服務(wù)先行 話說東芝“三年全保服務(wù)”

   2005年投影機(jī)市場空前熱鬧的局面，注定了2006年也將會(huì)是不平凡的一年。市場表面的平靜其實(shí)蟄伏著更為巨大的能量，9月份神州數(shù)碼聯(lián)合投影機(jī)市場領(lǐng)頭羊東芝連續(xù)推出下半年六款液晶投影機(jī)新品，同時(shí)神州數(shù)碼宣布對東芝所有液晶新產(chǎn)品實(shí)施“三年全保”的千日承諾服務(wù)項(xiàng)目，而隨后開展的全國四十站巡展更是讓業(yè)界嗅到了濃烈的市場硝煙味。其中，尤令人關(guān)注是其“三年全�！狈⻊�(wù)，這被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是從傳統(tǒng)價(jià)格競爭到品質(zhì)競爭的一種演變。

    服務(wù)先行，品質(zhì)將成競爭主流

    將服務(wù)作為市場競爭手段的已經(jīng)成為所以投影機(jī)品牌的共識(shí)，但是真正把服務(wù)的本質(zhì)看清看透的卻不多。讓服務(wù)成為市場的核心競爭力之一，顯然并不是簡單的維修服務(wù)，服務(wù)的價(jià)值應(yīng)該是增值，而增值的基礎(chǔ)則是產(chǎn)品使用過程中不要貶值。因此，只有建立在完美品質(zhì)之上的服務(wù)才是真正有價(jià)值的服務(wù)。 神州數(shù)碼顯示設(shè)備事業(yè)部總經(jīng)理王哲說：“神州數(shù)碼是一家以“IT服務(wù)中國”為宗旨的企業(yè)，服務(wù)的對象是全中國的消費(fèi)者，對神州數(shù)碼來講，讓使用過我們產(chǎn)品的用戶買得稱心、用得放心是我們追求的最高境界，只有用戶滿意，才會(huì)繼續(xù)回頭購買神州數(shù)碼銷售的產(chǎn)品。但是單純講售后服務(wù)也是片面的，確實(shí)市場上也有一些電器產(chǎn)品，服務(wù)非常到位，產(chǎn)品質(zhì)量很差，你服務(wù)商愿意反復(fù)上門免費(fèi)維修，用戶心理也還是不滿意，所以我們在經(jīng)營的時(shí)候選擇產(chǎn)品，一定要選擇質(zhì)量好、美譽(yù)度高的品牌的產(chǎn)品，用戶一但購買使用，基本上不會(huì)出什么質(zhì)量問題，而且還有非常好的售后服務(wù)。東芝投影機(jī)就是一個(gè)典型的例子。”

    在東芝公司參觀時(shí)，我們采訪了東芝香港有限公司的產(chǎn)品經(jīng)理秦澤峰，他向我們介紹說：“東芝對整體的管理和質(zhì)量把控是非�？茖W(xué)的，在產(chǎn)品質(zhì)量管理系統(tǒng)上東芝是最早一批引入6西格瑪標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)的廠商之一，所謂6西格瑪水平也就是相當(dāng)于每100，000件成品，其中只有3—4件次品，而5西格瑪水平則是相當(dāng)于每100，000件成品，其中有230件次品。出廠產(chǎn)品都要經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢測，產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)缴翊a倉庫，質(zhì)量人員還要檢測一遍到貨質(zhì)量。使得東芝投影機(jī)的返修率明顯低于市場的常規(guī)返修水準(zhǔn)，如果開機(jī)沒有什么問題的話，使用過程基本上是不會(huì)壞的。以東芝液晶投影機(jī)為例，返修率一般為1%以下�！�

