服務(wù)贏市場 評2006年投影機服務(wù)保障體系

服務(wù)已經(jīng)成為品牌核心價值

    投影機在國內(nèi)市場發(fā)展速度之快，這是有目共睹的。但也正因其巨大的市場潛力，近年來投入投影機行業(yè)的品牌持續(xù)增多，到目前為止，根據(jù)完全統(tǒng)計，光在中國銷售的投影機品牌估計已經(jīng)不下60個，投影機的型號也至少上500種。品牌云集的現(xiàn)狀也直接導致了目前沒有一家品牌能在國內(nèi)占有主導地位，競爭相當激烈，品牌同質(zhì)化的現(xiàn)象也越漸嚴重，在這種狀況下，加上目前投影機仍以行業(yè)銷售為主，價格戰(zhàn)并沒有顯著的效果。于是真正成熟過硬的技術(shù)和完善的售后服務(wù)體系便成為廠商們競爭的焦點。

    在高速發(fā)展市場的態(tài)勢下，我們看到投影市場競爭程度也是越來越激烈。隨著廣大用戶的消費觀念的逐步成熟，在近年來不難發(fā)現(xiàn)用戶在在選購?fù)队皺C時不再滿足于品質(zhì)的單一要求，對品牌附加值越來越關(guān)注，在這種附加值中，品牌所提供的服務(wù)價值尤其被用戶所看重，企業(yè)競爭決勝于品牌的核心價值，而在買方市場的背景下，的重要組成之一。

    很顯然，服務(wù)已經(jīng)順利的轉(zhuǎn)換成品牌本身核心價值的組成之一，而一個品牌的建立、發(fā)展和壯大都將離不開服務(wù)的支撐和推動。因此，近年來，各投影機廠商把及時調(diào)整自己的服務(wù)政策，提高自己的服務(wù)水平，為廣大用戶提供最細致、周到、滿意的服務(wù)擺到了日常工作中。當投影機成為一種廣泛應(yīng)用的辦公用品的時候，品牌的重要性就突現(xiàn)了出來，而且隨著商務(wù)用戶這種分散采購的逐漸開始，品牌的影響力將越發(fā)的重要。2006年，我們將更多地看到，各投影機廠商為自己品牌做更多的宣傳。所以，品牌和服務(wù)同樣也是兩個不可或缺的重要因素。由于投影機對每一次商務(wù)活動都至關(guān)重要，因此良好的售后服務(wù)、維修保障，以及臨時故障時廠家所能提供的快速解決方案，也是用戶非常關(guān)注的問題。各廠家會根據(jù)自己所能，分別備有樣機、若干小時維修等承諾，需要用戶在選購初期就做好充分了解。

　  說句實話，投影機發(fā)展到今天。從產(chǎn)品選購上，用戶不再是只是停留在某一單一硬件指標或某中技術(shù)層面的選擇上。準確的說現(xiàn)在用戶的選擇投影機，是對整個投影機生產(chǎn)商的品牌綜合實力的全面考核。因此選擇投影機的因素是多方面，品牌形象、產(chǎn)品本身的技術(shù)含量、品質(zhì)以及性能、以及售后服務(wù)的體系是否完善等一系列因素都是用戶選擇的標準。特別投影機作為一種相對來說比較精密的科學顯示儀器，用戶希望購買的價格相對來說比較昂貴的投影機在售后服務(wù)能能得到保證。所以，我們在06年看到許多一線品牌在售后服務(wù)是下足了功夫，做了一系列的人性化的服務(wù)。

   今天我們把整個2006年投影機市場售后服務(wù)體系做一個全面的梳理，我們一起來翻閱以下到底在去年有哪些投影機品牌在售后服務(wù)方面再次了做了功課。希望對過去的投影機市場的售后服務(wù)的回敘，以便能讓廣大商務(wù)、企業(yè)等用戶朋友更清晰地了解目前投影機售后服務(wù)的基本現(xiàn)狀。

國內(nèi)投影市場售后服務(wù)的基本現(xiàn)狀

    近年來中國的投影機市場取得了驚人的發(fā)展，在投影技術(shù)以及消費市場發(fā)展的同時，投影機服務(wù)體系是否也能即使跟上，這對于整個投影機產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要。目前,投影機的芯片和光機部分技術(shù)已日趨成熟，能保證很長時間的穩(wěn)定運行；但投影機的燈泡一般壽命在2000~3000小時，并且有可能出現(xiàn)使用問題，所以燈泡的保修和購買方便以及價格等方面的因素成為消費者普遍關(guān)注的問題；此外，防塵護養(yǎng)服務(wù)業(yè)也是很重要的一個方面，尤其是教育行業(yè)，粉塵進入鏡頭及機器內(nèi)部會影響投影機的工作性能。

