售后與質(zhì)量 家電可靠性瓶頸待突破

售后服務(wù)隨叫隨到不如產(chǎn)品質(zhì)量過硬

    “雖然每次出故障維修人員都是隨叫隨到，但這也真是讓人挺煩的。”北京消費者張女士告訴記者，都說本土品牌的售后服務(wù)好，所以4年前家里微波爐更新的時候就選擇了某國產(chǎn)知名品牌。結(jié)果，微波爐在4年里修了3次。雖然她充分享受到了該品牌售后服務(wù)的快捷與方便，但也無奈地感受到了產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的不便。

    張女士說，微波爐在她家主要是作為一件加熱工具，但在忙碌的早上它還真是能帶來很多方便�？晌⒉�爐一旦罷工，即使是當(dāng)天報修，維修人員也得第二天才能上門。而最近的這次維修，因為產(chǎn)品停產(chǎn)，缺乏零件，等了三四天才修好。在微波爐不能用的早晨她就會覺得手忙腳亂�！捌鋵�，企業(yè)為消費者把好出廠關(guān)，讓每一件銷售到消費者手中的產(chǎn)品都不需要維修，這才是最好的售后服務(wù)。”張女士如是表示。

    記者在國美、蘇寧等家電賣場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費者在選購家電產(chǎn)品時，首先關(guān)注的都是產(chǎn)品質(zhì)量。對于目前各大賣場正在熱推的家電延保服務(wù)，消費者張先生表示，雖然這給了消費者更多的家電使用保障，但如果產(chǎn)品真正質(zhì)量過硬，就沒有必要多花這一份錢。

    中國家電服務(wù)維修協(xié)會關(guān)于售后服務(wù)滿意度的調(diào)查顯示，企業(yè)售后服務(wù)的響應(yīng)速度越來越快。但該協(xié)會副會長趙澤蕊指出，企業(yè)的售后服務(wù)不應(yīng)是救火隊，而應(yīng)該是為消費者提供增值服務(wù)的機構(gòu)。要想產(chǎn)品質(zhì)量好、維修概率低，就要產(chǎn)品質(zhì)量過硬、維修性高、保障性高、維修難度低。這就要求企業(yè)在研制、設(shè)計產(chǎn)品時統(tǒng)籌考慮產(chǎn)品的可靠性、保障性、維修性以及實用性、適用性，還要提供齊全的維修資料、儀器儀表、備份器材等，提供后續(xù)保障，這樣才能減少售后維修環(huán)節(jié)的壓力，讓消費者享受到真正的便利。

    今天，人們對家電售后服務(wù)的重視程度已經(jīng)上升到前所未有的高度，企業(yè)售后服務(wù)的響應(yīng)速度也越來越快。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在快捷的服務(wù)和過硬的質(zhì)量之間，消費者對后者更加青睞。專家在接受本報記者采訪時也指出，我國雖然正陸續(xù)出臺家電產(chǎn)品的可靠性標(biāo)準(zhǔn)，但是與一些發(fā)達國家相比，在可靠性指標(biāo)等方面還存在不小的差距，家電可靠性的研究工作亟待加強。

    產(chǎn)品可靠性存在短板

    國家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢驗部部長魯建國介紹說，通俗地講，可靠性是指產(chǎn)品發(fā)生故障的頻率，或者說在某一階段內(nèi)產(chǎn)品不發(fā)生故障的概率。這一性能體現(xiàn)的是產(chǎn)品在生命周期內(nèi)的質(zhì)量和安全，產(chǎn)品不僅要好用、管用，更要耐用和安全。他表示，我國家電產(chǎn)品總體可靠性水平不高，故障多、維修難、安全性差等問題已經(jīng)嚴重影響了在國際上的聲譽，也影響到我國家電消費者的使用感受。

