提升用戶體驗 創(chuàng)維在行動

    2013年，彩電行業(yè)遭遇寒冬，彩電品牌百花齊放。3D、4K、OLED產品不斷涌現(xiàn)，消費者對產品需求不在局限于看電視，而是集娛樂、健康、咨詢于一身的科技產品。用戶對服務的需求也在隨之增強，提升用戶體驗，已成為提升企業(yè)競爭力的關鍵。作為家電行業(yè)的領頭羊，如何在逆境中實現(xiàn)營業(yè)額394.8億港元，連續(xù)8年持續(xù)增長，盈利14.33億港元，這與創(chuàng)維的研發(fā)、生產、銷售和服務各環(huán)節(jié)的經(jīng)營管理都是密不可分的。那么，創(chuàng)維的服務環(huán)節(jié)有哪些獨到之處呢，互聯(lián)網(wǎng)時代下，如何滿足線上、線下用戶的服務需求，通過哪些方式提升用戶服務體驗，讓我們隨記者一起了解下。

    貼近用戶 服務管理人員上門服務

    為了讓產品和服務更接地氣，為了更好的把脈服務，自2014年6月起，創(chuàng)維集團（中國區(qū)域）營銷總部用戶服務部啟動管理人員親自為用戶上門服務的“用戶體驗為王，我們在行動”活動。全國各分公司服務經(jīng)理每月至少3次、辦事處服務主任每月至少5次親自上門為用戶提供安裝服務，截止7月底，已實現(xiàn)上門1500多次，提供有效產品優(yōu)化建議132條，提升用戶體驗方案53條。通過管理人員的上門，了解用戶實際服務訴求和產品使用情況，收集意見和建議，為產品研發(fā)前端提供合理化建議，為提升用戶體驗提供更接地氣的運作方案。讓服務日常化，從貼近用戶、詢問用戶、收集建議等過程讓企業(yè)更懂用戶，從而生產出更加優(yōu)質的產品，為用戶提供更加卓越的服務。

    “創(chuàng)維服務”微信公眾平臺與用戶零距離

    在服務支持渠道方面，創(chuàng)維除了提供客服熱線、在線客服、QQ客服外，從去年就率先上線“創(chuàng)維服務”微信公眾平臺。采用表單式和點選式操作，用戶隨時隨地，點一點、寫一寫就可以向我們發(fā)送服務請求，10秒鐘安裝維修預約、實時服務進度查詢，投訴與建議、人工服務等，非常便利。據(jù)統(tǒng)計，短短的一年時間，創(chuàng)維目前的安裝及維修服務，73%來源于呼叫中心客服電話受理，22%來源于微信渠道提交，不到5%來源于網(wǎng)站自助，由此看來，創(chuàng)維的微信服務確實給用戶帶來了切實的便利。

    今年5月，創(chuàng)維在“創(chuàng)維服務”微信公眾號上，開展了“吐槽大比拼”活動，以“你吐槽，我送禮”為主題，面向廣大用戶收集產品使用和服務體驗的建議或意見，同時也是增強企業(yè)與用戶之間的粘性，讓用戶深切感受到買完電視只是服務的一個開始，企業(yè)會有更多的關注和實惠。吐槽以“#吐槽產品#”或“#吐槽服務#”開頭進行反饋分類，活動開展短短一個月，就收到了來自全國各地用戶的300余條建議，對于吐槽用戶合理的建議和意見，創(chuàng)維送出了精美禮品。收集到的建議內容包括：產品功能、使用建議、服務規(guī)范、軟件下載和影視內容等，通過對收集到的信息進行歸類分析，提交到研發(fā)前端和服務運營部門，從而為消費者提供更好的產品和服務，據(jù)了解，類似活動創(chuàng)維將不斷的開展下去，持續(xù)對用戶的需求進行統(tǒng)計，不斷完善，努力實現(xiàn)用戶對自己需求的產品和服務做主。

    開通總監(jiān)信箱，產品服務問題解決的綠色通道

    關注“創(chuàng)維服務”微信公眾號，點擊總監(jiān)服務信箱，用戶會看到這樣一段話“尊敬的創(chuàng)維用戶，您好！如果您在我們產品或服務的過程中，有建議或意見，或是遇到了難以解決的問題，都可以通過次信箱給我留言，您的意見或建議對我們非常重要，我會盡快安排給您回復，并全力給您一個滿意的答復，創(chuàng)維的發(fā)展離不開您的支持，謝謝，創(chuàng)維集團用戶服務部總監(jiān)—尹占江”。

    據(jù)了解，服務總監(jiān)信箱開通以來，共接收到了600余條用戶對于產品和服務的建議反饋及服務需求，對于這些反饋，創(chuàng)維都進行了100%的回復，讓每一位用戶的問題都能得到有效及時的解決，每一個建議或意見都能得到回復。很顯然，創(chuàng)維在通過這種開放的心態(tài)來對待每一位用戶，真正讓用戶買的放心，用的舒心，服務貼心。

    2小時響應服務，無需多等，快速解決問題

    響應不及時，是導致用戶不滿意的一項重要的原因，很多時候，新買了電視，想更快的安裝電視，體驗新電視給整個家庭帶來的歡樂，或是電視機出現(xiàn)故障導致無法觀看，正有球賽上演的球迷的想要享受酣暢淋漓的球賽，這些情況都會讓用戶無法耐心的等待服務的響應。

    為了讓用戶更快的得到服務，最快速度解決用戶的問題，創(chuàng)維實施了2小時響應服務，用戶通過任何一種渠道預約服務后，創(chuàng)維都將在2小時內做出響應，急用戶所急，以最快的速度解決用戶的使用問題。

    服務補償，每一位投訴、不滿意用戶都是財富

    隨著銷量的不斷增大，產品或者服務的投訴也會隨之出現(xiàn)。創(chuàng)維也有用戶投訴，對于投訴的處理閉環(huán)和對用戶投訴的態(tài)度，足以表現(xiàn)出一個企業(yè)強大的責任感和睿智的戰(zhàn)略眼光。多數(shù)企業(yè)通過電話或短信的方式對用戶進行滿意度回訪，對不滿意的用戶了解情況，核實原因后，再出臺相應的方案，直到用戶問題解決，雖然實現(xiàn)了服務閉環(huán)，但這種效果依然很難滿足追求高品質服務的消費者心理，而且在處理方式上較為被動。無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，用戶的口碑已經(jīng)成為企業(yè)成長和競爭中的核心。用戶可能會因為上門不及時或者產品質量等產生投訴，創(chuàng)維會在第一時間是跟進處理，盡量減輕用戶對服務產生不滿情緒，實施合理的服務補償措施，對產品合理的優(yōu)惠或減免、延長產品保修期、贈送禮品等，爭取得到用戶的認可和理解，讓用戶感知企業(yè)是對自己負責的，是值得信任的。

    從以上舉措可以看出，互聯(lián)網(wǎng)時代，創(chuàng)維正在以全新的思維，專注用戶體驗，深耕用戶口碑，努力為每位忠實的用戶提供超出期望的服務。