    在過去的一年里，我們在感嘆投影市場高速發(fā)展的同時，但我們不得不再次去強調(diào)投影機的售后后服務(wù)體系不完善的問題。在去年，接到許多投影機用戶通過投影時代網(wǎng)反映一個問題，就是購買投影機使用一段時間之后出現(xiàn)問題不能及時得到妥善的解決。甚至有些城市的投影機用戶在自己購買投影機產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，還不能找到該投影機品牌的售后服務(wù)地點。造成投影機用戶購買使用投影機之后，售后服務(wù)體系得不到保障。用戶的投影機得不到及時的維修，以至于出現(xiàn)買機容易，修機難的現(xiàn)象出現(xiàn)。

    出現(xiàn)這種售后服務(wù)跟不上事件，用戶對此的抱怨比較大。目前國內(nèi)投影市場的售后服務(wù)體系的不完善其實是由一系列的因素造成的，目前用戶抱怨比較多的主要在三個方面：服務(wù)網(wǎng)點分布太少，維修人員技術(shù)質(zhì)量參差不齊，配件價格過高導致維修費用過于昂貴。這三個方面原因可以說在一定程度上是代表目前國內(nèi)投影市場服務(wù)體系不完善的一個體現(xiàn)。

    投影機作為一種高精密的科學儀器，在操作和維護上有著嚴格的操作要求和專業(yè)的維護水平，因此往往在故障發(fā)生后客戶基本不可能去獨立解決故障，而只有通過維修人員的快速響應(yīng)，上門提供專業(yè)的維護服務(wù)，這是其客戶群對此類產(chǎn)品的特殊的服務(wù)需求。因此，上門服務(wù)作為投影機售后服務(wù)體系中一個最重要的環(huán)節(jié)，廠商們在這方面都不敢怠慢，用戶也普遍對這一服務(wù)原則表示滿意。但是事實上，許多投影機廠商都由于采取上門服務(wù)只是針對大中城市，那么在一些中少城市及偏遠山區(qū)城市這種上門服務(wù)可以說等于沒有。因此投影機廠商如何突破地域的限制，達到對大中少城市的服務(wù)體系的覆蓋，這樣需要我們的投影機商家更多需要思考的地方。

    另外維修技術(shù)人員的技術(shù)水平不高，也需要引起投影機廠商的重視。當然出現(xiàn)的這樣現(xiàn)象，需要廠商及時的對自己的維修人員進行技術(shù)培訓，以便出現(xiàn)問題，能在第一時間為用戶解決燃眉之急，從而做到急用戶之所急，想用戶之所想。切實解決投影機用戶的后顧之憂！

    在如今這個用戶至上的年代，我們的商家在投影機用戶購買之前，有理由、也有義務(wù)告訴用戶自己的產(chǎn)品特點以及將來產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后該如何得到保障。所以導致用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題，找不到維修地點。這應(yīng)該是投影機廠商和商家應(yīng)該引起重視地方，希望我們的投影機廠商和商家們切實的完善服務(wù)保障體系！

從“服務(wù)”體現(xiàn)品牌強勢形象

　　在激烈市場競爭的形式下，我們在06年看到許多投影機品牌都率先在服務(wù)體系進行了一系列的調(diào)整。開始為改進其自身的售后服務(wù)體系做出了努力。東芝、明基、聯(lián)想、奧圖碼、NEC、愛普生、富可視等等品牌均已出臺相關(guān)政策，為求在銷售量上能有進一步的成長，皆對售后服務(wù)做出了一定的優(yōu)化。

東芝投影機“三年質(zhì)�！狈�務(wù)