    國家日用電器質(zhì)檢中心電熱容器實驗室主任凌宏浩則表示，我國正在陸續(xù)出臺一些家電可靠性標(biāo)準(zhǔn)，但是目前大多數(shù)家電產(chǎn)品尚未被覆蓋，特別是小家電產(chǎn)品，由于品種多而雜，基本未受到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的約束。不過他也指出，一些產(chǎn)品在性能標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)置了關(guān)于可靠性的指標(biāo)限制，比如電熱水壺的性能標(biāo)準(zhǔn)中要求其使用壽命不低于3000個使用周期，如果按一天使用4次計算，大概是兩三年。另外，他認為可靠性指的是產(chǎn)品的無故障率，但不僅僅是產(chǎn)品的內(nèi)部運行不發(fā)生故障，其外部也同樣應(yīng)該保持整潔、美觀，因此，可靠性標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于包裝強度、運輸耐護性能等都應(yīng)進行明確。

    據(jù)了解，國際上對于可靠性的研究已經(jīng)有60多年的歷史，在我國也有50多年的歷史了，并且在應(yīng)用方面取得了一定的成績，但僅限于航空工業(yè)和軍事工業(yè)，對于家用電器來講真正提到議事日程是在2001年。

    魯建國認為，在家電制造領(lǐng)域，可靠性是產(chǎn)品質(zhì)量的核心和關(guān)鍵。與發(fā)達國家相比，我國在家電產(chǎn)品可靠性方面還有相當(dāng)大的差距。比如我國在可靠性指標(biāo)上遠低于先進國家的水平。他舉例說，美國標(biāo)準(zhǔn)UL2157《電動洗衣機和脫水機》中對洗衣機耐久性指標(biāo)的要求是連續(xù)運轉(zhuǎn)5000個循環(huán)，并且是強制性要求，國內(nèi)只有少數(shù)產(chǎn)品可通過這個標(biāo)準(zhǔn)檢測。我國標(biāo)準(zhǔn)GB/T4288《家用和類似用途電動洗衣機》耐久性要求是2000次，并且是推薦性指標(biāo)。對于可靠性方面的不足，本土企業(yè)是以售后服務(wù)來彌補的，而這在歐美等人工成本偏高的國家是做不到的，可靠性差不僅嚴重影響了我國產(chǎn)品在國際市場競爭中的聲譽，也影響了國內(nèi)消費者的使用感受。另外，本土產(chǎn)品的穩(wěn)定性相對較差，新產(chǎn)品可能試制水平很高，也能通過相關(guān)認證和試驗，可一到批量生產(chǎn)就達不到技術(shù)指標(biāo)要求，產(chǎn)品早期故障頻發(fā)，引起消費者不滿。由于市場競爭激烈、產(chǎn)品更新?lián)Q代加快，企業(yè)設(shè)計和制造工藝不完善、監(jiān)測手段不齊全、企業(yè)職工素質(zhì)不高等諸多因素造成產(chǎn)品安全、性能質(zhì)量一致性差，這是我國家電業(yè)普遍存在的問題。

    可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系正在建立

    魯建國認為，上述問題的產(chǎn)生與我國長期以來重整機輕配套的傳統(tǒng)模式密不可分。但值得慶幸的是，家電業(yè)已經(jīng)開始注重這方面的研究工作，海爾、長虹、美的等企業(yè)近幾年都先后建立了可靠性研究、開發(fā)機構(gòu)，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局也正在著手制定《家用電器召回管理規(guī)定》，說明政府、企業(yè)對產(chǎn)品可靠性問題的重視程度正逐步提高。

    去年 12月 1日，GB/T24985-2010《家用和類似用途房間空氣調(diào)節(jié)器可靠性試驗方法》、GB/T24986.1-2010《家用和類似用途電器可靠性評價方法 第1部分：通用要求》、GB/T24986.2-2010《家用和類似用途電器可靠性評價方法 第2部分：電冰箱(電冰柜)的特殊要求》和GB/T24986.3-2010《家用和類似用途電器可靠性評價方法 第3部分：洗衣機的特殊要求》4項家電可靠性標(biāo)準(zhǔn)開始實施;2011年4月1日，QB/T4142-2010《家用和類似用途電器可靠性試驗及評價方法 電熱水器的特殊要求》正式實施。

    《家用和類似用途電器可靠性評價方法 第1部分：通用要求》規(guī)定了家電可靠性評價方法的通用要求，指出在對具體電器進行評價時，評價方法需要結(jié)合具體電器的特點進行。

