國美總裁回訪客戶 延續(xù)“主動(dòng)服務(wù)”模式

   國美消息稱，3月8日，2010年度國美電器高管回訪消費(fèi)者服務(wù)正式啟動(dòng)，董事局主席陳曉代表公司高層與消費(fèi)者進(jìn)行了溝通，并認(rèn)真聽取了消費(fèi)者的需求和建議。據(jù)了解，國美高層回訪消費(fèi)者的活動(dòng)已經(jīng)持續(xù)了3年，積極問需于民已成為國美重要的企業(yè)文化之一。

    “國美希望通過管理層與消費(fèi)者的直接接觸，親身了解消費(fèi)者的購物體驗(yàn)以及對(duì)國美電器的期望，從而推動(dòng)國美為用戶提供更多差異化的服務(wù)，提高用戶的滿意度和忠誠度”。陳曉主席向記者透漏。在與消費(fèi)者張先生交流的過程中，陳曉主席表示，家電連鎖行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭嚴(yán)重，在商品引進(jìn)和終端價(jià)格差異化不大的情況下，國美將更加重視提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

    開創(chuàng)家電零售業(yè)“主動(dòng)服務(wù)”先河

    “在國美購物后，你們賣場(chǎng)的服務(wù)人員提示我辦理了會(huì)員卡，而你們的競(jìng)爭對(duì)手沒有，我自然會(huì)更傾向于去國美購買家電產(chǎn)品�！睆埾壬�談到家電賣場(chǎng)終端的各種購物體驗(yàn)和細(xì)節(jié)，“國美這樣做（建立客戶個(gè)人信息庫）非常專業(yè)，比如，你們知道我使用的是CRT電視，那么半年后或者更長時(shí)間，你們就可以為我提供液晶電視的價(jià)格信息，促使我購買液晶電視，我自己買了很多電腦（7臺(tái)），國美針對(duì)性的為我提供各種電腦配件和網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)套餐等商品及服務(wù)信息。”

    張先生說到的是國美客戶服務(wù)體系在門店終端的具體體現(xiàn)，而這一切離不開國美強(qiáng)大的后臺(tái)服務(wù)體系的支撐。 2007年，國美電器耗資1000萬元在北京組建了全國家電零售業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，通過全國性的智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為280多個(gè)城市的消費(fèi)者與國美集團(tuán)搭建了一個(gè)全方位的信息溝通平臺(tái)。通過建立科學(xué)服務(wù)體系，國美開創(chuàng)了中國家電零售業(yè) “主動(dòng)服務(wù)”的先河，通過開展回訪業(yè)務(wù)主動(dòng)了解客戶、主動(dòng)維系客戶、主動(dòng)親和客戶、主動(dòng)關(guān)懷客戶、主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶、主動(dòng)體諒客戶、主動(dòng)滿意客戶，在主動(dòng)服務(wù)中為客戶釋疑解難。

    同時(shí)，國美根據(jù)終端銷售和服務(wù)信息的反饋，對(duì)終端信息進(jìn)行綜合分析，從而確定市場(chǎng)及客戶的各項(xiàng)需求，并根據(jù)這種需求制定包括商品選型、廠商定制產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)、售后跟蹤在內(nèi)的各種營銷計(jì)劃，從而提升消費(fèi)者在國美門店的購物體驗(yàn)和服務(wù)享受。  

    近期推出電子商務(wù)解決方案

    作為通訊行業(yè)從業(yè)人員，張先生還談到3C產(chǎn)品及電子商務(wù)業(yè)務(wù)的推廣，3C品類的新品更替相對(duì)頻繁，手機(jī)、個(gè)人PC、上網(wǎng)卡等商品的升級(jí)換代、更新的速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)家電，其經(jīng)營思路和方式也與傳統(tǒng)家電有所區(qū)別，目前國美3C品類的銷售份額占比已經(jīng)達(dá)到30%左右，領(lǐng)先行業(yè)平均水平。

    在電子商務(wù)經(jīng)營方面，陳曉主席也與消費(fèi)者進(jìn)行了溝通。目前，以國美在內(nèi)的家電賣場(chǎng)、大超市、家具賣場(chǎng)等傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)賣場(chǎng)都在做電子商務(wù)，但是由于原有強(qiáng)勢(shì)地面店系統(tǒng)價(jià)格體系的穩(wěn)固，使得各家賣場(chǎng)在推行電子商務(wù)時(shí)，會(huì)面對(duì)重鑄價(jià)格體系的矛盾。對(duì)此，陳曉主席表示，國美將在近期大力推行新的電子商務(wù)方案：“近期，國美將會(huì)在電子商務(wù)業(yè)務(wù)方面推出新的解決方案，屆時(shí)，國美網(wǎng)上商城的商品價(jià)格將有實(shí)力與目前活躍的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行直接競(jìng)爭�！