創(chuàng)維連續(xù)十年榮獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”

    繼創(chuàng)維被中國商業(yè)聯(lián)合會評為“全國售后服務(wù)十佳單位”稱號后，創(chuàng)維再次傳來喜訊：經(jīng)中國消費者報投訴中心和中國消費網(wǎng)的層層審核，創(chuàng)維集團(tuán)憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及卓越的服務(wù)，斬獲2013年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”榮譽稱號。據(jù)悉，從2004年至今，創(chuàng)維已連續(xù)十年獲此殊榮。

    據(jù)主辦方介紹，作為中國消費者協(xié)會主辦的全國性唯一核心媒體，該評選活動是中國消費者報社針對每年各大品牌的售后服務(wù)進(jìn)行的年度評選。2013年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”評選活動，只有在2012年11月至2013年10月底期間零投訴或為投訴解決率為100%的企業(yè)，才有資格參與；且只有對推動和提升行業(yè)的服務(wù)水平具有引導(dǎo)作用的企業(yè)，才能進(jìn)入最后的評選環(huán)節(jié)。多維度的嚴(yán)格評選，使得獲評結(jié)果更加來之不易。該榮譽稱號的獲得，與創(chuàng)維的多項創(chuàng)新服務(wù)舉措密不可分。

    投訴閉環(huán)處理，讓用戶信賴創(chuàng)維

    2013年年初，創(chuàng)維集團(tuán)用戶服務(wù)部重構(gòu)用戶投訴處理組，針對服務(wù)領(lǐng)域糾紛進(jìn)行專項處理，建立健全用戶投訴處理方法和責(zé)任制度，迅速開通微服務(wù)渠道。用戶除了可以通過電話、在線QQ或網(wǎng)站進(jìn)行投訴外，還可以在創(chuàng)維服務(wù)官方微博、微信上投訴，所有渠道都由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理和落實，第一時間調(diào)解消費糾紛，真正實現(xiàn)了企業(yè)直接為消費者排憂解難，確保用戶投訴能夠得到閉環(huán)處理。

    創(chuàng)維集團(tuán)（中國區(qū)域）營銷總部用戶服務(wù)部總監(jiān)尹占江表示，近幾年來，創(chuàng)維堅持以消費者為導(dǎo)向，無論從產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)，還是從產(chǎn)品的售后服務(wù)，都在圍繞消費者的需求和體驗來進(jìn)行的，堅持高品質(zhì)產(chǎn)品和投訴解決率100%只是創(chuàng)維服務(wù)工作的基本要求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的高端體驗式服務(wù)，才是我們的目標(biāo)。

    開啟微服務(wù)，讓服務(wù)更便捷

    一直以來，創(chuàng)維不斷加大投入，用以擴建升級智能呼叫中心，崗位職能更加明確，人員素質(zhì)穩(wěn)步提升，服務(wù)渠道不斷拓寬。

    2013年8月，創(chuàng)維在繼續(xù)為用戶提供傳統(tǒng)的電話、在線QQ、網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通微信服務(wù)支持系統(tǒng)，用戶可通過添加關(guān)注“創(chuàng)維電視”微信公眾平臺，回復(fù)字母“Q”，即可聯(lián)系開展在線安裝維修預(yù)約、服務(wù)進(jìn)度查詢、投訴與建議等業(yè)務(wù)。創(chuàng)維率先在國內(nèi)彩電行業(yè)中采用表單式和點選式操作，讓操作更加輕便高效，確保每位用戶隨時隨地都能以最便捷的方式向創(chuàng)維提交服務(wù)訴求，查看服務(wù)狀態(tài)，得到服務(wù)支持。

    優(yōu)化人才梯隊，提升服務(wù)品質(zhì)

    隨著4K極清電視、互聯(lián)網(wǎng)電視的迅猛發(fā)展，市場及用戶對服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，創(chuàng)維用戶服務(wù)部提前布局，積極探索人才培養(yǎng)新模式，加速培養(yǎng)素質(zhì)更高更全的復(fù)合型人才。

    一方面，通過校園招聘引進(jìn)并培養(yǎng)更高層次和素養(yǎng)的管理人才。每年由創(chuàng)維集團(tuán)在全國各地的重點院校進(jìn)行統(tǒng)一校園招聘，并且根據(jù)新入職大學(xué)生成長的普遍規(guī)律和特點，制定了全方位的三級培養(yǎng)體系：第一級是集團(tuán)級，每年招聘的500多名大學(xué)生將在一起參加為期2周的啟航訓(xùn)練營；第二級是產(chǎn)業(yè)公司級，學(xué)習(xí)跨崗位的共性培訓(xùn)，周期約為1至3個月；第三季是部門級，根據(jù)前兩階段中表現(xiàn)出的特點和優(yōu)勢，安排到具體的崗位，通過以師帶徒的方式傳授專業(yè)知識和崗位技能，成長的時間為3至6個月。讓大學(xué)生從校園人逐步成為公司的中流砥柱。

    另一方面，通過分公司當(dāng)?shù)囟ㄏ蛘衅竵砼囵B(yǎng)骨干員工。主要由各分公司在當(dāng)?shù)卣惺諔?yīng)屆畢業(yè)生，派送至用戶服務(wù)總部進(jìn)行企業(yè)文化、產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)技能等方面的素質(zhì)培養(yǎng)，在培訓(xùn)合格后分配到原分公司工作任職關(guān)鍵崗位工作。此外，可以減少因異地就職所產(chǎn)生的人才流失。

    多年來，創(chuàng)維始終堅持“兩條腿走路”，以產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新和服務(wù)的不斷完善支撐企業(yè)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。創(chuàng)維集團(tuán)（中國區(qū)域）營銷總部用戶服務(wù)部總監(jiān)尹占江表示，“此次先進(jìn)單位榮譽的獲得，很好地詮釋了創(chuàng)維在服務(wù)方面的努力得到了廣大用戶的認(rèn)可，創(chuàng)維將再接再厲，將服務(wù)的核心快速轉(zhuǎn)變?yōu)槿�面提升用戶價值的高度，為消費者提供獨有的產(chǎn)品技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗�！�

    另外，記者從評選活動主辦方還了解到，來自創(chuàng)維的徐田（女）、何曉昌、周春、劉國強和張穩(wěn)根五位員工由于在服務(wù)工作創(chuàng)新方面有突出貢獻(xiàn)，被主辦方授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個人”稱號。