TCL組建“萬人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)”打造消費(fèi)者滿意工程

    隨著液晶電視尤其是智能云電視的普及，如何能夠更好的服務(wù)消費(fèi)者成為彩電行業(yè)必須解決好的問題。日前，TCL組建了一支由專業(yè)工程師和大學(xué)生組成的10000人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)，上門為用戶提供硬件安裝及家庭網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)，大力打造用戶滿意工程，廣受客戶好評(píng)。萬人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)正是智能云時(shí)代TCL彩電服務(wù)新體系的重要工程之一。

    據(jù)了解，除萬人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)，TCL還在業(yè)內(nèi)率先全面啟動(dòng)品質(zhì)、服務(wù)雙升級(jí)工程以及“服務(wù)工程師一體化解決方案”等重磅措施，構(gòu)建彩電服務(wù)新模式，滿足智能云時(shí)代的多重用戶需求。

    TCL常規(guī)售后服務(wù)也根據(jù)智能云電視發(fā)展新形勢(shì)進(jìn)行了全面改造。TCL 在原有的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線、分公司服務(wù)中心，經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理中心以及特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，構(gòu)建和培訓(xùn)了一支專業(yè)的“TCL服務(wù)工程師”隊(duì)伍，以提供更加專業(yè)的安裝調(diào)試、使用指導(dǎo)及后續(xù)跟蹤的“服務(wù)工程師一體化解決方案”。用戶只需一個(gè)電話， 在中心城市，TCL服務(wù)工程師便會(huì)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，反應(yīng)非常迅速。

    此外，TCL還依據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，增設(shè)微博、微信、IM、短信等多個(gè)平臺(tái)，并與現(xiàn)有呼叫中心進(jìn)行整合，打造更專業(yè)更貼心的呼叫中心+溝通服務(wù)平臺(tái)體系。

    憑借創(chuàng)新的服務(wù)體系，TCL不僅保障了其廣泛的用戶好評(píng)，也獲得行業(yè)權(quán)威的認(rèn)可。TCL首次成為《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書》的聯(lián)合制定組成員，全程參與《白皮書》擬定，其中TCL售后服務(wù)及智能云電視使用多項(xiàng)指標(biāo)被全文收錄。

    3月8日，中國(guó)電子商會(huì)（CECC）、中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國(guó)家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心等部門聯(lián)合發(fā)布了《2013年中國(guó)平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》、《 2013年中國(guó)平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》 等內(nèi)容。報(bào)告顯示，ＴＣＬ在消費(fèi)者平板電視使用滿意度與售后滿意度等方面穩(wěn)步提升，多項(xiàng)指標(biāo)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，處于中外彩電品牌的前列。

    TCL集團(tuán)高級(jí)副總裁史萬文表示，質(zhì)量和服務(wù)是產(chǎn)品的生命，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。2013年，TCL集團(tuán)制定了提升質(zhì)量管理能力的3年戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，著力打造與全球領(lǐng)先企業(yè)相匹配的質(zhì)量管理能力。據(jù)史萬文介紹，2012年，TCL完成質(zhì)量改善項(xiàng)目462個(gè)，涉及多媒體、華星、通訊、家電等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，成果顯著，獲多項(xiàng)全國(guó)大獎(jiǎng)。另外，TCL還在質(zhì)量成本管理項(xiàng)目上建立了系統(tǒng)的方法論，為后續(xù)項(xiàng)目IT化和企業(yè)導(dǎo)入搭建了科學(xué)的管理框架。華星光電良品率從80.4%達(dá)到95.4%，獲得快速提升。

    TCL堅(jiān)持實(shí)施卓越質(zhì)量管理體系，全力推進(jìn)智能云時(shí)代服務(wù)升級(jí)的工作，換來了豐碩的成果，屢獲表彰。榮獲中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)評(píng)選的“2007-2012中國(guó)家電服務(wù)業(yè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)—杰出企業(yè)獎(jiǎng)”、中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選的“售后服務(wù)先進(jìn)企業(yè)”，中國(guó)電子信息行業(yè)頒發(fā)的“質(zhì)量管理小組優(yōu)秀單位” 等行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，并作為家電行業(yè)唯一的獲獎(jiǎng)?wù)邩s獲“廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”。2013年1月， TCL電視機(jī)系列產(chǎn)品更是被中國(guó)高科技產(chǎn)業(yè)化研究會(huì)、品牌戰(zhàn)略專家工作委員會(huì)重點(diǎn)推廣為“中國(guó)科技創(chuàng)新質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)用戶滿意十佳品牌”。