挑戰(zhàn)公信力 西門子冰箱事件讓百姓無奈

    羅永浩怒砸冰箱 西門子媒體會后再度升級

    近期互聯網有關羅永浩怒砸西門子冰箱維權事件成為家電行業(yè)熱門話題，不論是個體微博，還是網絡媒體曝光率在家電行業(yè)可謂罕見。今日此事件似乎更為升級引人注意，起因為11月 25日，西門子小范圍的一次媒體溝通會，眾多媒體發(fā)布有關消息和評論，甚至有些媒體由于中國家電協會領導的參會發(fā)言，對部門的“公信力”產生“質疑”。

    “事情雖小 影響卻大”

    無論羅永浩怒砸西門子冰箱維權事件本身而言，還是西門子冰箱是否有質量問題而言，其實是一件很小的事件。僅僅是一個消費者對產品的憤怒砸到產品，僅僅是一次小小的產品質量問題，筆者為何說小，因為不論任何品牌、任何產品都一定會出現點小小的質量問題；因為在我們消費人群中時時刻刻都會出現因為消費的不滿意而氣憤，撕毀購買物、扔掉惱火的消費電子產品頻頻發(fā)生。然而此事件為何影響卻大呢？

    大事件理由一，大人物引發(fā)的消費維權能夠引起大眾的關注，羅永浩一位非最普通的人士，試想如果是一位農民這樣的維權能引起如此的關注嗎？坦率的說就連微博粉絲都沒有哪里來的“造勢”，真可謂品牌有知名人的代言能創(chuàng)造品牌的熟知度，也能因為知名人的“憤怒”創(chuàng)造品牌的危機品牌；

    大事件理由二，大價錢引發(fā)維權的憤怒，中國人從古至今受到孔子思想影響其實在很大程度上更多的選擇沉默，如果不是高價的冰箱，不見得能引起維權人的憤怒之舉；

    大事件理由三，雙方的“不冷靜”引發(fā)影響力度膨脹。作為消費者而言沒有徹底的走正規(guī)的維權法定程序，從而在西門子總部門前砸冰箱；作為產品生產方更沒有通過合理的途徑去解決問題，而是完全對立的“澄清”，也引發(fā)了有媒體報道的“澄而不清”；

    大事件理由四，“權威第三方”的介入，引發(fā)事件的嚴肅性，11月25日有關西門子冰箱媒體溝通會，中國家電研究院機構和中國家電協會民間組織領導的出席，讓事件更加顯得嚴肅性。

    弱勢群體誰來維護權益？

    “西門子冰箱門”事件再次引發(fā)了筆者對中國消費與中國式公關的深思，中國消費群體從十幾年前就曾提出是一個弱勢群體，此事件反射出依舊的問題，正常的刑事案件消費者可以報警，由公安機關查找證據，然而落到消費糾紛的時候又有誰為消費者查找和落實證據，諸如此事件，不論西門子冰箱是否是真正的質量問題，但是從消費角度，個人覺得冰箱門關不嚴就是有問題，到底標準是什么？沒有問題的依據是什么？

    產品出問題基本上是廠家服務人員上門自檢，然后告知符合標準，如果消費者依然不同意，那剩下的只有讓消費者自檢去第三方檢測，但是對于家電產品而言，筆者作為一名家電十幾年的人士所知，如果檢測一下費用不菲，從這一點上來說消費者依然是弱勢群體！去年筆者單位購買一款西門子洗衣機感覺昂貴的洗衣機噪音不應該這樣，曾提出退機，然而西門子公司安排服務人員上門檢測，告知“噪音符合標準”，不能退機，在所謂的七天包退范圍內依然不能退機。我們再細問后最后解答就是如果有問題你們可以去第三方檢測，噪音標準是多少服務人員沒有告知，檢測結果是多少服務人員沒有告知？更多的事情讓筆者理解中國消費群體的弱勢。

    “公信力”到底出具哪里？

    此次事件背后讓筆者對“公信力”到底出具哪里產生再次疑慮？雖說我們現在的整體人的素質提高了，但是還是有更多的人缺乏一些消費常識，諸如，哪些機構部門是負責什么的，哪些商會、協會的性質是什么，何為政府機關、何為民間組織，因為我們大多百姓更多時期以來都是對政府的信任，更多“頭銜”的出現讓消費者不知該為誰的公信力所信任？

