高端彩電售后服務(wù)糾紛背后留下的五點(diǎn)思索

　　2004年3月，我以28880元購(gòu)買了一臺(tái)某品牌117厘米（46英寸）液晶電視機(jī)。2005年9月，電視機(jī)出現(xiàn)了自動(dòng)關(guān)機(jī)的現(xiàn)象。該品牌售后服務(wù)人員上門檢查后說是接觸不良，將遙控器修了幾次，但問題并未得到解決。

　　到2005年12月電視機(jī)出現(xiàn)白屏一片，完全不能看了。

　　我又將維修人員請(qǐng)到家里進(jìn)行“會(huì)診”。這次維修人員說要換燈泡，我交了1000元維修費(fèi)，維修人員將燈泡換掉后，電視機(jī)故障仍沒有排除。該品牌售后人員將電視機(jī)拖到了維修部進(jìn)行維修。售后經(jīng)理承諾，3至5天就會(huì)修好。5天過后，我再次來到維修站，維修人員說電視機(jī)修不好了。如果換主板要花4000多元，不換主板又無法修好。換主板只能等國(guó)外公司將備件運(yùn)來，因?yàn)槭歉邫n產(chǎn)品，主要零部件都由外國(guó)公司掌握。要換零件，必須先打報(bào)告，總部批準(zhǔn)后才能維修，而且數(shù)千元的維修費(fèi)用得由消費(fèi)者承擔(dān)。我的這臺(tái)液晶彩電如果修不好，就只能折舊。因?yàn)閲?guó)內(nèi)對(duì)液晶、等離子、背投電視還沒有新的“三包”規(guī)定出臺(tái)，目前只能參照彩電“三包”標(biāo)準(zhǔn)，主要零部件保修一年，折舊率按每天千分之一計(jì)算。按此推算，我的這臺(tái)電視機(jī)折舊之后，只能退還不到10000元。我花了近3萬元購(gòu)買彩電，才一年多的時(shí)間就出現(xiàn)了故障，購(gòu)買之日至今也不足兩年時(shí)間，怎么就損失了近2萬元？這難道合理嗎？

　　附記：

　　接到張女士的來電后，記者將此事反映至市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處。記者與工商執(zhí)法人員進(jìn)一步了解了相關(guān)情況。

　　售后服務(wù)公司大嘆無奈

　　該彩電售后服務(wù)公司負(fù)責(zé)人表示，他們也感到很無奈。液晶電視是高端產(chǎn)品，新技術(shù)、零部件都由外國(guó)公司掌握，彩電出了問題，要向外國(guó)總部申請(qǐng)。國(guó)外廠家表示如果過了一年保修期，不負(fù)責(zé)維修費(fèi)用。所以，彩電出了故障，維修費(fèi)得由消費(fèi)者和維修站承擔(dān)。如果接下了張女士的彩電維修，他們要倒貼錢，如果不修也確實(shí)對(duì)不起消費(fèi)者。這幾千元的維修費(fèi)用到底由誰來承擔(dān)呢？最后，工商部門組織銷售商、售后服務(wù)公司、維修站人員及消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，電視機(jī)從發(fā)生故障時(shí)起計(jì)算折舊時(shí)間，退還給張女士14000元。最后，張女士從商場(chǎng)換回了一臺(tái)國(guó)產(chǎn)液晶彩電。

　　本想享受卻無端受氣

　　夏女士也有同樣的遭遇。2005年1月，她花26880元購(gòu)買了一臺(tái)國(guó)外品牌的等離子彩電。用了不到3個(gè)月，電視機(jī)出現(xiàn)了亮點(diǎn)，維修人員經(jīng)過維修，故障無法排除。維修人員向總部反映，可過了15天配件還沒有運(yùn)到，電視機(jī)一直無法修復(fù)。2006年1月，消費(fèi)者一氣之下，將電視機(jī)運(yùn)到商場(chǎng)要求退貨。雙方僵持不下，無法達(dá)成共識(shí)。在工商部門的協(xié)調(diào)下才決定以折舊退貨的方法解決。按有關(guān)折舊規(guī)定，夏女士使用了不到一年的彩電，一下就折舊掉了8000元，只退回了18000元。夏女士本以為買了這臺(tái)進(jìn)口電視機(jī)可以得到質(zhì)量上的保證，享受高端產(chǎn)品的先進(jìn)技術(shù)，沒想到一年時(shí)間竟損失了8000余元，還受了一肚子氣。

　　消費(fèi)糾紛引起的思索

　　這兩起高端彩電投訴案例雖已塵埃落定，但消費(fèi)糾紛的背后也留下了諸多的思索。

　　第一，隨著新技術(shù)的不斷開發(fā)，新產(chǎn)品如雨后春筍紛紛上市，液晶、背投、等離子等高端產(chǎn)品的出現(xiàn)，將逐漸淘汰體積笨重、收視效果相對(duì)較差的電視機(jī)。國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)盡快適應(yīng)新產(chǎn)品發(fā)展的步伐，制定出新的“三包”實(shí)施規(guī)定。

　　第二，“三包”規(guī)定對(duì)高檔商品保修的范圍、時(shí)間應(yīng)如何定妥？消費(fèi)者花去上萬元，甚至數(shù)萬元買了高檔商品，保修一年后出現(xiàn)了故障，又無法修復(fù)，是否應(yīng)該降低折舊率，讓消費(fèi)者更容易接受。

　　第三，商家在銷售高端產(chǎn)品時(shí)，是否應(yīng)多考慮消費(fèi)者的實(shí)際利益，為確保質(zhì)量，與廠家簽訂召回、更換、維修的明確制度。

　　第四，消費(fèi)者應(yīng)慎重選購(gòu)自己所喜愛的商品。在選購(gòu)時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解該產(chǎn)品的性能、質(zhì)量及售后服務(wù)、故障維修的保障等，擦亮眼睛，不要盲目追求時(shí)尚。

　　第五，廠家應(yīng)多考慮消費(fèi)者的利益，保證維修所需零部件渠道的暢通，解除消費(fèi)者的后顧之憂。作為售后維修服務(wù)部門，應(yīng)根據(jù)所售產(chǎn)品質(zhì)量、故障進(jìn)行跟蹤調(diào)查分析，根據(jù)常見的故障，采取有效措施，及時(shí)向廠家反饋，排除所售商品的故障，讓消費(fèi)者購(gòu)得滿意，用得放心。