企業(yè)周刊焦點:做有責任感的高尚企業(yè)

　　在三洋、諾亞舟“毒門風波”中，對待事件的差異性態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量與服務問題、企業(yè)的社會責任感等話題，都成為了社會關(guān)注的熱點

　　近期，三洋、諾亞舟“毒門風波”在全國各地掀起了不小波瀾。

　　11月14日，北京市工商局委托譜尼測試科技(北京)有限公司對北京市流通領域中銷售的電子電器產(chǎn)品進行質(zhì)量監(jiān)測抽查，發(fā)現(xiàn)型號為EM-2010EB1的三洋微波爐、諾亞舟新狀元NP800學習機為兩款“有毒”電器。 
 
    據(jù)悉，這些有毒物質(zhì)一旦被人體誤食會產(chǎn)生巨大危害，且這些含毒產(chǎn)品在回收時有毒物質(zhì)的釋放也會對環(huán)境造成很大的污染。

　　我國于今年3月1日開始正式施行《電子信息產(chǎn)品污染控制管理辦法》，其中明確規(guī)定在中國境內(nèi)生產(chǎn)和銷售的電子電器產(chǎn)品必須依照相應要求標明有毒有害物質(zhì)或元素的名稱和含量、環(huán)保使用期限、可否回收利用及包裝物材料名稱。而這兩款產(chǎn)品都沒有在說明書中標明有毒有害物質(zhì)或元素的名稱和含量。企業(yè)態(tài)度受到非議

　　此次“毒門風波”一經(jīng)公布，就引起了消費者的極大反響，諾亞舟和三洋總公司也紛紛發(fā)布公司聲明并出臺了相應的解決措施。不過，對待事件的差異性態(tài)度、企業(yè)的社會責任感等話題，都成為了社會關(guān)注的熱點。

　　“要說這種事最倒霉的還是消費者。我也是買了NP800學習機，看到新聞我去退了，他們堅決不給退，還說愛上哪找就上哪找去。這不是明顯的不負責任嗎？難道鶴崗這里遠就沒人管嗎？我們買學習機的初衷是好的，這樣一來，我是怎么也不信這個產(chǎn)品了，不知道商家怎么想的？”一位黑龍江鶴崗的消費者在網(wǎng)上發(fā)著牢騷。

　　一位浙江的網(wǎng)友也表示有類似的狀況：“我家也買了諾亞舟新狀元NP800學習機，看了檢測不合格的報道后我家孩子已不敢再用，現(xiàn)在到商場（世紀聯(lián)華杭州慶春店）要求退貨，商場不讓退，真不知道該怎么辦？”

　　近日，筆者就此事走訪了北京市朝陽區(qū)的幾家大中、蘇寧電器商場。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，諾亞舟NP800基本已在北京各大商場及時下架。據(jù)工作人員介紹，在確保學習機未被損壞及所有配件齊全，其中包括購買機器當時所贈送的贈品一樣不缺的前提下，只要憑發(fā)票到所購買地點即可要求退貨。然而，對于退貨的苛刻條件，很多市民表示了不滿。

　　家住朝陽區(qū)的黃先生說：“既然檢查出有毒，我相信一定會有"中毒者"，那么，怎能一個退換就可以蒙混過去呢？更何況還要憑購買發(fā)票憑證甚至包括當時的贈品，有很多消費者購買時根本就沒有發(fā)票，即便有，也早不知道放到什么地方了。所以說，退換也根本就是一句空話！建議應該全部強制退貨，并對購買的消費者進行賠償！有關(guān)部門要切實履行起保護消費者權(quán)益的職責！”

　　在筆者走訪的幾家大型電器銷售行，很少發(fā)現(xiàn)有三洋微波爐出售。雖然三洋微波爐在中國市場的銷量委實一般，但“涉毒”事大，被曝光后也備受消費市場關(guān)注。而消費者對于三洋的“傲慢”態(tài)度，也很是氣憤。

　　“民眾健康和社會環(huán)保非小事，三洋在檢測出產(chǎn)品有問題時不積極道歉，積極回收有毒產(chǎn)品還要"強詞奪理"，他們這種態(tài)度是對消費者、對社會的極其不負責。這種服務態(tài)度，以后誰還敢買他們的產(chǎn)品��？”一位北京市民憤慨地告訴筆者。

　　11月22日，筆者就此事致電三洋北京分公司時，其相關(guān)負責人稱：“這事不歸我們管，我們不清楚情況，你有什么問題直接跟合肥三洋聯(lián)系�！�

　　隨即，筆者又接通了合肥三洋的電話，該公司董事會秘書方先生表示：“說我們的產(chǎn)品"含毒量超標30倍"，這個說法我們不認同。首先這個檢測結(jié)果不應該公布；另外，因為在中國并未真正執(zhí)行該標準，所以談不上所謂的"超標30倍"�！狈较壬�還強調(diào)：“我們是一個有社會責任感的企業(yè)，正因為如此，我們才會從消費者的角度考慮同意退貨。而關(guān)于產(chǎn)品"有毒"的問題，我們只能承認是自己倒霉罷了�！辈煌�企業(yè)不同姿態(tài)

