屏幕問題居電視投訴首位 飛利浦投訴最多

    為維護消費者權(quán)益，了解當前電視企業(yè)的質(zhì)量與售后現(xiàn)狀，促進企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量狀況與提高售后服務(wù)服務(wù)水平，人民網(wǎng)家電頻道組織了“維權(quán)萬人行”全國首屆電視行業(yè)質(zhì)量與售后大普查活動�；顒臃志�上和線下兩種形式調(diào)查，時間持續(xù)近20天，共收到有效問卷一萬余份。比較客觀地反映了家電行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的現(xiàn)狀�！�

    調(diào)查問卷內(nèi)容涉及消費者正在使用的產(chǎn)品狀況、購買情況、維修中的問題及對廠商的建議等方面，覆蓋了電視機行業(yè)主要的十多個國產(chǎn)品牌和外資品牌，最受到消費者關(guān)注的問題主要是產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)問題�！�

    近四成消費者對電視服務(wù)不滿意　

    本次調(diào)查是人民網(wǎng)家電頻道以消費者為主體，針對電視行業(yè)所做的專項市場消費行為調(diào)查，歷時18天（2月22日-3月11日）。此次普查活動分為網(wǎng)上調(diào)查和賣場、社區(qū)等公共場合現(xiàn)場問卷調(diào)查兩部分，總共有13801名消費者參與，其中線下調(diào)查問卷共計1998份，線上網(wǎng)友投票共計10803份�！�

    《“維權(quán)萬人行”消費電子質(zhì)量與售后大調(diào)查報告—電視類》對使用品牌、購買地點、使用年限、遇到問題、維修問題、品牌滿意度打分等方面，對網(wǎng)友進行了調(diào)查。海爾、海信、創(chuàng)維、LG、索尼、夏普、三星、TCL、飛利浦、長虹、康佳、東芝、松下、日立、清華同方、廈華等近二十個中外品牌。有61%的消費者對目前使用的電視機較為滿意，有39%的消費者出現(xiàn)過質(zhì)量問題�！�

    飛利浦電視用戶投訴最多　

    在電視使用情況的調(diào)查中，目前消費者家中的電視以國產(chǎn)品牌電視為主，其中一部分為未進行更新?lián)Q代的CRT電視。海信、康佳、TCL分別排在前三位，占有率分別為：12.45%、11.25%。11.25%。在問卷調(diào)查中，消費者目前更重視產(chǎn)品的性能及價格因素，在選購電視產(chǎn)品時會考慮產(chǎn)品的性價比及售后等問題，不再一味追求外資品牌，消費更加理性�！�

    飛利浦電視的主要投訴問題在于圖像不清晰、黑屏等問題上。從投訴率上看，這與其在市場上的占有率是不相稱的。作為歐洲最大的電視機制造商，飛利浦電視業(yè)務(wù)一直發(fā)展不順，幾年內(nèi)一直延用“流光溢彩”功能為賣點，沒有任何進展，在外資紛紛將LED電視作為下一階段中國平板電視市場競爭的砝碼，僅飛利浦仍未涉足這一領(lǐng)域。飛利浦彩電業(yè)務(wù)在全球市場上遭到索尼、夏普、三星等價格競爭日趨白熱化的日韓廠商強力打壓，連年陷入業(yè)績虧損，戰(zhàn)線被迫收縮的被動境地。今年又有消息稱其彩電業(yè)務(wù)生產(chǎn)方面將與中日韓企業(yè)之間的同業(yè)協(xié)作，計劃進一步加大委托生產(chǎn)和海外市場委托銷售的比例。此舉意味著飛利浦或?qū)⑦M一步退出彩電制造領(lǐng)域，僅僅以獨立品牌的形式參與全球市場份額的爭奪。這一舉措對其市場份額，以及產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)有何影響，讓我們拭目以待�！　�

    “屏幕問題”成電視質(zhì)量首要投訴　

    電視機行業(yè)的質(zhì)量問題投訴主要集中在：屏幕問題（占25.8%）、主板故障（占10.8%）、開關(guān)機故障（占15.0%）、伴音不良（占21.1%）、圖像不清晰（占27.3%）等問題上。　

