家電維修價(jià)格欺詐須根治四“病因”

　　在家電維修的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程中，由于沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，家電企業(yè)普遍存在維修服務(wù)收費(fèi)難、價(jià)格糾紛多的情況，消費(fèi)者甚至對(duì)于維修服務(wù)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和行業(yè)職業(yè)道德產(chǎn)生質(zhì)疑。專(zhuān)家分析認(rèn)為，出現(xiàn)這種狀況主要有四大原因。

　　市場(chǎng)供求失衡

　　目前我國(guó)已成為世界上彩電、微波爐和電風(fēng)扇等產(chǎn)品的生產(chǎn)大國(guó)，市場(chǎng)消費(fèi)能力也明顯增強(qiáng)。
　　
　　生產(chǎn)、消費(fèi)市場(chǎng)的容量決定維修服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模和潛力，家用電器更新?lián)Q代速度的加快，更促進(jìn)了維修服務(wù)需求的持續(xù)上揚(yáng)。一方面是巨大家電服務(wù)需求的客觀(guān)存在，另一方面是眾多、雜亂無(wú)章、極易低成本獲得甚至不具備服務(wù)保障能力的供給，這種不平衡的供求狀況使市場(chǎng)秩序規(guī)范與混亂共存，魚(yú)龍混雜，市場(chǎng)形成了長(zhǎng)期以來(lái)零、散、小、亂的局面。大量的無(wú)證、無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的“游擊隊(duì)”式維修經(jīng)營(yíng)者通過(guò)價(jià)格欺詐行為，贏(yíng)得生存空間。這種供給狀況與我國(guó)家用電器生產(chǎn)制造能力、科技含量及社會(huì)公眾形象極其不匹配，無(wú)法很好地滿(mǎn)足消費(fèi)者日益升級(jí)的需求。

　　監(jiān)管查處力度不夠

　　家電維修服務(wù)行業(yè)是與人們?nèi)粘Ｉ�活息息相關(guān)的行業(yè)，然而長(zhǎng)期以來(lái)家電維修服務(wù)市場(chǎng)價(jià)格行為混亂。
　　
　　目前，我國(guó)有關(guān)價(jià)格方面的法律法規(guī)有：《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》、《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》、《餐飲、修理業(yè)價(jià)格行為規(guī)則》等等，但由于監(jiān)管查處力度不夠，致使維修服務(wù)價(jià)格收費(fèi)流于形式，亂收費(fèi)現(xiàn)象極為普遍。未納入監(jiān)管范圍的無(wú)證、無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的“游擊隊(duì)式”維修人員，其靈活性、隨意性、流動(dòng)性更加大了有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管難度。

　　從業(yè)人員素質(zhì)偏低

　　根據(jù)中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)調(diào)查，家電維修服務(wù)從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低，本科以上學(xué)歷的僅占2.2%，八成從業(yè)人員只具有高中及以下學(xué)歷，進(jìn)城務(wù)工人員達(dá)到70%。從業(yè)人員對(duì)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)了解不夠、缺乏良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，是造成價(jià)格行為不規(guī)范的主觀(guān)原因。
　　
　　一些不法的經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)理念，“一錘子買(mǎi)賣(mài)”、“打一槍換一個(gè)地方”的觀(guān)念決定了其行為方式具有極大的不確定性。再加上維修經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間“信息不對(duì)稱(chēng)”狀況的客觀(guān)存在，維修經(jīng)營(yíng)者作為信息有利方，在誠(chéng)信意識(shí)淡薄的情況下，為了謀取更多的利益極易采取損害消費(fèi)者利益的行為，在價(jià)格收費(fèi)上做文章成為其“首選”。

　　消費(fèi)者仍需引導(dǎo)

　　1.服務(wù)相關(guān)知識(shí)匱乏

　　家電維修服務(wù)是專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的行業(yè)，隨著家電科技的不斷發(fā)展，對(duì)家電維修技術(shù)的要求越來(lái)越高。普通消費(fèi)者不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這為不法維修經(jīng)營(yíng)者提供了可乘之機(jī)�；逎�的專(zhuān)有名詞、術(shù)語(yǔ)，含混其詞、模棱兩可的承諾條款等，都給消費(fèi)者的正確識(shí)別設(shè)置了障礙，防范欺詐行為的難度隨之加大。
　　

