質(zhì)量售后都不行 誰(shuí)放縱了外資平板

部分外資平板被報(bào)質(zhì)量售后都不行

    在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，外資品牌的消費(fèi)者類產(chǎn)品一直享有不錯(cuò)的口碑和用戶滿意度。大多數(shù)消費(fèi)者在同等價(jià)格條件下也更愿意選擇具有“洋”背景的產(chǎn)品。然而，伴隨近日，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組和國(guó)研網(wǎng)市場(chǎng)調(diào)研中心（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)研中心”）在全國(guó)50個(gè)城鎮(zhèn)進(jìn)行的一項(xiàng)抽樣調(diào)查結(jié)果的公布卻打破了人們心目中洋品牌的“美麗形象”。

    據(jù)國(guó)研中心報(bào)告統(tǒng)計(jì)，008年前兩個(gè)月的平板投訴與2007年同期上漲2倍，其中松下、廈普、索尼、東芝、日立外資品牌等的投訴同比增長(zhǎng)率平均約3倍，其投訴率分別是廈普3.2%、索尼2.2%、松下1.7%、東芝1.5%、日立1.4%。大部分消費(fèi)者反應(yīng)在平板電視售后服務(wù)過(guò)程中多次遭遇過(guò)外資的責(zé)難與推諉，并認(rèn)為“外資平板服務(wù)水平較差”。而同期國(guó)產(chǎn)平板電視品牌的投訴率均持大幅下降趨勢(shì)，其中投訴率最低的品牌TCL的投訴率則由去年的0.11%同比下降到0.05%，康佳、長(zhǎng)虹、海信、創(chuàng)維等國(guó)內(nèi)知名彩電企業(yè)以微弱差距緊隨其后。

    在國(guó)研中心關(guān)于平板彩電的產(chǎn)品品質(zhì)調(diào)查中顯示外資品牌的產(chǎn)品品質(zhì)普遍和國(guó)內(nèi)彩電品牌具有較大差距�！捌桨迤焚|(zhì)榜”調(diào)查中，TCL以96.3分名列第一位，長(zhǎng)虹、海信與康佳均為96.1分緊隨其后，創(chuàng)維90分表現(xiàn)也不錯(cuò)，海爾、廈華和夏新也均為超過(guò)80分的高分緊隨其后。而外資品牌的評(píng)分均低至61~70分的10分區(qū)間，與國(guó)內(nèi)品牌的得分具有非常大的差距。

    在這次國(guó)研中心的調(diào)查中，一向以高品質(zhì)自居的洋品牌產(chǎn)品，普遍表現(xiàn)出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較多、用戶投訴遠(yuǎn)高于國(guó)產(chǎn)品牌同類產(chǎn)品的現(xiàn)象，著實(shí)令人匪夷所思。這其中必然擁有著一些列不為人知的隱情。那么到底是什么改變了外資品牌產(chǎn)品昔日的形象呢？

    對(duì)于個(gè)中的原因《國(guó)際金融報(bào)》撰文指出：“在平板電視迅速崛起的過(guò)程中，國(guó)產(chǎn)平板電視推動(dòng)的價(jià)值戰(zhàn)致使某些高端外資品牌在中國(guó)平板市場(chǎng)領(lǐng)域難以立足。為了謀求市場(chǎng)份額，一些外資品牌傾向于‘走捷徑’，用低價(jià)殘次品以次充好、以假當(dāng)真，導(dǎo)致消費(fèi)者受騙上當(dāng)。”

    同時(shí)，《南方日?qǐng)?bào)》報(bào)道指出“外資品牌投訴個(gè)案猛增，與去年下半年外資品牌大幅降價(jià)迅速擴(kuò)大銷售份額有關(guān)�！�盲目追求銷量的降價(jià)，可能導(dǎo)致部分售后服務(wù)跟不上。’”

    另有分析認(rèn)為，外資品牌普遍存在著“吃老本的心理”。在上世紀(jì)八九十年代，外資品牌家電產(chǎn)品開(kāi)始大規(guī)模進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的初始階段，由于在生產(chǎn)和制造技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，以及自身定位高價(jià)、高質(zhì)、高端產(chǎn)品的戰(zhàn)略影響，外資品牌普遍在消費(fèi)者心目中留下了較美好的音響。消費(fèi)者往往更容易把外資品牌和優(yōu)秀產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。正是利用這種長(zhǎng)期形成的消費(fèi)認(rèn)可，外資品牌開(kāi)始“放縱自己”。