    東芝投影機(jī)的生產(chǎn)過程控制得非常嚴(yán)密，那么在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面是不是也有對質(zhì)量上的貢獻(xiàn)呢？神州數(shù)碼東芝投影機(jī)產(chǎn)品經(jīng)理易晶說：“以東芝液晶投影機(jī)為例，它的防塵技術(shù)和散熱技術(shù)是對產(chǎn)品質(zhì)量有力的保證， 獨(dú)特的多重防塵設(shè)計(jì)包括鏡頭變焦軌道防護(hù)罩設(shè)計(jì)、電源單元、高壓單元、濾波單元相對獨(dú)立防塵罩設(shè)計(jì)以及機(jī)器底部縝密的進(jìn)氣防塵網(wǎng)設(shè)計(jì)，都使得這幾款液晶投影機(jī)的防塵功能極其優(yōu)異。其散熱系統(tǒng)進(jìn)氣風(fēng)扇采用雙渦輪風(fēng)扇，可提高進(jìn)氣量，具有良好的散熱性，其光源部分和液晶部分都有各自的渦輪風(fēng)扇，具有較好的散熱性。另外組件之間采取的是模塊設(shè)計(jì)，彼此相互獨(dú)立，電源和光箱鏡頭熱量不會(huì)彼此干擾，破壞組件壽命。另外其內(nèi)部緊湊的結(jié)構(gòu)使其功能強(qiáng)大，性能穩(wěn)定。

    即使是即時(shí)開關(guān)機(jī)或突然斷電也不會(huì)影響其它器件的壽命，主要是其散熱通道設(shè)計(jì)非常合理的緣故，從而實(shí)現(xiàn)3秒鐘可斷電。該機(jī)反復(fù)開關(guān)五次，其菜單設(shè)置都可以自然保留，絲毫不受影響�！惫P者對東芝在河北的一家代理商河北億龍公司進(jìn)行過電話訪問，他們剛對石家莊某中學(xué)進(jìn)行過客戶回訪，當(dāng)提出要求給東芝的TLP-S220、TLP-380投影機(jī)進(jìn)行上門維修服務(wù)時(shí)，客戶卻告訴他們的東芝投影機(jī)質(zhì)量非常好，三年了，從來沒出過問題。象這樣的服務(wù)中的案例還有很多。

    IT市場的競爭似乎永遠(yuǎn)都是最為激烈最為充分的，作為市場競爭的手段也層出不窮。東芝能獲得市場的認(rèn)可，很大程度也取決于產(chǎn)品品質(zhì)上的成就。

    領(lǐng)頭羊發(fā)力，市場再起硝煙

    日前，東芝公司攜六款液晶投影機(jī)新品華彩亮相，這些產(chǎn)品覆蓋商務(wù)、教學(xué)、會(huì)議、工程乃至家庭、娛樂等應(yīng)用的最前位和時(shí)尚的解決方案。這個(gè)時(shí)機(jī)正值東芝投影機(jī)在中國市場銷售達(dá)到十八萬臺(tái)的累計(jì)銷售數(shù)量，據(jù)IDC的數(shù)據(jù)表明，今年上半年的東芝投影機(jī)的市場銷售，在國內(nèi)外各大投影品牌中，依然穩(wěn)健地保持著銷量第一的領(lǐng)先位置。2005年東芝投影機(jī)銷量以40%的增長態(tài)勢，繼續(xù)蟬聯(lián)投影機(jī)市場份額第一的位置�！�2006年東芝投影機(jī)市場的目標(biāo)是6萬臺(tái)，我們考慮過，就東芝投影機(jī)目前的產(chǎn)品線而言，我們給用戶選擇的產(chǎn)品最多，在這一點(diǎn)上比其它品牌有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，完成這個(gè)量，應(yīng)該比較有把握�！�

    神州數(shù)碼東芝投影機(jī)業(yè)務(wù)總監(jiān)高雅利目光堅(jiān)定地說。

    顯然，東芝六款新品同時(shí)發(fā)布并不是僅僅的展示實(shí)力，更重要的是以這些產(chǎn)品真正的參與市場的競爭，鞏固其市場占有率。除了參與市場競爭的主體產(chǎn)品本身之外，競爭的策略也由純粹的價(jià)格競爭或者平常的促銷策略，轉(zhuǎn)向具有持續(xù)競爭力的“三年全�！钡那粘兄Z服務(wù)項(xiàng)。東芝投影機(jī)曾以她經(jīng)典的外型、嚴(yán)謹(jǐn)精致的內(nèi)部光路設(shè)計(jì)和優(yōu)異的圖像質(zhì)量贏得用戶的喜愛與信任，去年，東芝投影機(jī)再次贏得中國最受用戶喜愛的投影機(jī)品牌的稱號(hào)，但它真正的立足市場之本則是其完美品質(zhì)。也正是基于其完美的品質(zhì)，“三年全�！辈抛尭偁帉κ直陡懈偁帀毫Α�

