五大品牌液晶電視售后服務(wù)調(diào)查

　　近兩年，液晶電視銷量持續(xù)走強(qiáng)，但隨著時(shí)間的推移，液晶電視在擁有不俗的銷量的同時(shí)因質(zhì)量產(chǎn)生的售后服務(wù)問題也慢慢凸現(xiàn)了出來。消費(fèi)者李先生購(gòu)買的液晶彩電在一年后出現(xiàn)了質(zhì)量問題，當(dāng)他要求經(jīng)銷商根據(jù)彩電“三包”規(guī)定進(jìn)行維修時(shí)，卻遭到了拒絕。原因是：經(jīng)銷商認(rèn)為李先生購(gòu)買的液晶彩電與電腦顯示器屬于同一性質(zhì)商品，應(yīng)該按照電腦顯示器整機(jī)與零部件均包修一年的“三包”規(guī)定而非電視“三包”整機(jī)包修1年、主要零部件包修3年的規(guī)定進(jìn)行維修。為此，李先生將銷售商訴諸法院，要求按照彩電“三包”規(guī)定履行義務(wù)。

　　事實(shí)上，李先生的遭遇并非偶然。因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，被看作行業(yè)發(fā)展主流趨勢(shì)的液晶電視正日漸成為消費(fèi)者售后服務(wù)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)宣稱由于國(guó)家有關(guān)部門1995年8月25日發(fā)布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（整機(jī)包修一年、主要零部件包修三年。即三包法）中，電視指彩色電視機(jī)和黑白電視機(jī)，并不包括幾年后才面世的液晶電視等高端彩電。而相對(duì)于液晶電視等高端彩電的相關(guān)售后條例由于國(guó)家一直到至今都沒有發(fā)布出來。所以液晶電視的售后服務(wù)一直都是企業(yè)按自我聲明承諾或地區(qū)性規(guī)定各自為政。除了“三包”期限不同外，維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等也都有所不同。為此，筆者特地對(duì)一些液晶電視廠商的售后服務(wù)政策做了一番調(diào)查，以供消費(fèi)者朋友仔細(xì)參考。

    夏普

　　官方網(wǎng)站：http://www.sharp.cn

　　筆者進(jìn)入服務(wù)咨詢項(xiàng)目后，這里分為了技術(shù)服務(wù)和問題查詢兩個(gè)類別，以及幾種產(chǎn)品的分類。首先筆者點(diǎn)擊進(jìn)入了技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，映入眼簾的是一張全國(guó)地圖，地圖上標(biāo)明了各個(gè)地區(qū)的技術(shù)服務(wù)中心。不過，這些服務(wù)中心主要都分布在沿海一帶的城市，內(nèi)陸十分匱乏，只有成都有一個(gè)紅色的小標(biāo)志。然后，筆者又點(diǎn)擊進(jìn)入了問題查詢的頁面，這里主要列出了咨詢、修理等服務(wù)所包括的具體對(duì)象產(chǎn)品，除此之外就是免費(fèi)的800電話8009881818以及手機(jī)聯(lián)系電話021－50301878，還有一個(gè)特別針對(duì)服務(wù)投訴使用的號(hào)碼021－50301310。各個(gè)號(hào)碼都清楚的標(biāo)明了服務(wù)的受理時(shí)間。但是，筆者最想找到的具體三包條例卻沒有在技術(shù)服務(wù)或問題查詢的任一個(gè)項(xiàng)目中看到。

　　抱著仔細(xì)考察的思想，筆者又點(diǎn)擊進(jìn)入了服務(wù)咨詢里面具體的視音頻產(chǎn)品分類頁面，但頁面出現(xiàn)的還是一副地圖，上面畫出了該類產(chǎn)品服務(wù)中心的具體分區(qū)情況，點(diǎn)擊該區(qū)可以了解到這個(gè)地區(qū)的具體服務(wù)中心信息，包括地址以及聯(lián)系電話等條目�？闪钊诉z憾的是，筆者仍然沒有在該頁面中找到夏普液晶電視的售后和服務(wù)的具體辦法。頁面上又只是提供了兩個(gè)電話號(hào)碼。一個(gè)是免費(fèi)熱線800－9881818，一個(gè)是手機(jī)的021－50301878。另外還標(biāo)明是365天×24小時(shí)的服務(wù)，但人工服務(wù)是在早上八點(diǎn)至晚上八點(diǎn)之間。

