創(chuàng)維:優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)穩(wěn)步家電后時代

    隨著家電下鄉(xiāng)政策的退出，家電行業(yè)即將迎來新一輪的行業(yè)洗牌。創(chuàng)維集團(tuán)副總裁楊東文日前在接受采訪時表示，在家電企業(yè)都失去補(bǔ)貼政策的扶持后，所有國產(chǎn)品牌將站在同一起跑線上。除了產(chǎn)品競爭外，各家電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)獲勝法寶。

    作為電視行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，創(chuàng)維在激烈的市場競爭中充分利用產(chǎn)品和服務(wù)巧妙應(yīng)戰(zhàn)。一方面，創(chuàng)維堅持徹底的產(chǎn)品主義，以高品質(zhì)的產(chǎn)品為前鋒，搶占市場份額。另一方面，以完美的售后服務(wù)為陣地，在維護(hù)好原有客戶忠誠度的同時，用貼心的快樂服務(wù)將新客戶轉(zhuǎn)化新一批忠實(shí)用戶。

    業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，在后家電下鄉(xiāng)時代，企業(yè)要改變服務(wù)觀念，變被動為主動，依靠產(chǎn)品和服務(wù)，贏得消費(fèi)者信賴。專家告訴記者，像創(chuàng)維這一類知名品牌在市場上取得成功主要就是靠產(chǎn)品和服務(wù)兩條腿走路，雙管齊下，用產(chǎn)品打動消費(fèi)者，用服務(wù)留住消費(fèi)者。然而就目前情況來看，國內(nèi)家電企業(yè)特別是中小企業(yè)在售后服務(wù)方面依然存在諸多問題，我國家電急需一場售后革命。就如何做好家電業(yè)售后服務(wù)這一話題，記者采訪了創(chuàng)維集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)蹇永彪。

    蹇永彪告訴記者，創(chuàng)維服務(wù)成功的秘籍在于對“我服務(wù)，您快樂”服務(wù)理念的堅持。多年來，創(chuàng)維秉承快樂服務(wù)理念，在不斷完善服務(wù)體系、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，還不斷探索服務(wù)新思路，提高服務(wù)水平。

    為更好地服務(wù)客戶，踐行快樂服務(wù)理念，創(chuàng)維在服務(wù)人員的管理方面有著自己的一套理念和成熟體系。在創(chuàng)維，服務(wù)人員不僅要技術(shù)過硬，服務(wù)態(tài)度也是考核員工的重要標(biāo)準(zhǔn)�！凹庇脩糁�所急，想用戶之所想，把用戶當(dāng)親人對待，才能干好服務(wù)工作，微笑服務(wù)是我們最基本的職業(yè)修養(yǎng)。”一名創(chuàng)維服務(wù)員工這樣對記者說。

    未來，家電市場的主體將從一二三線向農(nóng)村轉(zhuǎn)移，如何做好農(nóng)村地區(qū)產(chǎn)品售后服務(wù)是困擾家電企業(yè)已久的問題。能否作好農(nóng)村地區(qū)售后服務(wù)成為影響企業(yè)能否在新一輪行業(yè)洗牌中勝出的關(guān)鍵。蹇永彪認(rèn)為，農(nóng)村市場的售后服務(wù)受區(qū)域，用戶分布等因素影響，往往會面臨諸多挑戰(zhàn)，但提高農(nóng)村地區(qū)售后服務(wù)水平并非是一個不能完成的任務(wù)，關(guān)鍵看我們能否有一個良好的服務(wù)理念。

    蹇永彪與記者分享一個前不久發(fā)生的案例。2011年11月16日下午3時55分，創(chuàng)維呼叫中心接到家距乳山市60多公里趙先生的報修電話。在接到單據(jù)信息后，創(chuàng)維服務(wù)中心的李師傅二話不說，冒雨前往用戶家中。在替用戶修好電視后，李師傅又直接冒著夜雨返回服務(wù)中心。兩天后，創(chuàng)維售后中心收到了客戶送來的錦旗。

    “得益于服務(wù)人員良好的服務(wù)意識，創(chuàng)維在消費(fèi)者中留下了良好的口碑。”記者從創(chuàng)維了解到，在過去的一年中，創(chuàng)維的投訴解決率為100%，創(chuàng)維的吳習(xí)文、曹慶柱等五位員工更是憑借著精湛的技術(shù)與良好的服務(wù)意識榮獲2011年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個人”稱號。依靠良好的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)維得到了消費(fèi)者與市場的認(rèn)可，在即將來臨的新一輪市場洗牌中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢。