海信平板：讓服務(wù)為產(chǎn)品增值

    平板電視作為高檔電子產(chǎn)品，近幾年迅速走進了城市居民家庭，越來越多的消費者體驗了平板電視大尺寸、高分辨率圖像帶來的視聽享受的同時，也更加關(guān)切產(chǎn)品的售后服務(wù)問題。因為一旦缺乏相應(yīng)的服務(wù)，這種高技術(shù)、高附加值產(chǎn)品就會無形中迅速貶值。所以，大多持幣觀望的消費者也是將廠家的服務(wù)承諾，作為選購平板的重要依據(jù)。

    在國內(nèi)外廠家還在對此保持沉默的時候，海信率先于4月16日推出了平板電視產(chǎn)品三三五免服務(wù)標準。此舉表明了海信要承擔(dān)更多的社會、市場責(zé)任，使消費者在產(chǎn)品使用過程中通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得更高的附加價值。

    中國家用電器維修協(xié)會副秘書長郭赤兵針認為，平板電視的售后服務(wù)不規(guī)范問題已經(jīng)成為制約平板電視行業(yè)發(fā)展的瓶頸之一，行業(yè)服務(wù)標準的缺失進一步加劇了廠家與消費者之間的服務(wù)糾紛，在這種背景下海信率先推出了“三三五免”平板電視服務(wù)新舉措，以全面超越同行的企業(yè)服務(wù)標準在中國平板電視行業(yè)率先樹立起一個新標桿。

樹立平板服務(wù)新標桿

    近年來平板電視市場雖然得以快速發(fā)展，但在產(chǎn)品三包服務(wù)上卻一直沿用的是傳統(tǒng)CRT電視服務(wù)標準。該標準中沒有對等離子、液晶平板電視產(chǎn)品的維修服務(wù)做出明確界定，各個廠家只是根據(jù)自身的情況執(zhí)行著不同的服務(wù)標準。平板電視服務(wù)標準的缺失讓消費者正在遭遇買的起修不起的尷尬。作為最受消費者青睞的平板電視產(chǎn)品，正因為售后服務(wù)不規(guī)范問題影響著平板電視的推廣普及進程。

    海信是中國平板電視行業(yè)標準規(guī)范編制單位之一，在經(jīng)過一年多的充分籌備后，海信首先在平板服務(wù)領(lǐng)域破題。海信平板電視三三五免服務(wù)標準新舉措的核心內(nèi)容是為自2007年4月3日起，海信平板電視的顯示屏保修期限將自一年延長為三年，整機、自制解碼板保修一年。同時，對于前三年內(nèi)購買的產(chǎn)品也享受新的服務(wù)標準。該服務(wù)標準之所以稱之為“新三三五免”，第一個“三”為：整機一年包修、有質(zhì)量問題7天包退，15天包換；第二個“三”為：顯示屏保修三年；“五免”為：免費設(shè)計、免費安裝、免費送貨、免費調(diào)試、免費傳授保養(yǎng)知識。

    從海信平板電視三三五免新舉措的內(nèi)容中可以看出，該項舉措與國內(nèi)外同行隨后推出的服務(wù)體系最大的區(qū)別在于享受新服務(wù)標準產(chǎn)品購買的時間范圍確定。隨后國內(nèi)同行實施的“春風(fēng)計劃”服務(wù)行動中只是針對07年4月20日之后購買的平板電視才能享受顯示屏等核心部件三年質(zhì)保服務(wù)標準。外資品牌針對五一黃金周市場推出的顯示屏質(zhì)保期從1年延長至2年，這一做法只能稱為階段性的節(jié)日市場促銷手段。

    海信三三五免服務(wù)標準達到了目前彩電行業(yè)的最高水平。海信之所以推出此項服務(wù)，是真正將消費者利益放在了首位，同時也表現(xiàn)出對自身產(chǎn)品質(zhì)量的充分信心。這一服務(wù)新舉措再次明確了海信以消費者產(chǎn)品使用價值獲得為主體服務(wù)新理念的確立。

用服務(wù)體系確立領(lǐng)先優(yōu)勢

    正如海信電器股份有限公司劉洪新總經(jīng)理提出的創(chuàng)新的服務(wù)體系不是單純的服務(wù)新舉措的頒布，它必須包括先進的服務(wù)管理手段、標準化的服務(wù)模式、專業(yè)的服務(wù)團隊、高水平的服務(wù)質(zhì)量等。只有通過全方位的構(gòu)建，服務(wù)營銷才能體現(xiàn)其市場操作價值，確保企業(yè)市場領(lǐng)先優(yōu)勢。