　　筆者隨后采取了電話咨詢的形式以進(jìn)一步了解夏普對(duì)液晶電視的詳細(xì)售后服務(wù)信息。電話接通很順利，在與對(duì)方服務(wù)人員的的聯(lián)系中，筆者了解到，夏普在液晶電視方面采取了整機(jī)一年免費(fèi)保修的政策，但并沒有針對(duì)主要部件的詳細(xì)售后方案。對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量而出現(xiàn)的退換貨問題，服務(wù)人員只告訴筆者會(huì)按照國(guó)家三保政策執(zhí)行，并沒有詳細(xì)說明。

　　點(diǎn)評(píng)：通過筆者的了解，夏普在液晶電視的售后服務(wù)政策上并不是十分明確。電話里雖然服務(wù)人員的態(tài)度十分客氣，但除了整機(jī)一年免費(fèi)保修之外，對(duì)于售后政策的其他方面在筆者追問之下也沒有任何說明。并且沒有針對(duì)主要部件保修的政策和承諾�？磥恚�夏普在液晶電視的售后政策上還需要進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)。

　　三星

　　官方網(wǎng)站：http://www.samsung.com.cn

　　筆者直接進(jìn)入了服務(wù)政策的頁面。服務(wù)政策頁面的信息十分完善，分為了售后機(jī)的服務(wù)規(guī)定、商品修理更換退貨責(zé)任、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、保外機(jī)維修費(fèi)用基準(zhǔn)、遠(yuǎn)距離上門費(fèi)用基準(zhǔn)及保修期限幾個(gè)類別。首先，其服務(wù)規(guī)定里寫明了參照國(guó)家“新三包”規(guī)定執(zhí)行在保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量引起的故障，請(qǐng)顧客憑已填好的保修卡正本及購(gòu)機(jī)發(fā)票在全國(guó)各地三星授權(quán)的維修中心享受免費(fèi)保修服務(wù)。

　　另外，消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞，無三包憑證及有效發(fā)票，非三星授權(quán)維修中心人員拆動(dòng)造成損壞，保修憑證上的型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改，因不可抗拒力造成損壞，未按說明書的要求操作機(jī)器所引起的故障，因移動(dòng)或跌落而造成的故障，劃傷或破損等情況不實(shí)行三包，但可以實(shí)行收費(fèi)修理。另外在保外機(jī)維修費(fèi)用基準(zhǔn)里明確寫出了液晶電視的上門費(fèi)用是30元，而大維修費(fèi)則是150元。在遠(yuǎn)距離上門費(fèi)用基準(zhǔn)里則寫明了0-60KM是30元，61-120KM是50元，121-200KM是150元，201-300KM是170元，301-400KM是340元，而400KM以上則按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用處理 (交通費(fèi)，汽油費(fèi)， 高速公路費(fèi)) ，另外往返60KM以下時(shí)視為短距離上門修理，支付上門費(fèi)30元。在保修期限里寫明了液晶電視是整機(jī)及主要部件保修一年，主要部件包括了液晶片及光學(xué)組件。三星的服務(wù)熱線號(hào)碼分別是8008105858及010-64751880。

　　撥通三星的服務(wù)熱線之后，筆者與服務(wù)人員進(jìn)行了直接的溝通。經(jīng)過了解，三星對(duì)液晶電視采取一月內(nèi)免費(fèi)安裝的服務(wù)，對(duì)整機(jī)提供一年保修，并且對(duì)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題作出了7天內(nèi)退貨，15天之內(nèi)換貨的承諾。不過，服務(wù)人員對(duì)主要部件的保修卻沒有提及，筆者追問也沒有明確回答。