　　要說消費者遇到三洋、諾亞舟“毒門風波”這樣的類似事件也不是一次兩次了，不同的企業(yè)對待產(chǎn)品質(zhì)量和服務的態(tài)度也不盡相同。

　　相關(guān)條例指出，所謂產(chǎn)品售后服務，是指廠家（或者經(jīng)銷商）把產(chǎn)品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括維修、故障咨詢、上門服務等。在市場激烈競爭的今天，各廠家以及消費者都越來越重視售后服務的質(zhì)量。在我國，就有海爾、聯(lián)想等企業(yè)因售后服務做得好，銷售穩(wěn)步上升的典型案例。

　　北京的楊女士很自豪地告訴筆者：“我不知道什么三洋"中毒"事件，我們家所用的電器一律都是海爾的。海爾質(zhì)量不錯，而且更重要的是他們的售后服務做得特別好。我們家的海爾電器出了任何問題，只要一個電話，他們的人馬上就到家里來檢修了。”

　　而北京的劉女士就沒這么幸運了。自從她5年前買了臺伊萊克斯的柜式單冷空調(diào)，麻煩就沒斷過�？照{(diào)剛送到家，便發(fā)現(xiàn)外殼有水印，只好換了一臺；第一年，空調(diào)室外機不轉(zhuǎn)，找來伊萊克斯的維修人員一查，說是空調(diào)的一根線裝反了；第二年，空調(diào)雖然工作，但制冷效果不好；第三年，空調(diào)幾乎不制冷了，又找來伊萊克斯的維修人員，說是漏氟，維修人員給加了氟；第四年，一天晚上劉女士忽然聽到空調(diào)發(fā)出“咣”的一聲巨響，第二天打電話詢問，得到的回答是：“沒關(guān)系，是冰塊掉下來的聲音。”“可別的牌子的空調(diào)也沒聽說有這樣的事�。　眲⑴�士非常不解；到了今年夏天，空調(diào)又不制冷了，“出的都是熱風，朋友都說你家空調(diào)比風扇還不如”，近一個月前劉女士再次找來伊萊克斯的維修人員，維修人員說氟已經(jīng)漏得基本沒有了，但加氟的話劉女士得掏120元錢。

　　劉女士感到大為困惑，因為相同功率的伊萊克斯空調(diào)比別的品牌貴,當初選擇它就是為了保證質(zhì)量，而且伊萊克斯空調(diào)還有“十年保修十年保障”的金卡。金卡上明明白白寫著：“立即享受整機包修3年，主要部件包修10年的貴賓服務，大大超過國家規(guī)定整機包修1年，主要部件包修3年的標準�！眲⑴�士詢問伊萊克斯的服務人員，得到的回答是：漏氟不屬于主要部件問題�！翱照{(diào)不制冷不屬于主要部件問題，那什么屬于主要部件問題？而且加一次氟不到兩年就漏光了，這正常嗎？不是質(zhì)量問題，就應該是維修問題。”劉女士認為。然而，近一個月過去了，伊萊克斯方面至今沒有給劉女士任何答復。完善法律進行制約

　　實際上,作為進入中國市場長達20多年的三洋，“犯錯”也不是頭一遭了。今年9月，三洋LCD-32CA8液晶電視就曾在“輻射騷擾”這一項目上被上海質(zhì)監(jiān)局抽查出不合格，當時消費者還是寬容以待了。而此次微波爐事件，三洋的強硬態(tài)度再次升級。

　　一個優(yōu)秀的企業(yè)，應該如何經(jīng)營自己的品牌，維護自身的企業(yè)形象？筆者就此采訪了中國農(nóng)業(yè)大學經(jīng)濟管理學院的席愛華教授。

　　席教授表示：諾亞舟在發(fā)現(xiàn)問題后的表現(xiàn)是比較積極主動的，態(tài)度也較誠懇，我們對于這類廠家應該懷揣寬容的態(tài)度。而三洋卻利用它的某些優(yōu)勢避重就輕，善于“鉆空子”，作為一個知名企業(yè)是不應該的。

　　面對同樣的問題，不同企業(yè)為何有不同的態(tài)度？席教授也提出了自己的見解。她認為，國產(chǎn)品牌要在本地市場持續(xù)做好，要保有它的市場份額獲得長遠發(fā)展就必須顧及企業(yè)的正面影響，因此諾亞舟的積極態(tài)度是必然的也是明智的，當然這也是諾亞舟對消費者負責、對社會負責的一種體現(xiàn)。而三洋則不一樣，三洋微波爐在中國占有的市場份額并不大，作為一個知名企業(yè)，它可能不在乎那一小部分的消費群體。當然，這種做法會對它的相關(guān)產(chǎn)品帶來一定的影響，可是，很多類似事件在中國都是這樣，“風聲”一過，消費者也就“一切照舊”。

　　“追求健康、環(huán)保這是任何企業(yè)發(fā)展的長遠趨勢，也對企業(yè)提出了更高的要求�！比绾文苁蛊髽I(yè)真正做到對消費者負責，席教授強調(diào)，“首先企業(yè)要有這個意識，是個真正高尚的企業(yè)，在保障了產(chǎn)品質(zhì)量的同時也要確保做好服務。最重要的是要完善我們的相關(guān)法律條款，對待一些頑固的企業(yè)，只能利用強制性的法律法規(guī)對其進行制約。”