    新三三五免舉措作為海信平板電視服務(wù)體系的核心，它將成為這一體系的主動脈，起到提綱挈領(lǐng)的作用，而領(lǐng)先的服務(wù)管理手段的采用卻是這一服務(wù)體系得以順利實施的最根本保障。海信電器股份有限公司顧客服務(wù)部總監(jiān)劉清河這樣認為。先進的服務(wù)管理手段在海信服務(wù)體系中最直接的表現(xiàn)是領(lǐng)先同行的管理系統(tǒng)的采用。海信平板電視產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)可以有效利用整個集團的服務(wù)平臺，海信一直推行的“一經(jīng)選擇 天天省心”滿意100服務(wù)系統(tǒng)，通過集團服務(wù)中心可以將消費者針對產(chǎn)品的服務(wù)需求全年每天不間斷的迅速反饋至顧客服務(wù)部、賽維服務(wù)系統(tǒng)等與服務(wù)工作相關(guān)聯(lián)的部門；這個統(tǒng)一的信息平臺可以將信息在全國區(qū)域內(nèi)進行有效調(diào)配，確保消費者反饋的問題在第一時間給予解決。

    同時，海信采用的公共客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）更是為滿足消費者服務(wù)需求提供了信息管理的快速通道。在這一信息系統(tǒng)中對產(chǎn)品服務(wù)提供商、消費者產(chǎn)品使用信息、消費者產(chǎn)品服務(wù)需求等信息進行模塊化、區(qū)域化分類管理與操作。通過這一系統(tǒng)的應(yīng)用，可以有效的掌握產(chǎn)品服務(wù)提供商資質(zhì)水平、消費者服務(wù)需求動向等與企業(yè)服務(wù)工作緊密相關(guān)的信息；從而有效的為消費者提供售后服務(wù)最優(yōu)化、合理的解決方案。

    建立創(chuàng)新的服務(wù)體系在注重領(lǐng)先的信息系統(tǒng)采用的同時，標準化服務(wù)模式、專業(yè)化服務(wù)團隊建設(shè)以及高水平服務(wù)水平顯的尤為重要。海信的標準化服務(wù)模式最明顯的體現(xiàn)在產(chǎn)品備件管理工作上。由于平板電視行業(yè)服務(wù)標準的缺失，企業(yè)根據(jù)自身的情況執(zhí)行著不同的服務(wù)標準。在這種情況下，產(chǎn)品備件管理已經(jīng)成為制約企業(yè)服務(wù)管理工作提升的瓶頸之一。海信在產(chǎn)品備件管理上，自產(chǎn)品生產(chǎn)階段便考慮產(chǎn)品備件的標準化、通用化設(shè)置；通過標準化革新，海信有效的理順產(chǎn)品備件管理系統(tǒng)的同時，也為消費者產(chǎn)品維修、服務(wù)工作的開展提供了最直接有效的解決手段。同樣，為了使自身的服務(wù)更具標準化，海信一直強調(diào)平板新品領(lǐng)先對手半年上市，服務(wù)工作培訓(xùn)開展便要領(lǐng)先對手7個月。即在新品上市前一個月海信就會啟動產(chǎn)品服務(wù)標準化系統(tǒng)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)工作的有效載體便是海信在國內(nèi)60個分公司涉及各個區(qū)域的視頻培訓(xùn)系統(tǒng)；同時每個月下發(fā)的《服務(wù)營銷月刊》也成為海信展開標準化服務(wù)工作的教科書。

    在專業(yè)化服務(wù)團隊建設(shè)層面，海信2003年創(chuàng)建了賽維這一獨立運營的第三方服務(wù)公司。通過獨立運營、市場化操作，賽維已經(jīng)成為家電服務(wù)行業(yè)最具競爭力品牌之一。2006年10月，由中國家用電器維修協(xié)會、中國商業(yè)聯(lián)合會、中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心等單位主辦的全國家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)技能大賽，賽維一舉囊括了團體項目金獎、銀獎以及個人技能評選的前三名。作為海信平板電視服務(wù)工作開展的承擔(dān)者，賽維始終堅持以消費者滿意核心的服務(wù)原則。根據(jù)海信內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，通過賽維專業(yè)化服務(wù)團隊提供的服務(wù)工作，消費者過程滿意率、結(jié)果滿意率這兩個最能體現(xiàn)服務(wù)工作水準的指標歷年都在99.7％、99.82％以上，這一數(shù)據(jù)遠遠高于行業(yè)內(nèi)其他所有品牌。