　　點(diǎn)評(píng)：三星在液晶電視的售后政策上比較詳細(xì)，網(wǎng)站和服務(wù)熱線的介紹也十分仔細(xì)，不過其主要部件的保修卻讓人疑惑，希望三星可以把售后政策真正落實(shí)到位，讓消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益得到良好保障。

　　SONY

　　官方網(wǎng)站：http://www.sony.com.cn

　　點(diǎn)開SONY的官方主頁，頁面規(guī)范詳細(xì)，在主頁的最下方，筆者順利的找到了服務(wù)與支持的版塊。進(jìn)入版塊后，頁面左邊明確標(biāo)識(shí)出了各種類產(chǎn)品的服務(wù)熱線，家用電器產(chǎn)品免費(fèi)服務(wù)電話為8008209000，手機(jī)用戶可撥打021–3424 4600。該版塊抬頭提供了三個(gè)選擇項(xiàng)目，分別是技術(shù)資料、維修以及服務(wù)動(dòng)態(tài)。筆者直接點(diǎn)擊進(jìn)入了維修的頁面，發(fā)現(xiàn)SONY與夏普相似，都提供了地圖式標(biāo)識(shí)，上面注明了各個(gè)服務(wù)分區(qū)。各個(gè)分區(qū)提供了特約維修站的地址、傳真、電話、負(fù)責(zé)人姓名以及電子郵箱與營(yíng)業(yè)時(shí)間。但是與夏普類似，筆者仔細(xì)瀏覽了所有頁面，都沒有找到明確SONY液晶電視服務(wù)政策或方法的說明。

　　筆者在電話聯(lián)系SONY服務(wù)人員之后了解到，SONY對(duì)液晶電視提供了主機(jī)一年保修，面板兩年保修，IC、高頻頭三年保修的售后承諾，服務(wù)人員的態(tài)度也十分的友好。

　　點(diǎn)評(píng)：雖然SONY在網(wǎng)站上沒有明確的售后政策說明，但在經(jīng)過熱線聯(lián)系后，服務(wù)人員說明得十分詳細(xì)，不論是整機(jī)還是主要部件，SONY都有針對(duì)性的售后政策，讓筆者非常欣慰。畢竟SONY的電子產(chǎn)品這段時(shí)間頻頻有質(zhì)量問題曝光，令人不得不有些擔(dān)憂，還好SONY對(duì)液晶電視的售后政策非常全面，讓消費(fèi)者能夠放心。

　　廈華

　　官方網(wǎng)站：http://www.xoceco.com.cn

　　筆者只是在售后服務(wù)的頁面找到了“平板產(chǎn)品VIP服務(wù)專線：0592-6031818（負(fù)責(zé)平板電視產(chǎn)品的技術(shù)支持、報(bào)修和投訴咨詢服務(wù)解答）”這樣一條簡(jiǎn)單的服務(wù)信息。不過，筆者隨后在售后服務(wù)頁面的左側(cè)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)彩電售后的標(biāo)識(shí)，點(diǎn)擊后，此選項(xiàng)包含了辦事處、維修點(diǎn)、問答欄目、維修資料、措施與承諾、“小蜜蜂”服務(wù)工程等幾個(gè)項(xiàng)目。首先，筆者進(jìn)入了措施與承諾頁面，該頁面詳細(xì)列出了廈華彩電售后服務(wù)的措施與承諾材料，主要包括了換機(jī)規(guī)定、退機(jī)規(guī)定、包修規(guī)定、電/信回訪、購(gòu)件服務(wù)等幾個(gè)說明。不過并沒有特別針對(duì)液晶電視的措施和承諾，只是整體性的說明了彩電類產(chǎn)品的售后服務(wù)，只是在包修規(guī)定里發(fā)現(xiàn)了一條關(guān)于平板系列彩電的說明。對(duì)于平板電視，廈華作出了整機(jī)包修“一年”（含顯示屏、電源適配器和附件），主要部件保修“三年”（高頻頭、集成電路）的承諾。另外，凡在包修期內(nèi)，非因消費(fèi)者使用、保管不當(dāng)發(fā)生故障而不能正常使用的產(chǎn)品，由廈華各技術(shù)服務(wù)中心（站）或本公司指定的特約維修網(wǎng)點(diǎn)予以免費(fèi)維修，凡無廈華技術(shù)服務(wù)中心（站）的區(qū)域，由廈華電子公司委托特約維修點(diǎn)安排維修服務(wù)，并承擔(dān)合理費(fèi)用。

