“質量門”頻發(fā) 索尼面對危機何去何從

　　索尼的“博大晶深” BRAVIA系列液晶電視機在目前平板電視機市場中銷量一直非常好，憑借索尼的金字招牌和出色的產品設計為廣大消費者稱贊。然而2006年伊始，消費者不斷反映索尼的博大晶深液晶電視和液晶背投出現不能關機或開機現象。2月9日，索尼（中國）在其官方網站三個明顯的位置與全球同步發(fā)布對消費者的關于解決這種情況地通知，2月10日在《中國消費者報》上刊登了公告內容，2月16日又進一步解釋了具體情況。

　　索尼表示，這次“質量問題”其實是索尼液晶電視機的一個計時軟件疏漏，可以通過升級軟件徹底消除。此現象不會對產品的使用造成其他任何影響，更不存在任何安全性方面的問題。這批去年8月到11月生產的“瑕疵電視”在中國共銷售17923萬余臺。（具體編號可參見：索尼17923臺電視出現軟件計時錯誤）

　　其實，就實際情況而言，這次液晶電視出現的故障并沒有想象中那么嚴重，客觀地說，這只是一個軟件設計出現BUG的問題，并非硬件質量方面有什么缺陷，甚至就算不升級軟件也可以繼續(xù)使用——用戶只要拔掉產品電源插頭，20秒后再次重新插上電源并開機即可繼續(xù)正常使用。

　　打個比方，就像是計算機上使用的Windows操作系統(tǒng)出現了不能關機的問題，微軟發(fā)布公告提供軟件補丁罷了，只不過Windows的這種質量問題經常出現，使用者已經見怪不驚了。而家電產品很少出現這種情況，再加上液晶電視作為軟硬一體的家電產品，消費者不能自行處理，必須送修，因此容易被定義為質量問題。

　　當然，盡管事情并不嚴重，但軟件故障也是故障，說明索尼在產品設計方面還是存在一定的缺陷。
只不過事態(tài)的發(fā)展似乎有些超出索尼意料，從2月10日開始，市場上不僅出現了這批彩電到底是否算質量問題的爭論，而且已經出現了要求索尼按照國際慣例，實行主動召回的呼聲。

　　其實從這次“質量門”的情況來看，召回并沒有太大必要，因為問題確實非常小，既不對產品性能有直接影響，也不危害使用者安全。對消費者而言，召回遠比上門更新軟件來得麻煩。但為什么坊間會有召回的呼聲呢？這就不得不歸咎于索尼近年來頻頻發(fā)生的質量問題了。

　　只不過事態(tài)的發(fā)展似乎有些超出索尼意料，從2月10日開始，市場上不僅出現了這批彩電到底是否算質量問題的爭論，而且已經出現了要求索尼按照國際慣例，實行主動召回的呼聲。

　　其實從這次“質量門”的情況來看，召回并沒有太大必要，因為問題確實非常小，既不對產品性能有直接影響，也不危害使用者安全。對消費者而言，召回遠比上門更新軟件來得麻煩。但為什么坊間會有召回的呼聲呢？這就不得不歸咎于索尼近年來頻頻發(fā)生的質量問題了。

　　早在去年10月份，由于使用了索尼生產的有問題的成像元器件CCD，佳能、尼康等七家日系品牌的多達68款數碼相機出現問題。風波還沒過去，緊接著索尼又爆出新款筆記本電腦TX17存在質量缺陷，其PCMICA接口無法使用GPRS/CDMA無線網卡的質量問題。而12月，更為嚴重的索尼六款DC不合格事件又發(fā)生了。在不到半年事件內，索尼爆發(fā)出這么多嚴重質量問題，產品的形象不能不受到嚴重置疑，而這次液晶電視機的“瑕疵”在大眾的眼中難免就變成了“質量”問題，尤其是索尼還是一個具有雄厚技術實力、精密制造技術而且品牌定位高端的廠商。

　　2003年開始，由于擴展太快，索尼在開發(fā)數字化產品方面落在了競爭對手后面，失去了技術優(yōu)勢，品牌漸漸失去價值和競爭力，面對微軟、三星等財大氣粗的競爭者，索尼在超薄電視、DVD錄像機等新興消費電子領域更是因為缺乏核心技術被迫加入價格戰(zhàn)，再加上生產向低成本地區(qū)轉移的腳步緩慢，索尼陷入了經營困境。

　　技術失利、成本控制不力、定位變幻不定，造成索尼在2003財政年度幾無贏利，2004財年開始虧損，2005年4-6月業(yè)績報告顯示索尼銷售額、利潤均有下降，純損失達到了73億日元，這直接導致了索尼的換帥。

　　在這種情況下，急于走出困境的索尼變得心浮氣躁就可以理解了，而這些為了降低成本而貿然使用未成熟技術，為了搶奪市場忽視產品的瑕疵，這些不恰當的做法就是近來頻頻出現質量問題的根本原因。可以說，只要還抱著急躁的心態(tài)，還有或多或少存在的對中國消費者輕視的心理，索尼“質量門”事件在中國就不會消失。

　　不過可以看出，索尼至少在這次事件中有所醒悟了，同前一次DC事件做法完全不同的是，這次液晶電視瑕疵問題發(fā)現后，索尼沒有置若罔聞，而是主動在官方網站、通過各大媒體公布了這一問題，設立了服務專線并作出上門升級軟件的保證，據說甚至比對國外的消費者態(tài)度還好——國外只是提供升級軟件，需要消費者自行下載升級。

　　可以令索尼欣慰的是，對索尼這種舉動，國內各種媒體都客觀進行了報道，而且多數給予正面的肯定，而市場方面，據國美、蘇寧等大型電器賣場領導表示，這件事不會影響索尼在賣場中的地位，消費者方面雖然心有疑慮，但在經銷售人員予以充分解釋后，大多表示理解。在實際銷售中，據一些賣場的現場銷售人員表示，索尼電視雖然比此前的銷量略有下降，但整體上影響不大。

　　由此看來，如果算上媒體，那對于消費者，對于廠商來說，出現問題后最好的溝通和解決問題方法是——企業(yè)主動披露，媒體給予客觀正面報道，然后得到消費者的諒解，而不是消費者發(fā)覺問題后得不到廠商的認真對待，通過媒體披露，引發(fā)批判狂潮，廠商無奈悔改。

　　這種解決模式不僅只是適于索尼，而且適于所有的跨國企業(yè)甚至包括國內企業(yè)在內的所有企業(yè)。當然，從另一方面來說，中國的消費者和媒體應該做到就事論事，不要將經濟上的事情泛政治化，也不要走向另外一個極端，將出現問題的企業(yè)一棍子打死。