國美蘇寧瞄準維修市場實施小對抗大合作

　　“服務(wù)也要明碼標價？”近日，國美集團常務(wù)副總裁王俊洲高調(diào)對外宣布，國美集團旗下的國美、永樂、大中、黑天鵝、金太陽等將在全國范圍內(nèi)全面推廣“家安保”延保產(chǎn)品。巧合的是，就在國美發(fā)布此信息之前的一個月，另一家電連鎖巨頭蘇寧也曾推出了與國美類似的“陽光�！狈⻊�(wù)。兩大家電連鎖巨頭不約而同地把目光瞄準了家電保修期之外的社會維修市場，又不約而同地請來了美國延保服務(wù)的巨頭坐陣，將“你投保，我服務(wù)”的理念帶入中國，共同揭開了有償服務(wù)的蓋頭。

　　國美:延保維修“0”費用

　　據(jù)國美相關(guān)負責(zé)人介紹，“家安�！笔悄壳皣鴥�(nèi)第一個注冊的家電延保產(chǎn)品品牌，與保險產(chǎn)品異曲同工。打個比方，消費者在商場購買一臺彩電的時候，可以和商場簽訂該商品的延保合同，類似于保險行業(yè)的“保單”，一次性交納一定的費用（如價值4000元的彩電，420塊錢可保修三年），就可以在廠家承諾的無償包修期（一般為1—3年不等）外，延長包修期限1年至幾年不等。國美承諾，在延保期內(nèi)，“家安�！狈⻊�(wù)將解決被保產(chǎn)品出現(xiàn)的任何質(zhì)量問題，而且不收取任何維修費用。

　　王俊洲介紹說，“家安�！笔菄婪謩e與美國領(lǐng)先的延保服務(wù)提供商新可安公司、美延集團合作，聯(lián)合推出的家電延保服務(wù)措施。王俊洲說，通常美國的延保項目，數(shù)量占比可達27%。國美的“家安保”項目從2006年開始試行，目前在國美銷售中的數(shù)量占比僅為4%左右，其中，手機、數(shù)碼商品的參保率最高，分別為18.64%和13%，而隨著市場的不斷推廣和認可，還將有更多商品加入“家安�！狈⻊�(wù)。蘇寧：自營服務(wù)保證“陽光�！�

　　蘇寧電器宣布聯(lián)合AIG推出家電“陽光保”服務(wù)的時間是在今年2月初。蘇寧總部品牌策劃部一位人士表示，蘇寧“陽光�！痹缭谌ツ辍笆弧币言谀暇┩瞥�，春節(jié)期間在上海等幾大城市推出，推行范圍和速度取決于AIG公司在中國的拓展速度。

　　和國美的“家安�！毕囝愃�，蘇寧“陽光�！鄙婕耙壕щ娨暋⒌入x子電視、普通彩電、臺式或者筆記本電腦、冰箱、洗衣機等數(shù)十種品類，消費者在蘇寧電器購買家用電器后，只需支付小筆服務(wù)費用，就可享受蘇寧電器提供生產(chǎn)廠家保修期以外的修理或更換服務(wù)。蘇寧稱，“陽光�！毖娱L了廠家的保修期限，并延展了廠家的保修范圍。參加“陽光�！钡募译姰a(chǎn)品在維修時無需額外收費，可享受免費的上門服務(wù)，沒有上門費、開機費等隱性費用。

　　這位人士更表示，蘇寧的維修網(wǎng)點是自營服務(wù)，在全國有五六百個網(wǎng)點，送貨、維修人員占全體員工數(shù)的70%，而國美物流、售后服務(wù)等都采取外包制，其“家安�！狈⻊�(wù)也必須整合社會維修網(wǎng)點，這一點將與蘇寧有很大不同。

　　專家：產(chǎn)品過剩，服務(wù)并不過剩

　　知名家電觀察家羅清啟把國美推出的“家安�！狈⻊�(wù)看作是“非常好的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)意�！彼J為我們雖處在過剩經(jīng)濟時代，但服務(wù)并不過剩。家電產(chǎn)品保修期之外的維修存在要價過高、互相推諉、質(zhì)量難以保證等問題。為此，生產(chǎn)企業(yè)自建售后服務(wù)維修網(wǎng)點往往付出很高的成本代價。此外，隨著競爭的加劇，有許多家電品牌相繼在市場上消失，其售后服務(wù)因倒閉而得不到保障。針對這種現(xiàn)實，全國連鎖企業(yè)承擔(dān)起社會維修的責(zé)任是一件好事，而責(zé)任需要有機制來應(yīng)對。

　　羅清啟認為，連鎖企業(yè)通過有償?shù)难颖７⻊?wù)，將社會服務(wù)規(guī)�；�，可以有效降低生產(chǎn)企業(yè)和消費者的成本，建立起新的供需鏈的平衡。

　　而一位不愿透露姓名的企業(yè)界人士則表示，家電連鎖企業(yè)推出的延保服務(wù)能否成功，很大程度上取決于其能否與生產(chǎn)企業(yè)建立起成本風(fēng)險共擔(dān)機制。家電維修必須有足夠的零配件儲備，各廠家的零配件往往不通用，此外修不好的產(chǎn)品需要更換新的，這些成本都會牽涉到與生產(chǎn)企業(yè)的合作問題。這位人士表示，延保服務(wù)順利推行的前提是廠商關(guān)系融洽，而廠商關(guān)系惡化將是隱性的風(fēng)險。