    說到06年的售后服務(wù)大家一定會想起東芝投影機“三年質(zhì)�！狈�務(wù)，這被業(yè)內(nèi)人士認為是從傳統(tǒng)價格競爭到品質(zhì)競爭的一種演變。2006年9月份神州數(shù)碼聯(lián)合投影機市場領(lǐng)頭羊東芝連續(xù)推出下半年六款液晶投影機新品，同時神州數(shù)碼宣布對東芝所有液晶新產(chǎn)品實施“三年全�！钡那�日承諾服務(wù)項目，而隨后開展的全國四十站巡展更是讓業(yè)界嗅到了濃烈的市場硝煙味。要知道在東芝“三年質(zhì)�！敝�前，投影業(yè)界都是流行著兩年的整機保修服務(wù)，東芝的率先提出三年服務(wù)，可以改變了原有投影機市場的服務(wù)體系。從東芝的“三年質(zhì)�！狈�務(wù)現(xiàn)象，可以看出如今投影品牌也是越來越重視的服務(wù)，將服務(wù)作為市場競爭手段的已經(jīng)成為所以投影機品牌的共識。讓服務(wù)成為市場的核心競爭力之一，顯然并不是簡單的維修服務(wù)，服務(wù)的價值應(yīng)該是增值，而增值的基礎(chǔ)則是產(chǎn)品使用過程中不要貶值。因此，只有建立在完美品質(zhì)之上的服務(wù)才是真正有價值的服務(wù)。

    神州數(shù)碼顯示設(shè)備事業(yè)部總經(jīng)理王哲說：“神州數(shù)碼是一家以“IT服務(wù)中國”為宗旨的企業(yè)，服務(wù)的對象是全中國的消費者，對神州數(shù)碼來講，讓使用過我們產(chǎn)品的用戶買得稱心、用得放心是我們追求的最高境界，只有用戶滿意，才會繼續(xù)回頭購買神州數(shù)碼銷售的產(chǎn)品。但是單純講售后服務(wù)也是片面的，確實市場上也有一些電器產(chǎn)品，服務(wù)非常到位，產(chǎn)品質(zhì)量很差，你服務(wù)商愿意反復(fù)上門免費維修，用戶心理也還是不滿意，所以我們在經(jīng)營的時候選擇產(chǎn)品，一定要選擇質(zhì)量好、美譽度高的品牌的產(chǎn)品，用戶一但購買使用，基本上不會出什么質(zhì)量問題，而且還有非常好的售后服務(wù)。東芝投影機就是一個典型的例子�！�

奧圖碼：售后服務(wù)無憂化

    投影機的售后服務(wù)通常是消費者關(guān)心的重要方面。投影機領(lǐng)域的奧圖碼在這方面就考慮得比較充分，并提出了“售后服務(wù)極致化”的理念。

    奧圖碼在這服務(wù)方面考慮比較周全。比如奧圖碼發(fā)現(xiàn)高額配件使用成本一直是長期困擾投影機用戶的問題。例如一個消費者使用投影機在家里看電影，雖然畫面很有沖擊力，很享受，但如果把它和其他的大屏幕顯示設(shè)備去比較的話，它的使用成本還是相當高的，這主要是表現(xiàn)在維修成本上。為此奧圖碼有針對性的推出了業(yè)內(nèi)最為領(lǐng)先的服務(wù)保障條款。在整機方面，奧圖碼新上市的這七款產(chǎn)品都提供了機臺三年完整保修，是目前業(yè)界獨一無二的承諾，將售后服務(wù)推向了極致。再配合優(yōu)秀的金牌服務(wù)體系，為投影用戶徹底消除了后顧之憂，從而有效地降低了用戶的使用成本。

    奧圖碼服務(wù)的覆蓋和服務(wù)能力是無憂服務(wù)的保障。強大的終端網(wǎng)絡(luò)保證了用戶能夠得到可靠的、有保障的服務(wù)，或是來自原廠的服務(wù)支持。奧圖碼在這個方面借助一些金牌服務(wù)的渠道，已經(jīng)能遍及全國，擁有目前業(yè)界領(lǐng)先的覆蓋能力，而且這個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還會隨著奧圖碼的渠道擴張速度而不斷完善和更快速反應(yīng)，為用戶提供最為貼心無憂的服務(wù)保障。

   “我們相信，貼心服務(wù)不僅是我們的競爭優(yōu)勢，它也肯定會為我們分布于商業(yè)、教育領(lǐng)域的客戶、以及今后更為廣泛的家用消費者帶來更高的使用價值。” 在談到服務(wù)方面鐘易良先生如是說。

BENQ：無憂一卡通

    為進一步滿足行業(yè)市場的特殊需求，BenQ投影機家族在06年推出一項名為“一卡通無憂服務(wù)”的新政策。據(jù)介紹，BenQ投影機無憂一卡通有別于BenQ為普通用戶提供的標準服務(wù)套餐，它是一種專為行業(yè)客戶量身定制的服務(wù)方式。

