuàng)維為首的國產(chǎn)品牌，紛紛開展免費(fèi)上門服務(wù)、“盡享+1服務(wù)”活動(dòng)，從專業(yè)導(dǎo)購、快速響應(yīng)服務(wù)、更高保修承諾等方面，為消費(fèi)者提供真正“規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、超值”的服務(wù)，讓外資彩電相形見絀。TCL、長虹等國產(chǎn)彩電對(duì)品質(zhì)與服務(wù)的重視與外資品牌追求銷量的降價(jià)促銷現(xiàn)象形成鮮明對(duì)比。

國產(chǎn)彩電品牌勝在品質(zhì)與服務(wù)

　　該調(diào)查還指出，外資彩電的服務(wù)因高價(jià)低效、品質(zhì)不穩(wěn)而使得投訴率猛漲3倍，消費(fèi)者評(píng)分普遍略低于往年。中國企業(yè)評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)家電課題組專家分析認(rèn)為，合資品牌中，索尼電子產(chǎn)品屢受中國執(zhí)法部門查處、韓國LG因“以舊充新”的假冒偽劣的“翻新門”而飽受指責(zé)、夏普將“臺(tái)灣屏”冒充“日本屏”以及在中國實(shí)行“歧視性銷售”、松下彩電零配件太貴及維修太難等質(zhì)量問題頻頻曝光，這些都說明外資彩電存在“品質(zhì)泡沫”，尤其在液晶以及等離子核心屏供應(yīng)幾無差別，而國產(chǎn)平板技術(shù)日趨成熟的現(xiàn)在，合資品牌的平板質(zhì)量不一定好過國產(chǎn)平板。

　　來自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的家電報(bào)告甚至認(rèn)為，中國品牌的整體優(yōu)勢上升，這主要得益于新產(chǎn)品新技術(shù)的全面提升以及TCL、海信、長虹與康佳等國產(chǎn)彩電在服務(wù)上的共同發(fā)力。記者了解到，TCL已建立覆蓋全國的180家直屬服務(wù)中心、3000多個(gè)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、1個(gè)全國呼叫中心以及超千人的專業(yè)平板工程師隊(duì)伍。而今年長虹的服務(wù)工作將重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)體系系統(tǒng)化建設(shè)，全力打造“中國第一條家電服務(wù)高速公路”。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，國產(chǎn)品牌盡管目前在一線市場表現(xiàn)不如人意，但除了豐富的渠道資源外，還有品質(zhì)與服務(wù)兩大亮點(diǎn)，外資彩電則因降價(jià)降質(zhì)引發(fā)日益加重的服務(wù)危機(jī)，這些都成為國產(chǎn)品牌狙擊合資品牌的有利因素。