國美首推“省錢1+1”專業(yè)導(dǎo)購服務(wù)

    筆者從國美集團(tuán)了解到，黃金周期間，國美集團(tuán)從一線員工中評(píng)選出專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)明星組成“省錢1+1”專業(yè)導(dǎo)購隊(duì)伍，為消費(fèi)者提供從價(jià)格到活動(dòng)、從挑選到配送、從售前到售后的一對(duì)一專業(yè)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    首推“省錢1+1”專業(yè)導(dǎo)購服務(wù)

    國美客服中心負(fù)責(zé)人表示，日前國美聯(lián)合全球數(shù)百家廠商簽訂的300億采購大單以及大力度的優(yōu)惠活動(dòng)極大地激發(fā)了消費(fèi)者的購買欲望，近期不少消費(fèi)者紛紛通過撥打國美熱線電話（400-811-3333）進(jìn)行詢問。考慮到普通消費(fèi)者對(duì)各品類家電性能不熟悉，為給消費(fèi)者提供一對(duì)一的專業(yè)指導(dǎo)，十一期間，國美將為消費(fèi)者的家電選購省錢大計(jì)，推出一對(duì)一專業(yè)導(dǎo)購服務(wù)，更專業(yè)、更省錢、更安心。

    國美客服中心白梅副總監(jiān)表示，從今年6月開始，國美客服中心就開展了為期100天的“導(dǎo)購專家”評(píng)選活動(dòng)，并對(duì)評(píng)選出的“導(dǎo)購專家”進(jìn)行了專業(yè)化的家電知識(shí)及選購培訓(xùn)，同時(shí)還增設(shè)了理財(cái)課程。十一期間，這些 “導(dǎo)購專家”將組成“專家”導(dǎo)購團(tuán)，為消費(fèi)者提供一對(duì)一更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，為滿足消費(fèi)者家電設(shè)計(jì)、套餐選定等需求，“1+1專業(yè)導(dǎo)購”將提供從購買建議到答疑釋惑等全程一站式貼心服務(wù)。

    5萬件中秋禮品親情回饋會(huì)員

    中秋節(jié)臨近，為了答謝老會(huì)員一直以來對(duì)國美的支持和關(guān)注，國美集團(tuán)采購了5萬件中秋月餅禮盒。國美集團(tuán)、大區(qū)、分部的管理層帶著月餅、鮮花，登門拜訪國美會(huì)員，與會(huì)員進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取會(huì)員的需求和建議，并為他們送上國美節(jié)日的祝福。

    據(jù)悉，國美現(xiàn)擁有會(huì)員數(shù)量近5000萬，是國內(nèi)會(huì)員數(shù)量最龐大的家電連鎖商，并且以每年1000萬的速度遞增。

    呼叫中心24小時(shí)不間斷服務(wù)

    為及時(shí)滿足消費(fèi)需求，自9月18日開始，國美呼叫中心將提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，同時(shí)還開通了IVR語音自助導(dǎo)航系統(tǒng)等特色服務(wù)，為消費(fèi)者提供更快捷、及時(shí)、有效的服務(wù)。

    當(dāng)前我國家電行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)一般是通過坐席員等待用戶來電的方式來受理用戶的咨詢和需求。與此不同的是，國美電器呼叫中心不僅能提供電話呼叫，還開通了網(wǎng)上呼叫、語音留言、E-mail呼叫、傳真呼叫、短信服務(wù)等多種服務(wù)，成為真正的客戶聯(lián)絡(luò)中心。在實(shí)際運(yùn)作中，國美還不斷完善現(xiàn)有系統(tǒng)，如實(shí)行了限時(shí)回復(fù)服務(wù)，大大減少了消費(fèi)者等待時(shí)間。

    同時(shí)，國美呼叫中心還率先開通了IVR語音留言和網(wǎng)上呼叫業(yè)務(wù)，通過這兩大系統(tǒng)受理用戶錄音留言、在線留言、郵件留言、網(wǎng)上留言等，多渠道保證消費(fèi)者需求能得到及時(shí)解決。另外，消費(fèi)者只要撥打國美全國服務(wù)熱線（400-811-3336），就可以“一鍵”了解國美電器所有門店的商品類型、價(jià)格、促銷活動(dòng)及新品等信息。而且根據(jù)用戶需求，坐席員還能夠?yàn)橄�費(fèi)者推薦性價(jià)比最優(yōu)的商品。

    據(jù)悉，國美電器呼叫中心是目前中國家電行業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心系統(tǒng)，設(shè)有服務(wù)座席500個(gè)，月最高受理能力達(dá)60萬條，月回訪最高能力達(dá)100萬條。呼叫中心通過先進(jìn)的CTI技術(shù)，前臺(tái)3秒內(nèi)即可實(shí)現(xiàn)人工接通，從而實(shí)現(xiàn)高效、專業(yè)地服務(wù)消費(fèi)者。