農(nóng)村市場家電“看病難”售后層層外包

    網(wǎng)點少、維修人員匱乏、廠家投入不足等是當前農(nóng)村家電維修服務中普遍存在的問題

    家電就像人，偶爾也會生病，同樣遭遇“看病難”�！百I得起，修不起”，維修難成了后“家電下鄉(xiāng)”時代，各大廠商都不得不面臨的一道坎。

    ■農(nóng)民心聲

    修理家電太難太貴

    與購買時的歡天喜地相比，肇慶的何女士提起維修洗衣機卻是一臉愁云。新洗衣機買回來才14個月，就壞了4回，而且每次報修后師傅都姍姍來遲，干等一星期后，臭衣服都堆成了小山。而維修部的解釋是“需要從廣州調(diào)零件才延誤了時間”。

    得到類似答復的還有龍門的溫先生，他同樣苦等著從廣州調(diào)來的電路板打救自家的空調(diào)。不過與何女士不同的是，他的空調(diào)是修了近一個月都沒修好。最令他氣憤的是，廠家售后將原因歸咎于受委托的經(jīng)銷商技術不過關，而因為路遠，位于縣城的維修部許久都沒有上門。

    “到底是什么問題，我也不懂，他說什么就什么”，番禺的張伯嘆氣說著。前不久，他家的冰箱壞了，維修師傅說修好起碼要1千塊，無奈之下他決定干脆買臺新的。

    隨著“家電下鄉(xiāng)”政策的持續(xù)推進和生活的改善，農(nóng)民家里的電器種類也豐富起來。然而，賣得多，是否修得也多？中國消費者協(xié)會在《2009年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務狀況調(diào)查報告》中指出，每8件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中就有1件出現(xiàn)過維修情況，接受過維修的比例為12.6%。

    中國家用電器服務維修協(xié)會常務副會長兼秘書長趙澤蕊指出，網(wǎng)點數(shù)量少、經(jīng)營能力弱、網(wǎng)點勢單力薄、維修服務人員匱乏、維修服務觀念陳舊等是當前農(nóng)村家電維修服務中普遍存在的問題。

    ■維修師傅

    技術薄弱流動性大

    面對農(nóng)村消費者的抱怨，售后服務提供方也是滿腹牢騷。

    “上門不及時也不能全怪我們”，韶關翁源的阿銘(化名)替同行感到不平。阿銘做維修已經(jīng)五、六年，曾承接過國內(nèi)某大品牌的售后服務。他告訴南方農(nóng)村報記者，一般消費者需要更換配件，要先從韶關調(diào)貨，如果韶關沒有，還要再向廣州申請。層層上報，再送到鎮(zhèn)上，這自然耽擱了不少時間。

    為什么不能在店里備些零件呢？對此，阿銘表示，不是不想備，而是不能備。廠家對維修點購買零部件有限制，一些重要的部件甚至不能出售，防的就是維修師傅私下出售牟利。不過，消費者對服務效率不滿投訴到廠家，廠家就不管原委，都將責任歸咎于維修師傅、維修部，“被投訴就扣工資”。

    除了服務反應速度慢，維修師傅技術力量薄弱也是消費者常碰到的問題，久修不好也有這方面的原因。有著八年維修經(jīng)驗的阿細(化名)，曾在花都學過維修，回到鎮(zhèn)上后，也做過五、六個品牌的特約維修。阿細表示，要成為廠家的特約售后商，技術要達到一定要求，而廠家也會定期組織維修師傅開展培訓。

    不過，短時間的培訓對維修行業(yè)而言可謂杯水車薪。業(yè)內(nèi)人士指出，如今維修人員的流動性很大，很多人都做不長，剛培訓完可能就轉行了。

    人才短缺成了行內(nèi)的迫切問題，但物以稀為貴在這里并不是絕對的真理，不少師傅慨嘆“做維修，劃不來”。阿銘向記者算了算，完成一次維修，廠家要支付人工、交通、配件等費用。他說，人工費很低，至于路費，一般15公里以內(nèi)不算錢，超過15公里每增加1公里補貼6毛到1塊。如果在保修期內(nèi)，第一次上門修不好需要第二次再上門，那么路費就只算一次。