    或許公信力最強的還是百姓的口碑，希望我們中國消費市場能夠盡早誕生出一個真正屬于民間、真正為百姓消費者認可的沒有任何利益的公信力團隊！

    大品牌應有大品牌風范

    “羅永浩砸西門子冰箱”事件的倡議

    西門子作為一家國際大品牌生產廠家，經過多年進入中國市場，作為中國百姓更希望的是能夠為中國百姓帶來高質量、高嚴謹的產品，是否能夠在符合中國標準的基礎上保持貴方在國際的標準（當然是中國標準低于國際某些地方標準情況下），而不是僅僅能滿足中國標準而把自己的產品標準降低。

    據有關報道稱，西門子收到超過3700個消費者對西門子冰箱門的咨詢與投訴，說明問題還是存在的，或許說是符合標準的下的“小問題”，發(fā)現問題今后解決完善，敢于面對問題大品牌風范的說聲“抱歉”這才是對消費者、對自己產品最好的廣告宣傳，最好的危機公關的解決方法！既然對自己產品有信心，解決公關的最佳方法應該是徹徹底底的澄清，而非如媒體報道的“澄而不清”，大范圍的澄清，諸如電視臺、電臺、互聯網媒體、報紙全方位的告知，作為中國的新聞工作者也需要更快真實的了解到信息，筆者網絡媒體工作多年由于沒有旁聽25日溝通會故而不能了解更多事情，更多的意見不能發(fā)表。

    據筆者同事家最近購買的西門子冰箱由于對此事件的了解后，自己試驗確實有門得“問題所在”，或許這也是同事的“心理問題”的結果。正如這名80后同事說：“作為家電行業(yè)的從業(yè)者以及一位年輕的消費者，首現從我個人對于現今家電產品的設計以及全新的年輕化消費群體的了解，我想說明的是，不管產品有沒有問題，產品人性化設計是必須要考慮在內的，現在的年輕人容易馬虎大意，家用電器在設計時應把這點信息考慮在內，在產品設計時融入創(chuàng)新技術來解決。尤其像冰箱這樣的家電產品，一旦門關不上就會造成很大的浪費，不僅費電而且還不能保證冰箱里的食物是否還可食用。面對龐大的年輕群體以及生活習慣，西門子不能用一成不變的陳腐思想繼續(xù)做產品�！狈胃�之言希望能給西門子公司一些啟示。

    有理有據，方可不攻之破

    事件發(fā)生之久，筆者一直沒有看到有理有據的“數據”、“報告”等證據，各方媒體報道都沒有看到雙方對問題冰箱的真正第三方的檢測數據，沒有信服力的說明，倡議不論生產方，還是消費者，乃至于第三方的機構或組織，盡量不要武斷的下結論，結論的對錯對任何一方的公信力都將是大的損害.

    中國的消費者是弱勢的群體，中國的消費者也是在進步的消費群體，危機公關出現的不要單純的用“刪”、“撤”、“對立”、“強勢”等方式解決問題，如此結果會越積越深，甚至走向消亡。筆者相信中國的消費者還是有判斷能力的，一個負面不會從事件本身導致終身形象，事件的時間判斷條件相信中國的消費者可以認清。個人認為：“好的產品終歸是好的產品，能越來越完善、越來越人性化的產品才是最好的產品，導致“羅永浩砸西門子冰箱”事件主要是西門子開始缺乏及時解決問題誠懇態(tài)度，有推卸責任的嫌疑，這是讓消費者最不滿的地方；羅永浩的微博牢騷，沒想到引起了廣泛共鳴很多消費者反映了相同問題，微博的熱議讓他成了向西門子維權的代表，這一事件也體現了社交網，微博等網絡時代的強勢；消費者缺乏維權渠道和手段，西門子自己的人檢測說沒問題就拒不負責，產品有沒有問題應該由第三方檢測而不是廠商自己，國家相關機構應盡早出具真正公正、權威的檢測說明是最好的解決辦法�！�

    倡議有關部門機構能夠加強消費理念和消費常識的推廣，倡議家電行業(yè)所有群體都能夠營造一個真正健康、客觀、真實的行業(yè)環(huán)境，倡議中國的百姓加強消費理念。