售后與質(zhì)量 家電可靠性瓶頸待突破

售后服務(wù)隨叫隨到不如產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬

    “雖然每次出故障維修人員都是隨叫隨到，但這也真是讓人挺煩的�！北本┫�費(fèi)者張女士告訴記者，都說(shuō)本土品牌的售后服務(wù)好，所以4年前家里微波爐更新的時(shí)候就選擇了某國(guó)產(chǎn)知名品牌。結(jié)果，微波爐在4年里修了3次。雖然她充分享受到了該品牌售后服務(wù)的快捷與方便，但也無(wú)奈地感受到了產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的不便。

    張女士說(shuō)，微波爐在她家主要是作為一件加熱工具，但在忙碌的早上它還真是能帶來(lái)很多方便�？晌⒉�爐一旦罷工，即使是當(dāng)天報(bào)修，維修人員也得第二天才能上門。而最近的這次維修，因?yàn)楫a(chǎn)品停產(chǎn)，缺乏零件，等了三四天才修好。在微波爐不能用的早晨她就會(huì)覺得手忙腳亂�！捌鋵�(shí)，企業(yè)為消費(fèi)者把好出廠關(guān)，讓每一件銷售到消費(fèi)者手中的產(chǎn)品都不需要維修，這才是最好的售后服務(wù)�！睆埮�士如是表示。

    記者在國(guó)美、蘇寧等家電賣場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者在選購(gòu)家電產(chǎn)品時(shí)，首先關(guān)注的都是產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)于目前各大賣場(chǎng)正在熱推的家電延保服務(wù)，消費(fèi)者張先生表示，雖然這給了消費(fèi)者更多的家電使用保障，但如果產(chǎn)品真正質(zhì)量過(guò)硬，就沒有必要多花這一份錢。

    中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)關(guān)于售后服務(wù)滿意度的調(diào)查顯示，企業(yè)售后服務(wù)的響應(yīng)速度越來(lái)越快。但該協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊指出，企業(yè)的售后服務(wù)不應(yīng)是救火隊(duì)，而應(yīng)該是為消費(fèi)者提供增值服務(wù)的機(jī)構(gòu)。要想產(chǎn)品質(zhì)量好、維修概率低，就要產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、維修性高、保障性高、維修難度低。這就要求企業(yè)在研制、設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)統(tǒng)籌考慮產(chǎn)品的可靠性、保障性、維修性以及實(shí)用性、適用性，還要提供齊全的維修資料、儀器儀表、備份器材等，提供后續(xù)保障，這樣才能減少售后維修環(huán)節(jié)的壓力，讓消費(fèi)者享受到真正的便利。

    今天，人們對(duì)家電售后服務(wù)的重視程度已經(jīng)上升到前所未有的高度，企業(yè)售后服務(wù)的響應(yīng)速度也越來(lái)越快。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在快捷的服務(wù)和過(guò)硬的質(zhì)量之間，消費(fèi)者對(duì)后者更加青睞。專家在接受本報(bào)記者采訪時(shí)也指出，我國(guó)雖然正陸續(xù)出臺(tái)家電產(chǎn)品的可靠性標(biāo)準(zhǔn)，但是與一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比，在可靠性指標(biāo)等方面還存在不小的差距，家電可靠性的研究工作亟待加強(qiáng)。

    產(chǎn)品可靠性存在短板

    國(guó)家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢驗(yàn)部部長(zhǎng)魯建國(guó)介紹說(shuō)，通俗地講，可靠性是指產(chǎn)品發(fā)生故障的頻率，或者說(shuō)在某一階段內(nèi)產(chǎn)品不發(fā)生故障的概率。這一性能體現(xiàn)的是產(chǎn)品在生命周期內(nèi)的質(zhì)量和安全，產(chǎn)品不僅要好用、管用，更要耐用和安全。他表示，我國(guó)家電產(chǎn)品總體可靠性水平不高，故障多、維修難、安全性差等問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響了在國(guó)際上的聲譽(yù)，也影響到我國(guó)家電消費(fèi)者的使用感受。

    國(guó)家日用電器質(zhì)檢中心電熱容器實(shí)驗(yàn)室主任凌宏浩則表示，我國(guó)正在陸續(xù)出臺(tái)一些家電可靠性標(biāo)準(zhǔn)，但是目前大多數(shù)家電產(chǎn)品尚未被覆蓋，特別是小家電產(chǎn)品，由于品種多而雜，基本未受到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的約束。不過(guò)他也指出，一些產(chǎn)品在性能標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)置了關(guān)于可靠性的指標(biāo)限制，比如電熱水壺的性能標(biāo)準(zhǔn)中要求其使用壽命不低于3000個(gè)使用周期，如果按一天使用4次計(jì)算，大概是兩三年。另外，他認(rèn)為可靠性指的是產(chǎn)品的無(wú)故障率，但不僅僅是產(chǎn)品的內(nèi)部運(yùn)行不發(fā)生故障，其外部也同樣應(yīng)該保持整潔、美觀，因此，可靠性標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于包裝強(qiáng)度、運(yùn)輸耐護(hù)性能等都應(yīng)進(jìn)行明確。

