提升用戶體驗(yàn) 創(chuàng)維在行動(dòng)

    2013年，彩電行業(yè)遭遇寒冬，彩電品牌百花齊放。3D、4K、OLED產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求不在局限于看電視，而是集娛樂、健康、咨詢于一身的科技產(chǎn)品。用戶對(duì)服務(wù)的需求也在隨之增強(qiáng)，提升用戶體驗(yàn)，已成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，如何在逆境中實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額394.8億港元，連續(xù)8年持續(xù)增長(zhǎng)，盈利14.33億港元，這與創(chuàng)維的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)各環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)管理都是密不可分的。那么，創(chuàng)維的服務(wù)環(huán)節(jié)有哪些獨(dú)到之處呢，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，如何滿足線上、線下用戶的服務(wù)需求，通過(guò)哪些方式提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，讓我們隨記者一起了解下。

    貼近用戶 服務(wù)管理人員上門服務(wù)

    為了讓產(chǎn)品和服務(wù)更接地氣，為了更好的把脈服務(wù)，自2014年6月起，創(chuàng)維集團(tuán)（中國(guó)區(qū)域）營(yíng)銷總部用戶服務(wù)部啟動(dòng)管理人員親自為用戶上門服務(wù)的“用戶體驗(yàn)為王，我們?cè)谛袆?dòng)”活動(dòng)。全國(guó)各分公司服務(wù)經(jīng)理每月至少3次、辦事處服務(wù)主任每月至少5次親自上門為用戶提供安裝服務(wù)，截止7月底，已實(shí)現(xiàn)上門1500多次，提供有效產(chǎn)品優(yōu)化建議132條，提升用戶體驗(yàn)方案53條。通過(guò)管理人員的上門，了解用戶實(shí)際服務(wù)訴求和產(chǎn)品使用情況，收集意見和建議，為產(chǎn)品研發(fā)前端提供合理化建議，為提升用戶體驗(yàn)提供更接地氣的運(yùn)作方案。讓服務(wù)日�；�，從貼近用戶、詢問(wèn)用戶、收集建議等過(guò)程讓企業(yè)更懂用戶，從而生產(chǎn)出更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為用戶提供更加卓越的服務(wù)。

    “創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾平臺(tái)與用戶零距離

    在服務(wù)支持渠道方面，創(chuàng)維除了提供客服熱線、在線客服、QQ客服外，從去年就率先上線“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾平臺(tái)。采用表單式和點(diǎn)選式操作，用戶隨時(shí)隨地，點(diǎn)一點(diǎn)、寫一寫就可以向我們發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，10秒鐘安裝維修預(yù)約、實(shí)時(shí)服務(wù)進(jìn)度查詢，投訴與建議、人工服務(wù)等，非常便利。據(jù)統(tǒng)計(jì)，短短的一年時(shí)間，創(chuàng)維目前的安裝及維修服務(wù)，73%來(lái)源于呼叫中心客服電話受理，22%來(lái)源于微信渠道提交，不到5%來(lái)源于網(wǎng)站自助，由此看來(lái)，創(chuàng)維的微信服務(wù)確實(shí)給用戶帶來(lái)了切實(shí)的便利。

    今年5月，創(chuàng)維在“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號(hào)上，開展了“吐槽大比拼”活動(dòng)，以“你吐槽，我送禮”為主題，面向廣大用戶收集產(chǎn)品使用和服務(wù)體驗(yàn)的建議或意見，同時(shí)也是增強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的粘性，讓用戶深切感受到買完電視只是服務(wù)的一個(gè)開始，企業(yè)會(huì)有更多的關(guān)注和實(shí)惠。吐槽以“#吐槽產(chǎn)品#”或“#吐槽服務(wù)#”開頭進(jìn)行反饋分類，活動(dòng)開展短短一個(gè)月，就收到了來(lái)自全國(guó)各地用戶的300余條建議，對(duì)于吐槽用戶合理的建議和意見，創(chuàng)維送出了精美禮品。收集到的建議內(nèi)容包括：產(chǎn)品功能、使用建議、服務(wù)規(guī)范、軟件下載和影視內(nèi)容等，通過(guò)對(duì)收集到的信息進(jìn)行歸類分析，提交到研發(fā)前端和服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門，從而為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，據(jù)了解，類似活動(dòng)創(chuàng)維將不斷的開展下去，持續(xù)對(duì)用戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不斷完善，努力實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)自己需求的產(chǎn)品和服務(wù)做主。