　　看過網(wǎng)站后，筆者又撥通了廈華的服務(wù)熱線808582315，首先服務(wù)人員承諾了會(huì)完全按照國(guó)家三包政策執(zhí)行，另外整機(jī)可免費(fèi)保修一年，對(duì)高頻頭等主要部件也有保修，并且產(chǎn)品如果發(fā)生質(zhì)量問題，可在7天內(nèi)退貨，15天內(nèi)可更換。

　　點(diǎn)評(píng)：廈華在液晶電視的售后服務(wù)政策方面比較完善，并且提供了品牌售后服務(wù)工程項(xiàng)目，對(duì)于消費(fèi)者來講也非常實(shí)用，希望廈華可以將這樣良好的售后服務(wù)保持下去。

　　康佳

　　官方網(wǎng)站：http://www.konka.com

　　筆者在進(jìn)入服務(wù)支持的頁面之后，沒有發(fā)現(xiàn)任何關(guān)于針對(duì)液晶電視的服務(wù)條款。只是有一個(gè)“康佳大拇指服務(wù)”的介紹位于頁面中央。但這個(gè)“康佳大拇指服務(wù)”的介紹也十分的簡(jiǎn)略，只是找到了“7×24小時(shí)服務(wù)熱線電話，隨時(shí)響應(yīng)；預(yù)約上門服務(wù)；異地購(gòu)機(jī)，全國(guó)聯(lián)保；客戶建檔，質(zhì)量跟蹤服務(wù)；若有質(zhì)量問題，按國(guó)家“三包”規(guī)定辦理退、換、包修服務(wù)；全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)專線：95105999”這樣的簡(jiǎn)單說明。

　　在網(wǎng)頁上搜尋未果后，筆者直接撥通了康佳的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)專線，先是一位客服小姐友好的詢問了筆者，不過筆者提出欲了解液晶電視的售后政策后，該客服人員就讓筆者等待一下，隨后筆者聽到了客服人員詢問他人相關(guān)信息的聲音，看來，這位客服人員并不了解。經(jīng)過一陣等待，一位估計(jì)是了解售后政策的男同志接過了電話，不過其卻操著一口方言，并沒有以普通話與筆者交流。但是這位男子還是詳細(xì)的說出了康佳的相關(guān)政策�？导芽梢詫�(duì)液晶電視提供7天質(zhì)量問題可退貨，1月內(nèi)可換貨的服務(wù)，并且可24小時(shí)上門服務(wù)。另外，整機(jī)可提供一年免費(fèi)保修，主要部件如高頻頭、面板可保修三年。

　　點(diǎn)評(píng)：雖然服務(wù)人員的培訓(xùn)需要加強(qiáng)，但康佳液晶電視的售后服務(wù)政策還是相當(dāng)?shù)娜�面。�?4小時(shí)上門服務(wù)的承諾未消費(fèi)者考慮得十分周到。但是希望康佳可以在網(wǎng)站上能夠有所說明，畢竟這樣可以讓消費(fèi)者有更多的了解途徑。

　　尾述：筆者經(jīng)過一番網(wǎng)上以及電話的調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)基本上各個(gè)廠商對(duì)整機(jī)都會(huì)提供一年免費(fèi)保修的服務(wù)，但是主要部件的保修方面卻是反映不一，個(gè)別廠商的售后政策并沒有針對(duì)說明。另外，大多數(shù)商家都對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生的退換貨現(xiàn)象提供了明確承諾。令筆者高興的是，兩家國(guó)內(nèi)品牌都在售后服務(wù)方面考慮得十分全面。希望消費(fèi)者朋友在看過本文后能夠?qū)σ壕щ娨暤氖酆笄闆r有所了解，買得明白，買得放心。