    據(jù)了解，國(guó)際上對(duì)于可靠性的研究已經(jīng)有60多年的歷史，在我國(guó)也有50多年的歷史了，并且在應(yīng)用方面取得了一定的成績(jī)，但僅限于航空工業(yè)和軍事工業(yè)，對(duì)于家用電器來(lái)講真正提到議事日程是在2001年。

    魯建國(guó)認(rèn)為，在家電制造領(lǐng)域，可靠性是產(chǎn)品質(zhì)量的核心和關(guān)鍵。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)在家電產(chǎn)品可靠性方面還有相當(dāng)大的差距。比如我國(guó)在可靠性指標(biāo)上遠(yuǎn)低于先進(jìn)國(guó)家的水平。他舉例說(shuō)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)UL2157《電動(dòng)洗衣機(jī)和脫水機(jī)》中對(duì)洗衣機(jī)耐久性指標(biāo)的要求是連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)5000個(gè)循環(huán)，并且是強(qiáng)制性要求，國(guó)內(nèi)只有少數(shù)產(chǎn)品可通過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)。我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)GB/T4288《家用和類似用途電動(dòng)洗衣機(jī)》耐久性要求是2000次，并且是推薦性指標(biāo)。對(duì)于可靠性方面的不足，本土企業(yè)是以售后服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)的，而這在歐美等人工成本偏高的國(guó)家是做不到的，可靠性差不僅嚴(yán)重影響了我國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的聲譽(yù)，也影響了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的使用感受。另外，本土產(chǎn)品的穩(wěn)定性相對(duì)較差，新產(chǎn)品可能試制水平很高，也能通過(guò)相關(guān)認(rèn)證和試驗(yàn)，可一到批量生產(chǎn)就達(dá)不到技術(shù)指標(biāo)要求，產(chǎn)品早期故障頻發(fā)，引起消費(fèi)者不滿。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品更新?lián)Q代加快，企業(yè)設(shè)計(jì)和制造工藝不完善、監(jiān)測(cè)手段不齊全、企業(yè)職工素質(zhì)不高等諸多因素造成產(chǎn)品安全、性能質(zhì)量一致性差，這是我國(guó)家電業(yè)普遍存在的問(wèn)題。

    可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系正在建立

    魯建國(guó)認(rèn)為，上述問(wèn)題的產(chǎn)生與我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)重整機(jī)輕配套的傳統(tǒng)模式密不可分。但值得慶幸的是，家電業(yè)已經(jīng)開始注重這方面的研究工作，海爾、長(zhǎng)虹、美的等企業(yè)近幾年都先后建立了可靠性研究、開發(fā)機(jī)構(gòu)，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局也正在著手制定《家用電器召回管理規(guī)定》，說(shuō)明政府、企業(yè)對(duì)產(chǎn)品可靠性問(wèn)題的重視程度正逐步提高。

    去年 12月 1日，GB/T24985-2010《家用和類似用途房間空氣調(diào)節(jié)器可靠性試驗(yàn)方法》、GB/T24986.1-2010《家用和類似用途電器可靠性評(píng)價(jià)方法 第1部分：通用要求》、GB/T24986.2-2010《家用和類似用途電器可靠性評(píng)價(jià)方法 第2部分：電冰箱(電冰柜)的特殊要求》和GB/T24986.3-2010《家用和類似用途電器可靠性評(píng)價(jià)方法 第3部分：洗衣機(jī)的特殊要求》4項(xiàng)家電可靠性標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施;2011年4月1日，QB/T4142-2010《家用和類似用途電器可靠性試驗(yàn)及評(píng)價(jià)方法 電熱水器的特殊要求》正式實(shí)施。

    《家用和類似用途電器可靠性評(píng)價(jià)方法 第1部分：通用要求》規(guī)定了家電可靠性評(píng)價(jià)方法的通用要求，指出在對(duì)具體電器進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)方法需要結(jié)合具體電器的特點(diǎn)進(jìn)行。