　　2.警惕性不高

　　與家電購(gòu)買(mǎi)相比，家電維修是容易被消費(fèi)者忽視的環(huán)節(jié)。對(duì)普通消費(fèi)者而言，一般較為關(guān)注家電的使用而非維修方面的條款，存在一定的滯后性。而且，即使在維修方面有所留意，也不夠細(xì)致，諸如售后服務(wù)由誰(shuí)負(fù)責(zé)(廠(chǎng)家還是經(jīng)銷(xiāo)商)、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、零配件價(jià)格等細(xì)節(jié)問(wèn)題，總是在問(wèn)題出現(xiàn)后才意識(shí)到，因而常常陷于非常被動(dòng)的境地。
　　

　　3.“求廉”心理作怪

　　有經(jīng)營(yíng)執(zhí)照、固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)成本，自然要高于走街串巷的“游兵散勇”，這就決定了前者價(jià)格收費(fèi)要更高一些。而消費(fèi)者的“求廉”心理正好成了“劣幣逐良幣”———“游擊隊(duì)”取代“正規(guī)軍”的“助推器”，因此沒(méi)修好家電又“挨宰”，當(dāng)事人無(wú)處可尋的現(xiàn)象如此普遍也就不足為怪了。與此同時(shí)，維修服務(wù)質(zhì)量更是難以保證。

　　4.維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)

　　相當(dāng)一部分消費(fèi)者在利益受損后，雖然憤憤不平、滿(mǎn)腹抱怨，但一般也只當(dāng)是花錢(qián)買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)，不愿“較真”，只有很少一部分消費(fèi)者通過(guò)找監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)投訴等方式來(lái)維護(hù)權(quán)益�！　×硗�，消費(fèi)者選擇不投訴也有自己的考慮。投訴要花費(fèi)時(shí)間、精力和金錢(qián)，證據(jù)齊備還好，有時(shí)重要的物證不全也會(huì)給消費(fèi)者勝訴造成阻礙。(中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)供稿)

　　維修價(jià)格欺詐應(yīng)當(dāng)叫停

　　近年來(lái)家電維修價(jià)格欺詐行為引發(fā)的投訴不斷上升。維修經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)、維修配件以次充好、維修故障“小病化大”等變相價(jià)格欺詐行為引起社會(huì)普遍關(guān)注。
　　
　　價(jià)格欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)的正常運(yùn)行，混亂的價(jià)格體系給不法經(jīng)營(yíng)者“渾水摸魚(yú)”提供便利，也給監(jiān)管部門(mén)規(guī)范市場(chǎng)秩序增加了難度，使市場(chǎng)陷入“惡性循環(huán)”狀態(tài)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。普通消費(fèi)者警惕性不高、“求廉”心理的作用及薄弱的維權(quán)意識(shí)為不法經(jīng)營(yíng)者提供了可乘之機(jī)。
　　
　　不法經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格欺詐行為給整個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信帶來(lái)危機(jī)，抹殺了服務(wù)的價(jià)值，致使“有償服務(wù)”的觀(guān)念很難為消費(fèi)者所普遍接受，拒絕為維修服務(wù)付費(fèi)的情況時(shí)有發(fā)生。另外，行業(yè)誠(chéng)信的降低使正規(guī)守法的維修經(jīng)營(yíng)者舉步維艱。
　　
　　表面上看，家電維修服務(wù)市場(chǎng)的不規(guī)范價(jià)格行為僅僅是給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。從長(zhǎng)遠(yuǎn)上看，由此而導(dǎo)致的對(duì)行業(yè)發(fā)展的制約，使更多的消費(fèi)者追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望難以實(shí)現(xiàn)。為此，規(guī)范家電維修服務(wù)市場(chǎng)價(jià)格行為，建立行業(yè)價(jià)格誠(chéng)信，對(duì)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者長(zhǎng)期合法權(quán)益至關(guān)重要。
　　
　　消費(fèi)者消費(fèi)理念、消費(fèi)行為的成熟是促進(jìn)家電維修服務(wù)市場(chǎng)成熟的關(guān)鍵要素。消費(fèi)者對(duì)家電維修服務(wù)的消費(fèi)需要引導(dǎo)，相關(guān)知識(shí)比較匱乏，警惕性不高。相當(dāng)一部分消費(fèi)者在利益受損后，雖然滿(mǎn)腹抱怨，但也只當(dāng)是花錢(qián)買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)，不愿去“較真”，投訴費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢(qián)，證據(jù)要齊備。只有很少一部分消費(fèi)者通過(guò)投訴方式來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。
　　
　　專(zhuān)家呼吁，全社會(huì)應(yīng)通過(guò)明碼標(biāo)價(jià)，提高家電維修服務(wù)價(jià)格行為的透明度，杜絕價(jià)格欺詐，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，從而建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)和良好的行業(yè)職業(yè)道德行為，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。（佳為）