　　依據(jù)客戶身份與需求的不同，BenQ無憂一卡通又可分為無憂卡以及無憂VIP卡兩種。凡一次性購買BenQ投影機10臺以上者，即可獲得BenQ無憂卡一張，憑卡享受標準的無憂卡超值服務(wù)，而一次性購買BenQ投影機達50臺以上的行業(yè)客戶，則能夠獲得一張BenQ無憂VIP卡，并由此享受更為優(yōu)惠、更加靈活的VIP超值服務(wù)。身為國內(nèi)DLP投影機市場領(lǐng)導品牌，BenQ近年來不但在投影顯示技術(shù)與產(chǎn)品競爭力方面始終保持領(lǐng)先優(yōu)勢，同時在售后服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，以及服務(wù)形象與服務(wù)品牌的持續(xù)塑造上，更是有口皆碑，碩果累累。

    在具體服務(wù)內(nèi)容方面，BenQ投影機一卡通無憂服務(wù)，由免費的標準服務(wù)打包方案與需支付一定費用的增值服務(wù)兩部分組成。前者主要表現(xiàn)在質(zhì)保期限、保外維修優(yōu)惠、大客戶服務(wù)專線、備用機上門服務(wù)、免費培訓服務(wù)、免費維護服務(wù)、配件優(yōu)惠購買等多方面內(nèi)容，而增值服務(wù)項目主要表現(xiàn)為整機保修期延長一年、燈泡質(zhì)保期延長6個月、三年上門服務(wù)、定期上門保養(yǎng)等服務(wù)項目。

　　據(jù)BenQ投影機產(chǎn)品經(jīng)理表示，一卡通無憂服務(wù)政策體現(xiàn)了三大鮮明的趨勢。一是服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)化為客戶導向，產(chǎn)品售出時就已根據(jù)客戶需求量身訂做服務(wù)方案；其二，一站式服務(wù)令溝通與服務(wù)過程更靈活、快捷，每個行業(yè)客戶擁有自己的客戶服務(wù)經(jīng)理，享受一站式服務(wù)；其三，強調(diào)服務(wù)主動性：主動回訪、主動維護、主動提供產(chǎn)品服務(wù)信息。它們完全符合BenQ品牌服務(wù)文化的核心理念：專業(yè)（標準服務(wù)流程、嚴格服務(wù)紀律、精湛技術(shù)素質(zhì)）與快樂（提供超過客戶期望的、讓客戶滿意的服務(wù)解決方案）。

　　在為客戶營造時尚生活與工作的同時，BenQ無微不至地關(guān)懷著客戶和客戶所選購的BenQ產(chǎn)品。而貼心的服務(wù)政策、優(yōu)秀的服務(wù)人員、多樣化的支持方式（主要通過三大服務(wù)平臺：熱線服務(wù)咨詢、維修服務(wù)網(wǎng)點、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站）、便利的服務(wù)網(wǎng)點（58家上門服務(wù)中心，13家維修中心，全面覆蓋中國30個省市自治區(qū)）、完善的管理系統(tǒng)（呼叫中心系統(tǒng)、返修品處理追蹤系統(tǒng)、產(chǎn)品出貨信息管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，共同組成了數(shù)字化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)），以及高效的運籌保障，所有這一切則是BenQ順勢推出人性化一卡通專屬服務(wù)的重要保障。

NEC：48小時服務(wù)

    為了更好的服務(wù)于用戶，NEC在2006年歲末與神州數(shù)碼公司聯(lián)合進行服務(wù)升級，推出“48小時響應(yīng)”的新服務(wù)戰(zhàn)略，即在接到用戶反饋后的48小時內(nèi)給予積極響應(yīng)，確保用戶的正常使用，這是NEC在原有服務(wù)政策上的升級。

    這次的服務(wù)升級是繼NEC在全國范圍內(nèi)與神州數(shù)碼在去年的“服務(wù)百分百”合作的服務(wù)平臺再次進行了升級，NEC在服務(wù)上推出了“48小時響應(yīng)”的新服務(wù)戰(zhàn)略，就是以客戶的需求為中心的原則，從而在最大程度上的保證用戶的權(quán)益。不讓用戶因為投影機出現(xiàn)問題，而浪費工作的秩序有效的進行。NEC繼05年借助渠道扁平化方法，進行服務(wù)渠道改革，形成全國高速服務(wù)網(wǎng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效率的服務(wù)。06年再次推出了“48小時響應(yīng)”的新服務(wù)戰(zhàn)略給真?zhèn)�投影市場在服務(wù)體系上的調(diào)整對提高整個中國投影市場的服務(wù)水平帶了一個好頭。

