口碑鑄就品牌 創(chuàng)維服務(wù)在路上

     自2014年6月起，創(chuàng)維集團(tuán)（中國(guó)區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)總部用戶服務(wù)部啟動(dòng)管理人員親自為用戶上門(mén)服務(wù)的“用戶體驗(yàn)為王，我們?cè)谛袆?dòng)”活動(dòng)。了解用戶實(shí)際服務(wù)訴求和產(chǎn)品使用情況，收集意見(jiàn)和建議，為產(chǎn)品研發(fā)前端提供合理化建議，為提升用戶體驗(yàn)提供更接地氣的運(yùn)作方案，取得了不錯(cuò)的效果，在2014年9月29日下午，收到一封來(lái)自山東省濱州市學(xué)院花園小區(qū)用戶的表?yè)P(yáng)信，對(duì)創(chuàng)維服務(wù)的成果給予的肯定和表?xiàng)睢?/P>

    創(chuàng)維電子有限公司：貴公司在山東濱州設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，有一位深受廣大用戶高度贊揚(yáng)和好評(píng)的技術(shù)服務(wù)人員，他的名字叫張棟，其電話為1800543****，該人上門(mén)服務(wù)熱情周到、耐心細(xì)致，且技術(shù)熟練。并具備一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)水平。在安裝維修的同時(shí)，便把公司產(chǎn)品宣傳介紹的詳盡明確。言談間，既能說(shuō)服吸引大量欲購(gòu)用戶。因而創(chuàng)維在濱州及周邊地區(qū)享有較高的知名信譽(yù)度。貴公司有這樣的業(yè)務(wù)人員，能主動(dòng)給單位創(chuàng)造良好的商機(jī)，該人理應(yīng)受到公司表?yè)P(yáng)。貴公司上門(mén)熱情服務(wù)之精神我們深表感謝，特此致意！

    山東省濱州市學(xué)員花園小區(qū)  李戈15215438***  2014年9月18日

    在收到表?yè)P(yáng)信后，創(chuàng)維集團(tuán)中國(guó)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)總部用戶服務(wù)部總部人員立刻致電用戶：表明信已收到，并感謝用戶對(duì)創(chuàng)維服務(wù)人員的認(rèn)可，不料這個(gè)感謝竟然持續(xù)了近6分鐘。李先生在接到電話后，聽(tīng)到是創(chuàng)維服務(wù)深圳總部人員時(shí)，非常激動(dòng)，接連幾句都在稱(chēng)贊服務(wù)人員好：“對(duì)，小張那小伙子不錯(cuò)，服務(wù)很好。進(jìn)門(mén)之前還穿了鞋套、并出示了工作證，因?yàn)槲也惶珪?huì)用，他給我教的非常詳細(xì)，也很有耐心，讓他喝杯水都不肯，干活說(shuō)話都很利索，小伙子真的很不錯(cuò)！”我在電話這頭回復(fù)：“李先生，您過(guò)獎(jiǎng)了，那些其實(shí)都是公司最基本的服務(wù)規(guī)范，非常感謝您的認(rèn)可�！崩钕壬�反復(fù)強(qiáng)調(diào)真的很不錯(cuò)，不愧是大品牌，還說(shuō)到創(chuàng)維在濱州市品牌美譽(yù)度最高。本以為對(duì)話能在感謝認(rèn)可之后結(jié)束，但是李先生激動(dòng)的說(shuō)起了創(chuàng)維的產(chǎn)品：“我家里用的是50E690U，這臺(tái)電視也很好，而且我家里用了四臺(tái)全是創(chuàng)維，正好朋友準(zhǔn)備要買(mǎi)電視，我給推薦的是你們4什么4K產(chǎn)品？上次小張說(shuō)沒(méi)記得太清楚�！边B忙補(bǔ)充：“對(duì)，是4色4K，我們最新產(chǎn)品的配置。”

    在整個(gè)通話中，無(wú)論是服務(wù)還是產(chǎn)品，李先生都給予了很大的認(rèn)可，在通話結(jié)束前，我再次表達(dá)了謝意，也祝福李先生身體健康、家人和睦。從李先生的語(yǔ)速和聲音，可以判斷年紀(jì)在60歲左右，后來(lái)與為用戶上門(mén)的青島分公司東營(yíng)辦事處服務(wù)人員張棟師傅聯(lián)系，用戶已經(jīng)快70歲，平日與老伴相伴，子女不在身邊，當(dāng)了解到這里，心里頓時(shí)有些不適，由衷希望我們的電視能夠給老人帶來(lái)快樂(lè)，我們的服務(wù)能夠帶給老人溫暖。

    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 創(chuàng)維服務(wù)新思路

    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為滿足線上、線下用戶的服務(wù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量，自今年6月起，創(chuàng)維集團(tuán)（中國(guó)區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)總部啟動(dòng)管理人員親自為用戶上門(mén)服務(wù)的“用戶體驗(yàn)為王，我們?cè)谛袆?dòng)”活動(dòng)，截至上月底，已實(shí)現(xiàn)上門(mén)1500多次，提供有效產(chǎn)品優(yōu)化建議132條，提升用戶體驗(yàn)方案53條。

    據(jù)悉，此次服務(wù)體驗(yàn)中，全國(guó)各分公司服務(wù)經(jīng)理每月至少3次、辦事處服務(wù)主任每月至少5次親自上門(mén)為用戶提供安裝服務(wù)。公司希望通過(guò)管理人員的上門(mén)，了解用戶實(shí)際服務(wù)訴求和產(chǎn)品使用情況，收集意見(jiàn)和建議，為產(chǎn)品研發(fā)前端提供合理化建議，為提升用戶體驗(yàn)提供更接地氣的運(yùn)作方案。

    在服務(wù)支持渠道方面，創(chuàng)維除了提供客服熱線、在線客服、QQ客服外，從去年就率先上線“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾平臺(tái)。采用表單式和點(diǎn)選式操作，用戶隨時(shí)隨地，點(diǎn)一點(diǎn)、寫(xiě)一寫(xiě)就可以發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，10秒鐘安裝維修預(yù)約、實(shí)時(shí)服務(wù)進(jìn)度查詢(xún)，投訴與建議、人工服務(wù)等，非常便利。據(jù)統(tǒng)計(jì)，短短的一年時(shí)間，創(chuàng)維目前的安裝及維修服務(wù)，73%來(lái)源于呼叫中心客服電話受理，22%來(lái)源于微信渠道提交，不到5%來(lái)源于網(wǎng)站自助，由此看來(lái)，創(chuàng)維的微信服務(wù)確實(shí)給用戶帶來(lái)了切實(shí)的便利。