    在所有的質(zhì)量問題中，屏幕問題尤為突出，占投訴總量的25.8%。其中黑屏是電視行業(yè)的通病，所有的品牌都有可能遇到這個問題，但發(fā)生黑屏故障的原因卻不盡相同，其中最主要的是因為零配件的故障，影響黑屏的零配件主要有：顯示屏(顯像管)、主板、背光燈板等�！�

    作為平板電視的重要組成部分，屏幕所占成本是最高的，問題發(fā)生的頻率也是最大的。一般來說，一塊屏幕的成本要占到整機的70%左右，而平板電視的屏幕大多在一年內(nèi)免費更換，超過這個期限，廠家會要求顧客加錢，消費者對平板電視屏幕的問題也是最關(guān)注的�！�

    目前，平板電視行業(yè)缺乏可靠規(guī)范的產(chǎn)品，隨著使用時間的推移，其性能成拋物線下降的速度就很快，導致質(zhì)量問題頻出，同時給售后服務(wù)帶來巨大的壓力�！�

    售后服務(wù)首怕“亂收費” 合資品牌“修比買貴”　

    電視機行業(yè)售后服務(wù)的投訴主要集中在：企業(yè)推脫（占5.3%）、亂收費（占11.5%）、登門維修不及時（占19.5%）、維修費用高（占27.1%）、聯(lián)系不到維修點（占24.1%）、維修人員態(tài)度不好（占4.8%）和維修周期太長（占7.7%）等問題�！�

    其中“維修費用高”是情況最多，占比27.1%。其中最大的原因，在于不少企業(yè)不顧損害消費者利益，把售后服務(wù)也作為一種贏利創(chuàng)收手段。還有一個原因是，不少企業(yè)把售后服務(wù)外包出去，售后承包商的唯利是圖目的，導致售后亂收費現(xiàn)象偏高。消費者對技術(shù)不懂，憑由售后維修人員說啥就啥，也是造成這種現(xiàn)象存在的原因。出現(xiàn)問題，究竟是廠家責任，還是商家責任，還是雙方都有責任？怎么去界定？找誰維護自己的利益，也讓消費者頭疼不已。一般消費者行為習慣是在哪買的就找哪。但廠商家之間互踢皮球，讓消費者的權(quán)益難以得到保障，導致不少售后問題成為“無頭血案”�！�

    “維修費用高”另外一個爭議的焦點是顯示屏的換屏費，由于平板電視機的更新?lián)Q代太快，且不同型號的顯示屏又不通用，這造成了更換顯示屏的費用非常高。夏普、松下、索尼、飛利浦、三洋等合資品牌電視機的部分機型更換顯示屏的費用竟然比整機價還高出一大截，是名副其實的“修比買貴”�！�

    家電賣場仍是電視購買首選　

    調(diào)查顯示，54%的消費者選擇到家電賣場去選購自己的電視產(chǎn)品，35%的消費選擇從超市或商場購買電視產(chǎn)品，從家電購物網(wǎng)站上購買電視產(chǎn)品的消費者只有5%，由于價格比賣場便宜，從網(wǎng)上購買電視產(chǎn)品已被更多的年青人接受。　

    在渠道的選擇上，消費者大多選擇到實體店進行交易。相對網(wǎng)購來說，實體店的口碑和服務(wù)都比較安全、放心，網(wǎng)上購物會有更高的風險。一方面難以保證產(chǎn)品是否原裝標配，另一方面還擔心售后服務(wù)難以有保障。雖然網(wǎng)上購物很便利，而且價格上更有優(yōu)勢，單從配送的渠道來說，由于網(wǎng)購企業(yè)絕大部分都沒有自己的物流隊伍，主要是通過第三方快遞或物流公司進行配送，而平板電視的顯示屏非常脆弱，容易在運輸?shù)倪^程中受損，一旦出現(xiàn)類似糾紛，銷售商和運輸公司往往會出現(xiàn)扯皮，或者解決問題的周期需要很長，這會導致消費者陷入被動局面。