外屏不保修 折射松下品牌的文化缺位

    近日，據(jù)《青島早報》報道，該市家住佛濤路8號的張女士去年10月買的一臺松下牌等離子電視于今年7月底屏幕外屏出現(xiàn)一道巨大裂縫，而松下售后維修站的工作人員過來查看后表示不屬于保修范圍，拒絕無償維修。

    據(jù)報道，該女士購買的松下等離子電視于7月22日在正常的觀看過程中，外屏幕突然炸裂，形成一道幾乎貫穿屏幕上下的裂紋。雖然裂紋表面沒有任何凹凸、破裂、扎手的感覺，但是卻形成一條刺目的光帶，導(dǎo)致電視已經(jīng)無法正常使用。該臺松下等離子電視是張女士于去年10月1日購買，產(chǎn)品保質(zhì)期是兩年，但是松下維修人員表示，外屏幕不在保修范圍之內(nèi)，若修理需要付費。

    就此問題，筆者詢問了業(yè)內(nèi)維修人員。據(jù)維修人員表示，如果外屏幕損壞確實是由于使用不當(dāng)，例如外力的打壓、扭曲等造成，的確不應(yīng)由保修部門負(fù)責(zé)。但是外力導(dǎo)致的損壞，大多數(shù)裂紋成散開狀，星形分布，或者表面有明顯損害的痕跡。但是依照報道看該裂紋因該是由屏幕內(nèi)部產(chǎn)生，并不像外力損壞所致。同時維修人員還表示等離子電視工作溫度顯著高于液晶電視，等離子外屏采用的材料多數(shù)為玻璃，溫度的上升可能導(dǎo)致玻璃炸裂，這種原因的損害應(yīng)當(dāng)屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，廠家應(yīng)予免費維修或者退換新機(jī)。而但凡是由于產(chǎn)品自身原因造成的損壞都應(yīng)由生產(chǎn)者負(fù)責(zé)最終責(zé)任，包括由此構(gòu)成的連帶損失。

    松下產(chǎn)品在國內(nèi)出現(xiàn)售后爭端已經(jīng)不是頭一次。據(jù)《東方早報》報道消費者張先生向12365投訴舉報中心反映，自己在2006年9月1日購買了一臺松下DMC-FX01GK-S數(shù)碼相機(jī)，使用過程中閃光燈拍攝時印出的照片上有不規(guī)則的斑點多次送松下維修部維修仍未修好。后經(jīng)國家法定檢測機(jī)構(gòu)檢測，該款相機(jī)被判為不合格。在12365投訴舉報中心調(diào)解下，松下電器（中國）有限公司為消費者退機(jī)并給予500元補(bǔ)償。06年6月，《山西晚報》報道，市民姜先生3月買的松下洗衣機(jī)5月份出現(xiàn)漏油現(xiàn)象，與售后多次協(xié)商卻一直沒處理結(jié)果。05年7月《京華時報》報道，6月25日，魏女士在國美購買了一臺有質(zhì)量問題的松下空調(diào)。松下的工人安裝空調(diào)后，弄丟了換貨用的記賬單，導(dǎo)致退貨受阻。松下客服人員竟然提出，讓魏女士承認(rèn)是自己把記賬單弄丟的，并以這樣可以方便辦理退貨，松下可以給他們小禮物作為交換條件。 在記者致電松下空調(diào)北京客服時，一工作人員稱，是他們的工人丟失了記賬單，讓魏女士承認(rèn)是自己弄丟記賬單，是因為這樣與國美協(xié)商時方便一些。既然魏女士不愿意說是自己丟失了記賬單，他們只能直接與國美溝通解決退貨問題�！�…

    松下品牌下產(chǎn)品多次因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)服務(wù)糾紛并被媒體曝光，凸顯松下在處理售后糾紛中的品牌文化缺位。作為國際知名品牌，消費者選擇松下產(chǎn)品更多的就是圖一個大品牌。品質(zhì)服務(wù)有保證，但是實際的實事是，松下售后問題曝光不斷。無論是家電類產(chǎn)品還是AV類視聽產(chǎn)品，不斷有消費者反映與松下售后服務(wù)溝通中出現(xiàn)困難，尋求媒體的輿論支持。

    作為國際大品牌應(yīng)該很好的理解服務(wù)是質(zhì)量的一部分，是消費者購買的產(chǎn)品的一部分的現(xiàn)代經(jīng)營理念。把顧客真正當(dāng)成上帝，在問題出現(xiàn)的最初始階段予以妥善解決，而不應(yīng)該等待問題擴(kuò)大化，或者是消費者求助媒體、消協(xié)后再以認(rèn)真對待。

    今年年初的無錫松下鋰電池公司的員工“鎘中毒”事件被《南方都市報》披露后更是引起了強(qiáng)烈的社會反響。松下電器(中國)有限公司常務(wù)副董事長張仲文表示：第一，“鎘中毒”與“鎘超標(biāo)”是兩個不同的概念，包括松下的部分員工和一些媒體在內(nèi)，都將兩個概念理解成一個概念了；第二，松下之所以沒有將“鎘超標(biāo)”的事實通知相關(guān)員工，是因為“鎘超標(biāo)”并沒有影響員工的健康，也擔(dān)心因此給員工帶來心理負(fù)擔(dān)。但是媒體評論認(rèn)為松下高層如此的解釋只是會“欲蓋彌彰”。員工體檢有毒物質(zhì)超標(biāo)被刻意隱瞞的事實昭然若揭。這一事件與松下目前大力提倡和鼓吹的產(chǎn)品環(huán)保、等離子產(chǎn)品全部是環(huán)保產(chǎn)品等信息形成截然相反的對比。另據(jù)消息稱，松下在日本采用同樣工藝，可能造成“鎘中毒”或者“鎘超標(biāo)”的電池生產(chǎn)線已經(jīng)在05年全部淘汰。

    在現(xiàn)代企業(yè)文化中對消費者的尊重、對員工的保護(hù)都被視為最基本的內(nèi)容。但是松下作為國際知名品牌，在國內(nèi)市場累次出現(xiàn)不合人情，不符合企業(yè)文化建設(shè)的事件，很是值得深思和反省。希望這些只是一個開始，也希望那位張女士早日能修好自己喜愛的等離子電視。