　  其他的投影機廠商也相繼推出了各式的服務(wù)計劃：聯(lián)想一推出投影機，就在投影機的服務(wù)策略方面作出了“為用戶提供七日內(nèi)免費退貨，八至十五日換貨或免費修理整機，并且在指定城市有著第一年現(xiàn)場維修的服務(wù)”的精心籌劃方案。并且如果用戶購買聯(lián)想投影機后一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用，聯(lián)想將會免費更換整機。除了在產(chǎn)品服務(wù)上苦下功夫外，對用戶進行回訪和為用戶提供更完善的咨詢的服務(wù)政策使聯(lián)想投影機的服務(wù)規(guī)范和體系更加完善。聯(lián)想還正式啟動了投影機產(chǎn)品服務(wù)新舉措：承諾11個重點城市上門服務(wù)。富可視公司推行獨立服務(wù)提供商計劃，通過提供不斷完善的專業(yè)修理服務(wù)和診斷能力來補充渠道網(wǎng)絡(luò)。ASK也通過幫助代理商建立配件庫、提供免費配件以及賬期額度等支持代理商的服務(wù)體系�；萜找劳袕姶蠖鴮�業(yè)的“金牌服務(wù)”體系，獨家提供兩年免費上門服務(wù)。其他廠商也紛紛推出諸如三年質(zhì)保、五星級服務(wù)模式等服務(wù)，力求迅速及時地為各類投影機用戶提供技術(shù)支持、培訓及維修等全方位的服務(wù)。

　   這些保修期越來長、服務(wù)項目越來越全面的服務(wù)政策，最大限度地保障用戶的利益。相信在不久的將來，投影機的服務(wù)體系將會和市場的發(fā)展一樣越趨完善。而現(xiàn)在，我們只能在選購時好好對比，才是真正的購買之道。

總結(jié)

    ：價格的不斷平民化促進了投影機銷售量的增長，隨著投影機市場的發(fā)展，投影機各品牌之間的競爭也越為激烈，投影機服務(wù)方面的發(fā)展不僅是市場的需要，也是激烈競爭的必然后果，從以上投影機品牌的服務(wù)體系來看，投影機的服務(wù)主要依靠代理商或渠道商范圍廣大的終端，在各終端培訓技術(shù)人員專門進行服務(wù)工作。在服務(wù)手段和方式上，各品牌也各具特色，不斷推出服務(wù)活動，在更廣的范圍內(nèi)推廣自己的產(chǎn)品，還有一些公司建立了自己的服務(wù)品牌，提供更具專業(yè)性針對性的服務(wù)項目。

    但在過去的06年中國投影機市場一直存在不夠規(guī)范的情況，如報價混亂、參數(shù)虛標等情況也常有發(fā)生。不過，由于近年來越來越多有實力的品牌的發(fā)奮，中國投影機市場的競爭急劇升級，投影機產(chǎn)品同質(zhì)化的情況越來越明顯，這樣的背景下，投影機參數(shù)虛標的情況在一定的程度上得到了較大的改善。相信在以后，我們的投影廠商一定會更加遵循健康穩(wěn)定次序，促使投影市場更好的發(fā)展，我們也呼吁廣大廠商和經(jīng)銷商把眼光放長遠一點，把心思花在不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和提高售后服務(wù)上，也提醒廣大消費者在購買前多了解一些產(chǎn)品，多比較一些產(chǎn)品，不要被非法商販忽悠！
   
　  相信在2007年，我們將會看到有更多品牌推出獨特化，個性化的服務(wù)項目和服務(wù)策略。技術(shù)的進步以及服務(wù)的成熟，可以使消費者更加方面而沒有后顧之憂的使用投影機，這對于投影機行業(yè)的正常健康發(fā)展是非常有益的。我們期待著投影機的生產(chǎn)和銷售公司在服務(wù)方面有更大的發(fā)展和突破。等待今年或未來投影市場的服務(wù)體系更加處于完善，這樣能保證我們的用戶能放心無憂的購買投影機。