首批家電售后服務領域通用性國家標準發(fā)布

    9月7日，國家標準委在北京發(fā)布了9大家電售后服務標準。據(jù)悉，這是我國家電服務領域首批“國”字頭通用標準，其內(nèi)容涵蓋家電行業(yè)售后服務的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個品類的特殊要求。業(yè)內(nèi)專家表示，在家電服務標準缺失、服務水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣的標準集中出臺并實施，將有利于規(guī)范我國的家電售后服務市場，促進家電服務整體水平的提升。

    據(jù)了解，長期以來，我國的家電售后服務市場對服務企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒有明確的規(guī)范，相關(guān)標準的缺失，使得家電企業(yè)服務各自為戰(zhàn)，服務水平良莠不齊。服務企業(yè)資質(zhì)低、人員知識技能較差等現(xiàn)狀不但給家電維修帶來較大的安全隱患，也嚴重影響了消費者對家電行業(yè)的信心，給家電領域的健康發(fā)展帶來極為不利的影響。雖然目前家電服務領域也有一些標準出臺，但大多都是企業(yè)行為，有些雖然可稱為行業(yè)標準，但也只局限于某一類家電、某一個方面，整個行業(yè)的通用性標準、國家標準還是一塊空白。針對這一問題，由海爾承擔秘書處的全國家用電器標準化技術(shù)委員會家用電器服務分技術(shù)委員會組織完成了《家用和類似用途電器售后服務通用要求》（以下簡稱《通用要求》）等9大國家標準的起草、審定工作。

    根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)，本次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國家電服務領域的最高標準，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。由于明確了售后服務的基本要求，這些標準不但將為家電企業(yè)的售后服務提供行為準則，還將徹底改變行業(yè)對家電售后服務無法評價等現(xiàn)狀。正像全國家用電器標準化技術(shù)委員會相關(guān)領導所說：“首批國字頭通用服務標準的發(fā)布實施，徹底改變了家電行業(yè)售后服務無規(guī)可循、無標可依的現(xiàn)狀，有助于維護消費者的權(quán)益，同時，也有利于家電服務企業(yè)對服務進行改善，加快行業(yè)整體服務水平的提升。”

    記者了解到，《通用要求》等國家標準對售后服務企業(yè)的行為進行了明確的規(guī)范，如售后服務企業(yè)必須設立有效的售后服務電話，同時有專人進行接收和記錄，以隨時滿足用戶需求；對于超過保修范圍需要收費的維修服務必須提前告知收費項目，上門后出示收費標準并進行報價等。另外，諸如無塵、低噪音安裝，對用戶服務信息進行保密、定期對用戶進行回訪等，都是站在用戶的角度，為提升滿意度而采取的舉措。中國消費者協(xié)會副秘書長柴保國表示，售后服務的好壞對消費者的使用體驗具有直接的影響，國家標準中以用戶為本的理念，將會使消費者成為最直接的受益者，消費者擁有了更好的體驗，整個家電服務市場的滿意度也就會隨之提升，家電行業(yè)也就會得到更好的發(fā)展，形成良性循環(huán)。