    據(jù)了解，全國家用電器技術(shù)委員會可靠性分技術(shù)委員會正計劃制定一系列家電產(chǎn)品(包括部分小家電產(chǎn)品)的可靠性標(biāo)準(zhǔn)，從而使得我國家電可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系逐步完善。

標(biāo)準(zhǔn)將引導(dǎo)行業(yè)走向規(guī)范

    魯建國解釋說，以前對產(chǎn)品質(zhì)量的檢測大多針對單一產(chǎn)品，雖然對樣機的檢測準(zhǔn)確度高，但耗費時間長、代表性差�？煽啃栽囼瀯t是通過對多個產(chǎn)品的檢測與測算，對批量產(chǎn)品進行可靠性評價，從而可以為消費者提供更為科學(xué)的選購參考。

    “新標(biāo)準(zhǔn)給企業(yè)檢測產(chǎn)品可靠性帶來了一定難度，這主要表現(xiàn)在檢測周期和試驗條件上。”對于今年4月1日開始實施的電熱水器可靠性標(biāo)準(zhǔn)，美的電熱水器技術(shù)經(jīng)理周立國表示：“按照標(biāo)準(zhǔn)要求，1臺產(chǎn)品的檢測周期為9000個小時，也就是365天，用3臺機器檢測需要4個月，10臺機器則是1個多月。測試臺數(shù)越多，檢測時間越短，相應(yīng)所占用空間就越大�！贝送猓�由于檢測室要求周期性加熱，需要有人值守，因此新標(biāo)準(zhǔn)在實際操作過程中也需要加大人力物力的投入。

    “雖然標(biāo)準(zhǔn)不是強制性的，但它對電熱水器可靠性試驗和檢驗有很好的規(guī)范和指導(dǎo)作用�！比f和新電氣有限公司研發(fā)部部長黃上武認為，擁有一定技術(shù)水平和基礎(chǔ)的企業(yè)才能進行相關(guān)的檢測工作，這對企業(yè)實力是一種考驗。

    凌宏浩也認為，目前家電產(chǎn)品特別是出口產(chǎn)品出廠前一般都要做可靠性測試，但每家企業(yè)都在按照自己的方式進行驗證。我國可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，有助于企業(yè)明確檢測要求，同時也便于社會輿論及消費者進行監(jiān)督。

    ●專家觀點

    提高可靠性是個系統(tǒng)工程

    國家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢驗部部長魯建國表示，要提高產(chǎn)品的可靠性，必須在生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)上都作出努力。

    首先要抓好主要零部件的質(zhì)量。零部件、標(biāo)準(zhǔn)件的質(zhì)量是產(chǎn)品系統(tǒng)可靠性的基礎(chǔ)。但目前相當(dāng)一部分零部件存在質(zhì)量信息披露不規(guī)范、不完整、參數(shù)不全、一致性、穩(wěn)定性差等問題，影響了整機可靠性設(shè)計的選用。特別是有些企業(yè)為降低成本使用假冒偽劣零部件，嚴重影響了整機的可靠性指標(biāo)。因此，提高零部件的質(zhì)量是產(chǎn)品可靠性的首要工作。

    其次，要加強產(chǎn)品生命周期的可靠性控制。不能把產(chǎn)品可靠性簡單地理解為壽命越長越好，而應(yīng)該是在產(chǎn)品整個生命周期內(nèi)故障發(fā)生的概率越低越好。因此，產(chǎn)品在設(shè)計初期就要確定可靠性指標(biāo)，做到在設(shè)計、制造過程中目標(biāo)明確。

    此外，我國家用電器整機可靠性標(biāo)準(zhǔn)的制定工作尚處在初級階段，覆蓋面窄，沒有形成體系，因此難以確認產(chǎn)品的可靠性水平。所以，目前亟須建立和實施家用電器產(chǎn)品可靠性評價和召回制度，加強可靠性標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，逐步建立國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成層次分明、互相銜接、各有側(cè)重的可靠性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架，能夠?qū)Ξa(chǎn)品可靠性進行全方位的評價。