    阿細說的情況也差不多，遠的地方，湊上兩、三單再一起去一點也不奇怪，不然連汽油錢都虧了。有維修師傅還透露，有的廠家還會向維修點收取信息費才派單。如此結賬方式讓維修師傅們?nèi)狈�動力。阿細從去年開始轉做家電銷售，他說這可比做維修賺錢。

    改行的還有阿銘的兒子，“他以前也跟我做維修，現(xiàn)在寧愿去廣州打工”，20平方米的檔口里，如今陪著阿銘的就只有一堆冰冷的電器零件。

    ■售后現(xiàn)狀

    層層外包投入不足

    特約維修，讓維修師傅們進退維艱。思前想后幾番，在與翁源縣城的特約點合作幾年后，阿銘和阿細最終還是決定“不做了”�！笆酆�(服務)層層分包，層層分成，最后給到我們手里的就沒多少了”，阿銘道出的正是當下被普遍采用的家電售后維修模式。

    由于農(nóng)民居住較為分散，農(nóng)村交通不便，廠商的特約維修點一般只延伸到縣城，售后網(wǎng)絡要觸及到鄉(xiāng)鎮(zhèn)讓不少廠商感到“為難”，而成本是最大的制約。

    據(jù)了解，家電廠商主要采取簽約授權的形式，在一、二級城市設立特約維修點，市級維修點再從縣級市場尋找維修點承接業(yè)務，縣再委托到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如果消費者經(jīng)常投訴服務質(zhì)量差的話，廠家就會考慮中止與維修部的合作關系。

    然而，并不是所有縣級維修點在鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有長期合作伙伴。接到廠家全國售后的派單后，沒有在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設點的縣級維修部會臨時聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)銷商，委托其先行派人上門檢修，必要時為其提供配件、技術支持，完成任務后再行結算，這便是維修師傅們口中的“有一單做一單”。

    有經(jīng)銷商會兼做維修，即便沒有也會負責找當?shù)氐膸煾祬f(xié)助檢修。有經(jīng)銷商認為，幫客戶解決維修問題是必要的售后服務，“在農(nóng)村，做的都是熟人生意，口碑很重要，我們不能只管銷售、不管售后”。

    廣州電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學剛指出，服務外包是社會分工的結果，本可各取所長，不僅能節(jié)省成本，還能提高效率。但目前行業(yè)基本就沒有準入門檻，形成無序競爭的局面。廠家銷售利潤不高，對售后也就投入不足。

    在這種情況下，除了部分能達到國家相關等級評定標準要求，取得家電維修服務部相應等級的經(jīng)營網(wǎng)點外，多數(shù)小散亂的服務網(wǎng)點“不得不”鉆空子以彌補業(yè)務損失。

    ■它山之石

    建農(nóng)村社區(qū)維修站

    服務外包是目前較常采用的家電售后模式，此外還有廠家直接經(jīng)營的售后服務和由政府主導的維修體系等方式。而福建省建甌市從2008年起嘗試由供銷社牽頭，建設農(nóng)村社區(qū)維修網(wǎng)絡。

    據(jù)了解，建甌市農(nóng)村社區(qū)綜合維修中心提供的服務內(nèi)容囊括了沼氣、家電、摩托車、太陽能、農(nóng)機具等多方面。

    除了建設市級農(nóng)村社區(qū)綜合維修服務中心1個外，還在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村設立服務站(點)。項目投資方則包括建甌市供銷社和地方政府，同時吸收維修人員入股。經(jīng)過兩年的試點實踐，從今年起，該維修服務將在全省現(xiàn)有供銷社建制的各縣(市、區(qū))陸續(xù)開展。