家電“延�！狈�務(wù)規(guī)范 消費(fèi)者看法不一

    日前，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會起草的《家電延保服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）面向社會公開征求意見，該規(guī)范對家電延保服務(wù)的從業(yè)要求、保修與風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任、延保服務(wù)要素、服務(wù)規(guī)程、從業(yè)人員要求以及相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量測評等方面進(jìn)行了規(guī)范。但是，對家電延保服務(wù)這一“舶來品”，到底受《保險(xiǎn)法》監(jiān)管還是“消法”調(diào)解，社會各界對這一新興行業(yè)的定位和未來發(fā)展前景，仍有不小爭議。

    “延保”是有償維修服務(wù)

    據(jù)了解，家電行業(yè)銷售的“延�！狈�務(wù)是家電廠家或商家向消費(fèi)者收取或免除一定費(fèi)用來承修“三包”到期之后的家電。業(yè)內(nèi)人士介紹稱，“延保”服務(wù)作為一種新興的售后服務(wù)契約，既具有無形服務(wù)商品的特性，同時(shí)又是一種風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品。

    國家“三包”規(guī)定中的“包修”主要是指在“三包”有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)?shù)纫蛩刂率股唐凡荒苷�常使用外，在維修時(shí)消費(fèi)者可以不支付任何費(fèi)用，廠商應(yīng)該提供完全免費(fèi)的維修服務(wù)。而“延�！眲t是一種“有償”的維修服務(wù)�？裳颖５臅r(shí)間一般是1至4年，加上廠家提供的三年“保修期”，電器的保修最高可達(dá)7年。機(jī)型和銷售價(jià)格不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有差異，“延�！眱r(jià)格大致從一兩百到上千元不等。平均來看，一年的“延�！辟M(fèi)用約是售價(jià)的7-8%，四年的“延�！辟M(fèi)用是售價(jià)的15%―20%。目前，蘇寧、國美等大型家電賣場都已經(jīng)推出了“延保”服務(wù)。

    家電“延�！眴栴}不少

    據(jù)中國家電服務(wù)維修協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長趙澤蕊介紹，我國家電延保服務(wù)還處在起步階段，不可避免地存在一些不夠完善的地方，有關(guān)家電延保的政策、法規(guī)、規(guī)范滯后于市場的開發(fā)，并致使一些缺乏資質(zhì)條件的企業(yè)進(jìn)入這一領(lǐng)域，家電延保服務(wù)產(chǎn)品魚龍混雜。再加上家電延保服務(wù)的提供單位信息不透明、消費(fèi)者認(rèn)知度低以及對延保服務(wù)商的管控不力、市場監(jiān)管空白等，家電延保服務(wù)投訴不斷增多，各利益相關(guān)方之間的矛盾也不斷加劇，對家電服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展造成了不利影響。

    今年4月，中央電視臺第一時(shí)間欄目播出了專題節(jié)目：“延保朦朧——家電售后的新謎局”，指出由于國內(nèi)對延保公司沒有資質(zhì)要求，缺乏監(jiān)管，國內(nèi)也沒有延保服務(wù)的險(xiǎn)種出現(xiàn)，由零售商、維修商、廠商、延保公司、保險(xiǎn)公司組成復(fù)雜的利益鏈均受益，但消費(fèi)者的權(quán)益無法保證。

    趙澤蕊指出，由于家電延保服務(wù)規(guī)范的缺失，致使一些沒有資質(zhì)的企業(yè)混入這一領(lǐng)域，各種各樣的家電延保服務(wù)產(chǎn)品讓消費(fèi)者難以辨別，對家電延保服務(wù)的良性發(fā)展造成不利影響。此次起草的“延保規(guī)范”借鑒了國外對延保服務(wù)的規(guī)范要求，填補(bǔ)了國內(nèi)空白，明確了家電延保服務(wù)提供方在合同中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，規(guī)定了按照延保服務(wù)規(guī)程要求為消費(fèi)者提供規(guī)范化服務(wù)，提出了國家有關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督管理職責(zé)。消費(fèi)者購買延保服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，要關(guān)注延保服務(wù)提供方的資質(zhì)，注意審查合同中的重要條款。

    消費(fèi)者多愿為大家電“延保”

    “延�！狈�務(wù)在歐美和日本已有40多年歷史，但習(xí)慣了家電免費(fèi)服務(wù)的本地消費(fèi)者對這個(gè)“舶來商品”反應(yīng)不一。在多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)同“延�！狈�務(wù)這一新舉措的同時(shí)，仍有消費(fèi)者對此不看好。

    “購買延保，就等于購買了幾年的‘三包’服務(wù)。”清遠(yuǎn)國美電器某電視品牌銷售人員說，延保時(shí)間自廠家整機(jī)保修期結(jié)束后開始生效，消費(fèi)者購買延保服務(wù)后，商品一旦在“三包”期外出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，商家均可以為消費(fèi)者提供免費(fèi)維修服務(wù)，并提供因廠家材料或技術(shù)缺陷而造成的損壞等額外保修服務(wù)�！斑@個(gè)服務(wù)對消費(fèi)者而言，十分必要。”在推銷產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員多會同時(shí)推銷延保服務(wù)。

    然而，本地消費(fèi)者對“延�！眴栴}卻看法不一。記者隨機(jī)采訪發(fā)現(xiàn)，本地不少消費(fèi)者并不清楚“延�！�。在記者解釋后，不少人表示延保有必要，但如果延保費(fèi)用太高就不劃算。還有人指出，“保修”原本是商家應(yīng)盡的職責(zé)，但是變相成為有償服務(wù)，讓人不能接受。

    “我覺得對液晶電視、冰箱、電腦之類使用頻率高，容易出事故的電器才有必要購買延保，那些價(jià)格便宜的小家電和數(shù)字播放器等產(chǎn)品就沒必要，因?yàn)樗鼈兊男阅�、款式更新速度快，無需額外投保�！辈簧傧�費(fèi)者稱，隨著社會的發(fā)展，家電產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快，在家電出現(xiàn)問題且維修麻煩的情況下，多數(shù)人會選擇重新購買新家電�！艾F(xiàn)在銷售商為了搶顧客都延長了售后包修時(shí)間，因此沒有必要再花錢延保。”