    據(jù)了解，全國(guó)家用電器技術(shù)委員會(huì)可靠性分技術(shù)委員會(huì)正計(jì)劃制定一系列家電產(chǎn)品(包括部分小家電產(chǎn)品)的可靠性標(biāo)準(zhǔn)，從而使得我國(guó)家電可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系逐步完善。

標(biāo)準(zhǔn)將引導(dǎo)行業(yè)走向規(guī)范

    魯建國(guó)解釋說(shuō)，以前對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)大多針對(duì)單一產(chǎn)品，雖然對(duì)樣機(jī)的檢測(cè)準(zhǔn)確度高，但耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、代表性差�？煽啃栽囼�(yàn)則是通過(guò)對(duì)多個(gè)產(chǎn)品的檢測(cè)與測(cè)算，對(duì)批量產(chǎn)品進(jìn)行可靠性評(píng)價(jià)，從而可以為消費(fèi)者提供更為科學(xué)的選購(gòu)參考。

    “新標(biāo)準(zhǔn)給企業(yè)檢測(cè)產(chǎn)品可靠性帶來(lái)了一定難度，這主要表現(xiàn)在檢測(cè)周期和試驗(yàn)條件上�！睂�(duì)于今年4月1日開始實(shí)施的電熱水器可靠性標(biāo)準(zhǔn)，美的電熱水器技術(shù)經(jīng)理周立國(guó)表示：“按照標(biāo)準(zhǔn)要求，1臺(tái)產(chǎn)品的檢測(cè)周期為9000個(gè)小時(shí)，也就是365天，用3臺(tái)機(jī)器檢測(cè)需要4個(gè)月，10臺(tái)機(jī)器則是1個(gè)多月。測(cè)試臺(tái)數(shù)越多，檢測(cè)時(shí)間越短，相應(yīng)所占用空間就越大。”此外，由于檢測(cè)室要求周期性加熱，需要有人值守，因此新標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際操作過(guò)程中也需要加大人力物力的投入。

    “雖然標(biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)制性的，但它對(duì)電熱水器可靠性試驗(yàn)和檢驗(yàn)有很好的規(guī)范和指導(dǎo)作用�！比f(wàn)和新電氣有限公司研發(fā)部部長(zhǎng)黃上武認(rèn)為，擁有一定技術(shù)水平和基礎(chǔ)的企業(yè)才能進(jìn)行相關(guān)的檢測(cè)工作，這對(duì)企業(yè)實(shí)力是一種考驗(yàn)。

    凌宏浩也認(rèn)為，目前家電產(chǎn)品特別是出口產(chǎn)品出廠前一般都要做可靠性測(cè)試，但每家企業(yè)都在按照自己的方式進(jìn)行驗(yàn)證。我國(guó)可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，有助于企業(yè)明確檢測(cè)要求，同時(shí)也便于社會(huì)輿論及消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。

    ●專家觀點(diǎn)

    提高可靠性是個(gè)系統(tǒng)工程

    國(guó)家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢驗(yàn)部部長(zhǎng)魯建國(guó)表示，要提高產(chǎn)品的可靠性，必須在生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)上都作出努力。

    首先要抓好主要零部件的質(zhì)量。零部件、標(biāo)準(zhǔn)件的質(zhì)量是產(chǎn)品系統(tǒng)可靠性的基礎(chǔ)。但目前相當(dāng)一部分零部件存在質(zhì)量信息披露不規(guī)范、不完整、參數(shù)不全、一致性、穩(wěn)定性差等問(wèn)題，影響了整機(jī)可靠性設(shè)計(jì)的選用。特別是有些企業(yè)為降低成本使用假冒偽劣零部件，嚴(yán)重影響了整機(jī)的可靠性指標(biāo)。因此，提高零部件的質(zhì)量是產(chǎn)品可靠性的首要工作。

    其次，要加強(qiáng)產(chǎn)品生命周期的可靠性控制。不能把產(chǎn)品可靠性簡(jiǎn)單地理解為壽命越長(zhǎng)越好，而應(yīng)該是在產(chǎn)品整個(gè)生命周期內(nèi)故障發(fā)生的概率越低越好。因此，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)初期就要確定可靠性指標(biāo)，做到在設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中目標(biāo)明確。

    此外，我國(guó)家用電器整機(jī)可靠性標(biāo)準(zhǔn)的制定工作尚處在初級(jí)階段，覆蓋面窄，沒有形成體系，因此難以確認(rèn)產(chǎn)品的可靠性水平。所以，目前亟須建立和實(shí)施家用電器產(chǎn)品可靠性評(píng)價(jià)和召回制度，加強(qiáng)可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，逐步建立國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成層次分明、互相銜接、各有側(cè)重的可靠性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架，能夠?qū)Ξa(chǎn)品可靠性進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。