    據(jù)國(guó)研中心調(diào)查表明，在品質(zhì)可靠性的調(diào)查中，國(guó)產(chǎn)彩電整體勝過(guò)外資15%；而品牌影響力的調(diào)查中外資整體上又反勝國(guó)產(chǎn)14.6%，外資因大降價(jià)而引發(fā)的品質(zhì)危機(jī)日益加重。品牌影響力的優(yōu)勢(shì)為外資品牌帶來(lái)了同等產(chǎn)品同等價(jià)位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至這種優(yōu)勢(shì)可能導(dǎo)致，外資品牌某些價(jià)格高、質(zhì)量差的產(chǎn)品也會(huì)比國(guó)內(nèi)品牌質(zhì)量好、價(jià)格更低的產(chǎn)品更“賣座”。

外資平板品牌在自己放縱自己

    正式看到了這種市場(chǎng)認(rèn)可的從在，才出現(xiàn)了《國(guó)際金融報(bào)》評(píng)論中的“為了謀求市場(chǎng)份額，一些外資品牌傾向于‘走捷徑’，用低價(jià)殘次品以次充好、以假當(dāng)真，導(dǎo)致消費(fèi)者受騙上當(dāng)”的一幕的出現(xiàn)。也真因?yàn)檫@種國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)外資品牌的“信任”才導(dǎo)致外資品牌敢于“玩火”，敢于“放縱自身”。

    外資品牌的戰(zhàn)略主體目的無(wú)疑是市場(chǎng)占有率。但是在平板電視產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，定位在高價(jià)格的外資產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不足的背景下，要想奪得國(guó)內(nèi)品牌的市場(chǎng)份額，外資品牌只能做出“盲目追求銷量的降價(jià)”，進(jìn)而導(dǎo)致了“部分售后服務(wù)跟不上”的現(xiàn)象。

    《消費(fèi)日?qǐng)?bào)》把這種現(xiàn)象成為外資品牌的“品質(zhì)泡沫”。該報(bào)援引國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究所彩電行業(yè)研究專家葉平先生的話說(shuō)，“國(guó)產(chǎn)平板取勝的關(guān)鍵，在于品質(zhì)與服務(wù)這兩點(diǎn)強(qiáng)過(guò)外資”，“外資彩電因降價(jià)而降質(zhì)所引發(fā)的服務(wù)危機(jī)正日益加重”。業(yè)內(nèi)人士也分析指出外資品牌“質(zhì)量門(mén)”和“售后門(mén)”的曝光，應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為外資品牌的“品牌神話”和“品質(zhì)泡沫”已進(jìn)入破滅期。

    分析認(rèn)為，早期外資品牌依靠高價(jià)格積累起來(lái)的“高檔”口碑的延續(xù)需要長(zhǎng)期的在高質(zhì)量、高價(jià)格產(chǎn)品路線上的戰(zhàn)略部署。一旦，外資品牌產(chǎn)品切入到普通低端產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中，自然會(huì)面臨著品牌認(rèn)同下滑。更為嚴(yán)重的是，并沒(méi)有習(xí)慣于中低端產(chǎn)品低利潤(rùn)比的外資企業(yè)，必然希望在中低端市場(chǎng)繼續(xù)保持高額利潤(rùn)。這種對(duì)低價(jià)為產(chǎn)品的“不正當(dāng)”的“高利潤(rùn)”追求就成了導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下滑嚴(yán)重，售后投訴顯著增加的初始原因。

    同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士把外資平板投訴比例的增長(zhǎng)的原因也歸結(jié)為“產(chǎn)品品質(zhì)”下滑造成的�！督�蘇商報(bào)》以“平板品質(zhì)是服務(wù)的根源”為子標(biāo)題，并指出國(guó)研中心調(diào)查表明：外資彩電的服務(wù)因高價(jià)低效、品質(zhì)不穩(wěn)而使得投訴率猛漲3倍。專家分析，售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量保障的最后環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)上的大量問(wèn)題事件的出現(xiàn)表明，部分外資品牌、部分產(chǎn)品在品質(zhì)控制上存在著“自我放縱”。

    這次外資品牌質(zhì)量和售服危機(jī)的出現(xiàn)，給國(guó)內(nèi)平板市場(chǎng)敲響了警鐘。“在精明的上帝面前，任何瑕疵都不會(huì)被烏云徹底蒙蔽�！迸c其說(shuō)是消費(fèi)者的信任放縱了部分外資品牌，倒不如說(shuō)是外資品牌自身的放縱放縱了自己。而且這種自我放縱將會(huì)是一項(xiàng)極其危險(xiǎn)的“嘗試”。