    而對投影機(jī)市場這“三年全�！备偁幉呗缘某雠_(tái)，如果采取緊跟的措施，這樣將大大增加售后成本，而減少利潤；如果依然對此無動(dòng)于衷，則可能在售后服務(wù)方面受到消費(fèi)者的異議，并可能被指因?yàn)槠焚|(zhì)不過關(guān)，所以才不敢增加全保服務(wù)的時(shí)間。總之，品質(zhì)競爭的導(dǎo)火索已經(jīng)點(diǎn)燃，市場硝煙正起！

    品質(zhì)為王，經(jīng)銷商和消費(fèi)者的覺醒

    經(jīng)過長期的市場競爭及市場普及，消費(fèi)者已經(jīng)越來越理性，對產(chǎn)品使用成本的綜合考慮使得消費(fèi)都越來越關(guān)注投影機(jī)產(chǎn)品的品質(zhì)。隨著越來越多的消費(fèi)者開始關(guān)心一件商品的TCO(總體擁有成本)，而不再是簡單的購買成本，因此品質(zhì)就成為消費(fèi)選購時(shí)最為關(guān)心的一個(gè)要素。這意味者發(fā)生在消費(fèi)者與市場的微妙變化，也意味著市場與消費(fèi)者開始真正的覺醒，光靠價(jià)格戰(zhàn)、促銷的營銷方式將不能成為市場的主流。

    “正品的東芝的投影機(jī)銷售出去后，很少有回頭找代理商要求退貨、換貨、維修的，沒給代理商增加什么額外的麻煩或負(fù)擔(dān)，由于銷售量比較大，代理商銷售東芝投影機(jī)的收益也比較好�！鄙裰輸�(shù)碼東芝投影機(jī)產(chǎn)品經(jīng)理易晶如是說。自從97年東芝投影機(jī)與神州數(shù)碼開始合作，進(jìn)入中國市場以來，在這將近十年的時(shí)間里，東芝公司本著“技術(shù)創(chuàng)新 追求卓越”的設(shè)計(jì)理念，每一年都為廣大的中國用戶奉獻(xiàn)出令人稱道的高質(zhì)量的經(jīng)典投影機(jī)產(chǎn)品，正是這些精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及神州數(shù)碼真誠的服務(wù)使得東芝投影機(jī)在中國市場擁有著良好的口碑和領(lǐng)先的品牌忠誠度。

    東芝投影機(jī)在中國市場征戰(zhàn)近十年，對此中真諦領(lǐng)悟的尤為透徹。作為中國投影機(jī)市場的領(lǐng)航者，東芝享受了“品質(zhì)為王”的成功。自96年進(jìn)入中國市場以來，一直憑借優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)、過硬的性能指標(biāo)，尤其是在色彩表現(xiàn)方面的突出優(yōu)勢，占據(jù)了市場銷量的前列。憑借其經(jīng)典的外型、嚴(yán)謹(jǐn)精致的內(nèi)部光路設(shè)計(jì)和優(yōu)異的圖像質(zhì)量贏得了用戶的喜愛與信任，去年，東芝投影機(jī)再次贏得中國最受用戶喜愛的投影機(jī)品牌的稱號(hào)，以完美的品質(zhì)贏得了用戶的垂青。

   品質(zhì)，可以說是東芝投影機(jī)在中國市場取得巨大成就的濃縮寫照，也是留給國內(nèi)很多企業(yè)值得深思的一個(gè)詞語。

    后記：

    在競爭愈演愈烈的投影機(jī)市場，要想在競爭中獲勝，并穩(wěn)定的占有市場，就需要擁有真正的核心競爭力�！叭耆７⻊�(wù)”表面上是在業(yè)內(nèi)掀起了一場服務(wù)的升級大戰(zhàn)，事實(shí)上這些都是基于其完美品質(zhì)之上的市場戰(zhàn)略。沒有品質(zhì)作為基礎(chǔ)，進(jìn)行生硬的服務(wù)模仿并不能讓其它企業(yè)獲得成功。從另一個(gè)側(cè)面來講，國內(nèi)企業(yè)完美品質(zhì)方面的確還有很多路要走。