松下 解決投訴 關(guān)鍵中國(guó)消費(fèi)者有無(wú)反日傾向

    日前筆者曾反映過(guò)松下無(wú)繩電話(huà)的質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)與松下有關(guān)人員的交談，我認(rèn)為，松下公司的業(yè)務(wù)管理模式恐難以保證其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　松下無(wú)繩電話(huà)的銷(xiāo)售人員和松下總公司相關(guān)人員告訴筆者，松下無(wú)繩電話(huà)的進(jìn)口、銷(xiāo)售和維修工作，全部外包給合作公司，而松下總公司對(duì)該產(chǎn)品的流程管理并沒(méi)有完全到位。

　　據(jù)了解，新機(jī)即存在質(zhì)量問(wèn)題的型號(hào)為KX－TG2429CNM的松下無(wú)繩電話(huà)，是由代理公司直接從馬來(lái)西亞進(jìn)口的，代理公司負(fù)責(zé)在中國(guó)國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售和維修工作，這意味著松下總公司對(duì)于無(wú)繩電話(huà)的進(jìn)口沒(méi)有直接的質(zhì)量監(jiān)控。

　　由于代理公司獨(dú)立建立銷(xiāo)售、維修和售后熱線(xiàn)，松下總公司對(duì)代理公司業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管實(shí)際上流于形式，幾個(gè)方面都可以證明這一點(diǎn)。如松下無(wú)繩電話(huà)和松下總公司分別使用號(hào)碼不同的800免費(fèi)服務(wù)電話(huà)，在給消費(fèi)者的保修單上標(biāo)明的是松下總公司的號(hào)碼，而消費(fèi)者打到松下總公司電話(huà)后，有關(guān)無(wú)繩電話(huà)的任何問(wèn)題都要重新呼叫無(wú)繩電話(huà)公司的號(hào)碼，甚至對(duì)無(wú)繩電話(huà)公司的投訴，總公司的服務(wù)中心都不受理。松下總公司有關(guān)人員告訴筆者，松下讓消費(fèi)者打兩遍電話(huà)的目的是加強(qiáng)對(duì)代理公司的管理。但在操作中，其實(shí)際作用就是轉(zhuǎn)達(dá)一遍電話(huà)號(hào)碼，除了增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，并沒(méi)有解決任何問(wèn)題。

　　至于維修方面，松下幾乎沒(méi)有將公司的服務(wù)理念傳達(dá)給維修公司。據(jù)松下介紹，無(wú)繩電話(huà)的維修外包給中關(guān)村的一家公司。筆者在上篇文章中曾提到，那家維修公司表示要對(duì)筆者的新電話(huà)維修按“保修期外”標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，其理由是無(wú)法證明筆者擁有電話(huà)的時(shí)間沒(méi)有超出保修期，而松下公司承認(rèn)，該款電話(huà)的上市時(shí)間尚不到一年，根本不存在超過(guò)保修時(shí)間的問(wèn)題。由此可見(jiàn)，松下對(duì)維修公司基本沒(méi)有管理。

　　就松下總公司而言，其對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的重視程度要高于對(duì)售后服務(wù)的重視程度。筆者曾向松下公司人員詢(xún)問(wèn)為何撥打投訴的分機(jī)號(hào)，卻要依然詢(xún)問(wèn)是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，其回答是線(xiàn)路忙時(shí)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)詢(xún)問(wèn)。既然是自動(dòng)詢(xún)問(wèn)，為何不是問(wèn)消費(fèi)者有何投訴哪？顯然，松下重視銷(xiāo)售而輕視服務(wù)。

　　在和松下總公司有關(guān)人員的談話(huà)中，可以感覺(jué)到，松下公司對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者的投訴要看是否存在反日傾向問(wèn)題，而不是完全從服務(wù)角度出發(fā)來(lái)解決問(wèn)題。該有關(guān)人員曾告訴我，松下公司擔(dān)心筆者存在民族主義傾向。本來(lái)是普通的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而松下卻將其提高到反日的高度來(lái)對(duì)待。這說(shuō)明，松下自身缺乏基本的服務(wù)理念，潛意識(shí)里缺乏對(duì)中國(guó)消費(fèi)者一視同仁的服務(wù)意識(shí)。

　　松下在獲悉筆者沒(méi)有反日傾向后，似乎對(duì)解決質(zhì)量投訴有了另外的考慮。除了為筆者更換了一部新型號(hào)的無(wú)繩電話(huà)，松下公司并沒(méi)有對(duì)有關(guān)惡劣服務(wù)問(wèn)題提出處理方案，也沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的傷害作出賠償。

　　為了獲得更多的市場(chǎng)份額，松下采用產(chǎn)品銷(xiāo)售和維修外包形式，其在拼命擴(kuò)大市場(chǎng)的同時(shí)，卻缺乏統(tǒng)一的售后管理，因而其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)難以得到保證。