    開通總監(jiān)信箱，產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題解決的綠色通道

    關(guān)注“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊總監(jiān)服務(wù)信箱，用戶會(huì)看到這樣一段話“尊敬的創(chuàng)維用戶，您好！如果您在我們產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，有建議或意見，或是遇到了難以解決的問(wèn)題，都可以通過(guò)次信箱給我留言，您的意見或建議對(duì)我們非常重要，我會(huì)盡快安排給您回復(fù)，并全力給您一個(gè)滿意的答復(fù)，創(chuàng)維的發(fā)展離不開您的支持，謝謝，創(chuàng)維集團(tuán)用戶服務(wù)部總監(jiān)—尹占江”。

    據(jù)了解，服務(wù)總監(jiān)信箱開通以來(lái)，共接收到了600余條用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的建議反饋及服務(wù)需求，對(duì)于這些反饋，創(chuàng)維都進(jìn)行了100%的回復(fù)，讓每一位用戶的問(wèn)題都能得到有效及時(shí)的解決，每一個(gè)建議或意見都能得到回復(fù)。很顯然，創(chuàng)維在通過(guò)這種開放的心態(tài)來(lái)對(duì)待每一位用戶，真正讓用戶買的放心，用的舒心，服務(wù)貼心。

    2小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，無(wú)需多等，快速解決問(wèn)題

    響應(yīng)不及時(shí)，是導(dǎo)致用戶不滿意的一項(xiàng)重要的原因，很多時(shí)候，新買了電視，想更快的安裝電視，體驗(yàn)新電視給整個(gè)家庭帶來(lái)的歡樂，或是電視機(jī)出現(xiàn)故障導(dǎo)致無(wú)法觀看，正有球賽上演的球迷的想要享受酣暢淋漓的球賽，這些情況都會(huì)讓用戶無(wú)法耐心的等待服務(wù)的響應(yīng)。

    為了讓用戶更快的得到服務(wù)，最快速度解決用戶的問(wèn)題，創(chuàng)維實(shí)施了2小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，用戶通過(guò)任何一種渠道預(yù)約服務(wù)后，創(chuàng)維都將在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，急用戶所急，以最快的速度解決用戶的使用問(wèn)題。

    服務(wù)補(bǔ)償，每一位投訴、不滿意用戶都是財(cái)富

    隨著銷量的不斷增大，產(chǎn)品或者服務(wù)的投訴也會(huì)隨之出現(xiàn)。創(chuàng)維也有用戶投訴，對(duì)于投訴的處理閉環(huán)和對(duì)用戶投訴的態(tài)度，足以表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)強(qiáng)大的責(zé)任感和睿智的戰(zhàn)略眼光。多數(shù)企業(yè)通過(guò)電話或短信的方式對(duì)用戶進(jìn)行滿意度回訪，對(duì)不滿意的用戶了解情況，核實(shí)原因后，再出臺(tái)相應(yīng)的方案，直到用戶問(wèn)題解決，雖然實(shí)現(xiàn)了服務(wù)閉環(huán)，但這種效果依然很難滿足追求高品質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者心理，而且在處理方式上較為被動(dòng)。無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，用戶的口碑已經(jīng)成為企業(yè)成長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)中的核心。用戶可能會(huì)因?yàn)樯祥T不及時(shí)或者產(chǎn)品質(zhì)量等產(chǎn)生投訴，創(chuàng)維會(huì)在第一時(shí)間是跟進(jìn)處理，盡量減輕用戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒，實(shí)施合理的服務(wù)補(bǔ)償措施，對(duì)產(chǎn)品合理的優(yōu)惠或減免、延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期、贈(zèng)送禮品等，爭(zhēng)取得到用戶的認(rèn)可和理解，讓用戶感知企業(yè)是對(duì)自己負(fù)責(zé)的，是值得信任的。

    從以上舉措可以看出，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，創(chuàng)維正在以全新的思維，專注用戶體驗(yàn)，深耕用戶口碑，努力為每位忠實(shí)的用戶提供超出期望的服務(wù)。